0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (121 trang)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 31 -33 )

5. Kết cấu luận văn

1.2.5. Khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) dựa vào các yếu tố chất lượng dịch vụ trên đưa ra 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1: sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với sự nhìn nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng.

Xuất hiện khi có sự khách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch gụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách

hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Thực tế là nhiều trường hợp ngân hàng luôn có thể chuyển đổi nhưng kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể và chất lượng, chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.

Nguyên chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao là cho ngân hàng không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3: là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế. Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch cho khách hàng không đúng với các tiêu chuẩn đã được xác định trước.

Tròn dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngữ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.

Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ được thông tin tới khách hàng.

Phương tiện quảng cao và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm sự cảm nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng như những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khách biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 31 -33 )

×