Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
3.2.2.6. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển và thành công của mô ̣t ngân hàng. Vì vậy, muốn ngân hàng phát triển, thì nâng cao chất lượng dịch để nâng cao sự hài lòng cả khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Bảng 3.13: Kết quả khảo sátsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình Ý nghĩa
Tôi thỏa mãn với chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.81 Tốt
Tôi thỏa mãn với các phương
tiện hữu hình của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.92 Tốt
Tôi thỏa mãn với độ tin cậy
của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.87 Tốt
Tôi thỏa mãn với mức độ
phản hồi của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.68 Tốt
tôi thỏa mãn với năng lực
phục vụ của Ngân hàng 212 1.0 5.0 3.97 Tốt
Tôi thỏa mãn với sự cảm thông của nhân viên của nhân viên ngân hàng
3.94 Tốt
Valid N (listwise) 212
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn chung của họ đối chất lượng dịch vụ của ngân hàng là tốt. Qua kết quả cho thấy cả 6 tiêu chí được đánh giá ở mức tốt với số điểm đánh giá bình quân khá cao, nằm trong khoảng từ 3.68 - 3.97. Số điểm này khá đồng nhất trong cả 6 tiêu chí. Trong đó, tiêu chí “Nhìn chung, tôi thỏa mãn với năng lực phục vụ của Ngân hàng” có số điểm cao nhất, với điểm chung bình chung 3.97. Kết quả này nói lên được chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.