0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (121 trang)

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 80 -81 )

5. Kết cấu luận văn

3.2.2.6. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển và thành công của mô ̣t ngân hàng. Vì vậy, muốn ngân hàng phát triển, thì nâng cao chất lượng dịch để nâng cao sự hài lòng cả khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.

Bảng 3.13: Kết quả khảo sátsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình Ý nghĩa

Tôi thỏa mãn với chất lượng

dịch vụ của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.81 Tốt

Tôi thỏa mãn với các phương

tiện hữu hình của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.92 Tốt

Tôi thỏa mãn với độ tin cậy

của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.87 Tốt

Tôi thỏa mãn với mức độ

phản hồi của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.68 Tốt

tôi thỏa mãn với năng lực

phục vụ của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.97 Tốt

Tôi thỏa mãn với sự cảm thông của nhân viên của nhân viên ngân hàng

3.94 Tốt

Valid N (listwise) 212

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn chung của họ đối chất lượng dịch vụ của ngân hàng là tốt. Qua kết quả cho thấy cả 6 tiêu chí được đánh giá ở mức tốt với số điểm đánh giá bình quân khá cao, nằm trong khoảng từ 3.68 - 3.97. Số điểm này khá đồng nhất trong cả 6 tiêu chí. Trong đó, tiêu chí “Nhìn chung, tôi thỏa mãn với năng lực phục vụ của Ngân hàng” có số điểm cao nhất, với điểm chung bình chung 3.97. Kết quả này nói lên được chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 80 -81 )

×