Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.3.1.Kiểm định độ tin cậy
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
3.2.3.1.Kiểm định độ tin cậy
- Kiểm định độ tin cậy (kiểm định Cronbach Alpha): hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của dữ liệu trước khi sử dụng để phân tích.
Tiến hành kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, chỉ những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan tổng (Corrected Item - Total Corelation) lớn hơn 0.3 mới được chấp nhận và tiến hành phân tích những bước tiếp theo.
Trước khi tiến hành kiểm đi ̣nh chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách khách hàng, dữ liệu nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronback Alpha. Nếu hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng 0.6 ≤ α < 0.8 thì chấp nhận được, từ 0.8 ≤ α < 0.9 là tốt và α ≥ 0.9 là hoàn hảo. Kết quả kiểm định độ tin cậy của dữ liệu được trình bày ở bảng sau
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted
Yếu tố hữu hình Alpha=0.825
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 9.270 .644 .786 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp
dẫn, sắp xếp khoa học 9.340 .596 .796 Nhân viên ngân hàng trang phục
gọn gàng, lịch sự 9.589 .624 .791 Có đầy đủ tài liệu liên quan đến
dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 9.510 .503 .816 Ngân hàng có vị trí thuâ ̣n lợi 9.085 .591 .797 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt
tình, lịch sự và năng lực tốt 9.119 .610 .793
Đô ̣ tin câ ̣y Alpha=0.810
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như
được hứa hẹn 6.157 .683 .746 Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện
sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề
6.033 .671 .749 Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ
ngay từ lần đầu tiên 6.651 .575 .779 Nhân viên NH cung cấp dịch vụ
đúng thời điểm như đã hứa 6.526 .551 .787 Ngân hàng thực hiện chính xác
các giao dịch 6.877 .505 .799 Mức độ phản
hồi Alpha=0.816
Nhân viên NH cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ
được thực hiện 6.807 .566 .794 Nhân viên ngân hàng phục vụ
Nhân viên ngân hàng luôn luôn săn
sàng giúp đỡ khách hàng 6.931 .687 .756 Nhân viên ngân hàng không quá
bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng
7.204 .567 .791 Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng 7.153 .579 .787
Năng lực phục vụ Alpha =0.815
Ứng xử của nhân viên ngân hàng
tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị 6.237 .660 .763 Quý vị cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch với ngân hàng 6.674 .497 .811 Nhân viên NH luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn đối với Quý vị 6.188 .661 .762 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị
6.620 .570 .789 Nhân viên NH thực hiện nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác 6.078 .642 .767 Nhân viên của ngân hàng có kỹ
năng giao tiếp tốt 6.077 .641 .766
Sự cảm thông Alpha = 0.873
Ngân hàng quan tâm tới từng cá
nhân khách hàng 12.481 .687 .849 Thời gian làm việc của ngân hàng
thuận tiện cho khách hàng 12.419 .702 .847 Nhân viên ngân nhân hàng phục
vụ khách công bằng 12.656 .669 .852 Ngân hàng quan tâm chú ý đến
lợi ích của khách hàng 12.320 .691 .849 Nhân viên của ngân hàng hiểu
nhu cầu của khách hàng 12.459 .673 .852
Sự thỏa mãn khách hàng Alpha = 0.888
Tôi thỏa mãn với chất lượng dịch
vụ của Ngân hàng 10.589 .752 .860 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với các
phương tiện hữu hình của NH 11.125 .681 .872 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với độ
tin cậy của Ngân hàng 11.348 .668 .874 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với mức
độ phản hồi của Ngân hàng 10.698 .717 .866 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với năng
lực phục vụ của Ngân hàng 10.892 .741 .862 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với sự
cảm thông của nhân viên của ngân hàng
11.218 .661 .875
Bảng trên cho thấy kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha. Dựa vào kết quả tìm được, ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha của các biến đều lớn hơn 0,8, mức dữ liệu tốt, đồng nghĩa với viê ̣c dữ liê ̣u có đô ̣ tin câ ̣y cao. Vì vậy, các biến này đáp ứng được yêu cầu về độ tin cậy và có thể đưa vào mô hình hồi quy.
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha >0.6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất>0.3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. (chi tiết xem phụ lục 2).