5. Kết cấu luận văn
1.2.6. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tập trung nâng cao các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cụ thể
(1) Nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình.
Việc nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình chính là hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, như hoàn thiện hệ thống phần mềm, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất. Cung cấp đầy đủ các tờ rơi, biểu mẫu, các thông báo…. đảm có thể cung cấp khách hàng bất kỳ khi nào khách hàng cần.
Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn khi giao dịch tại một ngân hàng có bầu không khí văn minh, lịch sự, có trang thiết bị máy móc hiện đại hơn là phải làm viêc trong một trụ sở trật hẹp, trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu và chậm chạp. Do vậy, ngân hàng cần quan tâm đến mạo diện bên ngoài của mình và chú trọng đến việc đầu tư vào các trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất của ngân hàng. Đây chính là yếu tố đầu tiên thu hút khách đến với ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng cho việc phát triển sản phẩm và các dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Vì vậy nó là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bằng cách đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại, trang bị hệ thống đường truyền tốc độ cao, dung lượng lớn và bảo mật tốt. Ngoài ra cần tuyển dụng, đào tạo các cán bộ quản trị mạng, quản trị hệ thống có trình độ cao.
Ngoài những yếu tố hữu hình phục vụ cho dịch vụ tiền gửi cá nhân, ngân hàng cần phát triển các kênh phân phối chủ yếu sau: sử dụng ATM, chuyển tiền điện tử, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng điện tử,… để góp phần hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng khác được tốt hơn.
(2)- Nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng
Nâng cao năng lực phục vụ là nâng cao sự tín nhiệm, tin tương cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiẹp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Qua đó, khách hàng yên tâm tin tưởng mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng phục vụ của nhân viên được thể hiện thông qua: các cư xử của nhân viên có tạo được niềm tin cho khách hàng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có niềm nở với khách hàng không? Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các các hỏi của khách hàng không?....
Có thể nói, với thái độ nhiệt tình, sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời và sự thân thiện của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mỗi nhân viên phải là thể hiện được hành ảnh của ngân hàng trong con mắt của khách hàng. Do năng lực phục vụ cực kỳ quan trọng và đây là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Chất lượng nhân viên còn được thể hiện qua phong cách làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và năng lực chuyên môn cao. Sự lịch thiệp, tôn trọng khách hàng, quan tâm, thân thiện của nhân viên với khách hàng,… là những yếu tố đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng cũng như là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
(3)- Nâng cao độ phản hồi của ngân hàng
Độ phản hồi là Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ về khía cạnh độ phản hồi chính là nâng cao sự sẵn sàng cũng như tốc độ cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.
Để nâng cao độ độ phản hồi, ngân hàng cần chú trọng tới: (i) khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không, (ii) ngân hàng cần ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng; (iii) các dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và (iv) nhân viên công ty không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
(3) Nâng cao độ tin cậy của ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ về khía cạnh độ tin cậy, chính là tăng độ tin cậy của các thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp cho họ yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, sự tin cậy nói lên khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng lúc, giải quyết những vướng mắc thấu tình thấu lý. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng những cam kết đã hứa với khách hàng.
Cung cấp dịch vụ đảm bảo độ tin cậy được thể hiện ở chỗ ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa, khi gặp những vướng mắc, ngân hàng thiện ý quan tâm giải quyết. ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên. Ngân hàng thực hiện giao dịch không để xẩy ra những sai sót…..
Để làm được việc này, ngân hàng cần:
- Rà soát lại các quy trình quy đinh nội bộ để hoàn thiện, nâng cấp và bổ sung.
- Lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi, phẩm chất đạo đức tốt, trung thực,.. vào các bộ phận kiểm soát nội bộ, tạo điều kiện cho các bộ phận này làm việc khách quan và độc lập.
(4) Nâng cao sự phản hồi
Nâng cao sự đáp ứng là thiện ý mong muốn và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng của nhân viên ngân hàng.
Sự đáp ứng ngày được thể hiện ở chỗ:
Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi nào họ sẽ được phục vụ. Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện các giao dịch
Nhân viên ngân hàng có luôn sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng hàng? Nhân viên ngân hàng không quá bận để không đáng ứng được yêu cầu của khách hàng
(5) Nâng cao sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng
Sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng chính là sự quan tam, chăm sóc, chu đáo, ân cần mà nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng. Sự quan tâm này thể hiện sự chu đáo tốt nhất mà nhân viên dành cho họ, họ cảm nhận được mình là ‘thượng đế” và luôn được ngân hàng đón tiếp nồng hậu, mọi lúc, mọi nơi.
Nâng cao sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng được thực hiện tốt thông qua yếu tố con người. Con người - nhân viên ngân hàng - là phần cốt lõi tạo nên sự thành công ngày, sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
Sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện ở chỗ: sự quan tâm của nhân viên ngân hàng tới cá nhân khách hàng, sự am hiểu nhu cầu của khách hàng, ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng,..
Để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng, ngân hàng cần phải trả lời được các câu hỏi sau:
Ngân hàng có đặc biệt chú ý đến từng cá nhân khách hàng không?
Ngân viên ngân hàng có quan tâm đến khách hàng không?
Nhân viên ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng không?
