Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.2.1.Thực trạng các yếu tố hữu hình
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
3.2.2.1.Thực trạng các yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình chính là thể hiện cái nhìn tổng quan mà khách hàng quan sát được về ngân hàng. Để đánh giá thực trạng yếu tố hữu hình của ngân hàng, 6 tiêu chí mô tả các khía cạnh hữu hình của ngân hàng được sử dụng, bao gồm: (1) Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, (2) Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học, (3) Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự, (4) Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…), (5) Ngân hàng có vị trí thuâ ̣n lợi và (6) Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình
Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình
Ý nghĩa
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.. 212 1.0 5.0 3.86 Tốt
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông
hấp dẫn, sắp xếp khoa học 212 1.0 5.0 3.77 Tốt
Nhân viên ngân hàng trang phục
gọn gàng, lịch sự 212 1.0 5.0 3.98 Tốt
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến
dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 212 1.0 5.0 3.57 Tốt
Ngân hàng có địa điểm đẹp 212 1.0 5.0 3.94 Tốt
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt
tình, lịch sự và năng lực tốt 212 1.0 5.0 3.87 Tốt
Valid N (listwise) 212
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy khách hàng đánh giá các yếu tố hữu hình của ngân hàng ở mức tốt. Trong các yếu tố thì khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự” với điểm bình quân là 3.98, và yếu tố “Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,..) được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác nhưng vẫn được bình quân 3.57 điểm, điều này cho thấy mặc dù được đánh giá tốt, nhưng ở mức thấp của tốt. Bên cạnh đó, còn có những khách hàng đánh giá các tiêu chỉ của yếu tố hữu hình ở mức thấp nhất, rất không hài lòng (1). Vì vậy, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng về yếu tố này hơn nữa. Tuy nhiên tất cả các yếu tố trên vẫn còn có khách hàng cho điểm thấp là điểm 1, vì vậy Chi nhánh cũng cần phải xem xét lại các yếu tố và đưa ra những cải thiện để nâng cao chất lượng hơn nữa.