0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (121 trang)

Thực trạng các yếu tố hữu hình

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 73 -75 )

5. Kết cấu luận văn

3.2.2.1. Thực trạng các yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình chính là thể hiện cái nhìn tổng quan mà khách hàng quan sát được về ngân hàng. Để đánh giá thực trạng yếu tố hữu hình của ngân hàng, 6 tiêu chí mô tả các khía cạnh hữu hình của ngân hàng được sử dụng, bao gồm: (1) Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, (2) Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học, (3) Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự, (4) Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…), (5) Ngân hàng có vị trí thuâ ̣n lợi và (6) Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây:

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình

Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình

Ý nghĩa

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.. 212 1.0 5.0 3.86 Tốt

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông

hấp dẫn, sắp xếp khoa học 212 1.0 5.0 3.77 Tốt

Nhân viên ngân hàng trang phục

gọn gàng, lịch sự 212 1.0 5.0 3.98 Tốt

Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến

dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 212 1.0 5.0 3.57 Tốt

Ngân hàng có địa điểm đẹp 212 1.0 5.0 3.94 Tốt

Ngân hàng có các nhân viên nhiệt

tình, lịch sự và năng lực tốt 212 1.0 5.0 3.87 Tốt

Valid N (listwise) 212

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy khách hàng đánh giá các yếu tố hữu hình của ngân hàng ở mức tốt. Trong các yếu tố thì khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự” với điểm bình quân là 3.98, và yếu tố “Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,..) được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác nhưng vẫn được bình quân 3.57 điểm, điều này cho thấy mặc dù được đánh giá tốt, nhưng ở mức thấp của tốt. Bên cạnh đó, còn có những khách hàng đánh giá các tiêu chỉ của yếu tố hữu hình ở mức thấp nhất, rất không hài lòng (1). Vì vậy, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng về yếu tố này hơn nữa. Tuy nhiên tất cả các yếu tố trên vẫn còn có khách hàng cho điểm thấp là điểm 1, vì vậy Chi nhánh cũng cần phải xem xét lại các yếu tố và đưa ra những cải thiện để nâng cao chất lượng hơn nữa.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 73 -75 )

×