0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (121 trang)

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 39 -44 )

5. Kết cấu luận văn

1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng

* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Banque Nationale de Paris, Pháp:

Banque Nationale de Paris là một trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp với số lượng khách hàng khủng, hơn 8 triệu khách hàng. Ngân hàng luôn giữ vị trí số một trong những dịch vụ bán hàng, đặc biệt là việc sử dụng dịch vụ qua Internet tại Pháp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Banque Nationale de Paris luôn tạo mối quan hệ bền vững với các khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp và Banque Nationale de Paris tập trung vao nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua 3 nội dung sau:

- Thứ nhất, phát triển sản phẩm nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng trong vào ngoài nước. Nội dung này tập chung vào cung cấp những sản phẩm có chất lượng và cung cấp những dịch

vụ ưu việt cho khách hàng và đồng thời, phát triển sản phẩm dựa trên cơ sở tạo và giữ các mối quan hệ khách hàng. Nội dung này yêu cầu ngân hàng phải xuyên nghiên cứu nhu cầu, hành vi khách hàng, theo dõi thị trường và các đối thủ cạnh tranh để bán sản phẩm và tạo ra những sản phẩm mới; trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp những dịch vụ tạo được sự tin cậy của khách hàng. Dựa trên doanh số của các sản phẩm để xác định bán sản phẩm và dịch vụ như thế nào, từ đó đưa ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Nhiệm vụ hàng đầu của nhóm này là phải thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng bán hàng và tạo ra những cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thông qua việc hiểu nhu cầu của khách hàng, ngân hàng đã cũng cấp những sản phẩm có tính cạnh tranh, không ngừng thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng khó tính ở Tây Âu.

- Thứ hai, hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng nhằm làm cho khách hàng cảm thấy họ thực sự được khách hàng quan tâm và ngân hàng hiểu được nhu cầu của họ. Nhiệm vụ chính của nhóm này là tổ chức và thực hiện các công việc nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo được sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng hiểu và quan tâm hơn nữa nhu cầu của khách, đáp ứng nhu cầu của họ nhanh nhất có thể.

- Thứ ba: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. Thị trường các nước Tây Âu là thị trường bão hòa, khách hàng khó tính. Họ đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ không những chỉ cung cấp những dịch vụ đánh tin cậy, mà còn thuận tiện. Bên cạnh đó, các ngân hàng trên thị trường Tây Âu cạnh tranh nhau rất mạnh về thị phần, do tự do hóa thị trường ở các nước EU. Vì vậy, Nhiệm vụ của nhóm này là phải đưa ra được chiến lược phát triển của ngân hàng và cách thức thực hiện để theo đúng chiến lược như thế. Nhóm này có thể thực hiện bằng hai cách: họ có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối

sản phẩm của ngân hàng hoặc là họ sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vu qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác. Bên cạnh đó, Ngân hàng Banque Nationale de Paris chú trọng tới các yếu tố chất lượng dịch vụ khác như năng lực phục vụ của nhân viên, trình độ của nhân viên ngân hàng để có thể đáp ứng được nhanh nhất các dịch vụ khách hàng yêu cầu.

Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, Banque Nationale de Paris còn thực hiện đầu tư rất lớn vào cơ sở vật chất và khoa học công nghệ để hiện đại hóa các chi nhánh. Đặc biệt, hệ thống mạng nội bộ nối liền các chi nhánh, các ngân hàng đặt trong nước và ngoài nước để lãnh đạo ngân hàng dễ dành đánh giá hiệu quả cũng như chất lượng phụ vụ của các đơn vị trong toàn hệ thống. Sự lớn mạnh của mạng lưới phân phối cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ đã tạo thế mạnh rất lớn cho ngân hàng. Với cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp.

* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng ABN-AMRO, Hà Lan

Ngân hàng ABN-AMRO, Hà Lan là một ngân hàng lâu đời và là ngân hàng lớn thứ ba ở Hà Lan, có trụ sở tại thủ đô Amsterdam, Hà Lan. Sự ra đời của ngân hàng là sản phẩm lịch sử của việc sát nhập và mua lại từ năm 1765. Năm 1991, Ngân hàng Algemene Hà Lan (Algemene Ban Nederland- ABN) và AMRO Bank đồng ý sát nhập để tạo thành tên mới ABN-AMRO. Bản thân Ngân hàng AMRO là kết quả sát nhập trước đó của Ngân hàng Amsterdamsche (Amsterdamsche Bank) và Ngân hàng Rotterdamche (Rotterdamche Bank) vào năm 1960. Vào năm 2007, ABN-AMRO đã từng là ngân hàng lớn thứ 2 ở Hà Lan và thứ 8 ở Châu Âu tính về số lượng tài sản. Vào thời điểm đó, theo đánh giá của tạp chí The Banker và Fortune Global 500, thì ABN-AMRO là ngân hàng lớn thứ 15 trên thế giới và có hoạt động ở 63 nước, với hơn 110,000 nhân viên trong vào ngoài nước.

Để hoạt động thành công như vậy trên một thị trường khó tính, ABN- AMRO đặc biệt chú trọng tới chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Về phương tiện hữu hình, Trụ sở Ngân hàng của Amsterdam cũng như các chi nhánh khác của Ngân hàng ở nước ngoài được xây dựng trên khuôn viên rộng, với trang thiết bị hiện đại nhất, bao gồm cả một sàn chứng khoán lớn. Đảm bảo phục vụ tất cả các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, là một ngân hàng lớn, ABN-AMRO chú trọng tới việc không ngừng trang bị những trang thiết thiết bị hiện đại nhất nhằm kết nối giữa các ngân hàng trong nước và các chi nhánh ở nước ngoài nhanh nhất. Cơ sở vật chất của ngân hàng được trang bị hiện đại. Hệ thông các văn phòng giao dịch thuận tiên, đặt rải rác ở khắp các con phố lớn nhỏ.

Ngân hàng chú trọng tới chất lượng nguồn nhân lực. Cán bộ ngân hàng được đào tạo bài bản tất cả các chuyên môn cần thiết. bên cạnh đó, những cán bộ tiềm năng của ngân hàng người Hà Lan được cử ra nước ngoài và nhân viên người bản địa ở các chi nhánh nước ngoài được về hội sở làm việc để học tập, chia sẻ kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm chuyên môn. Đồng thời thông qua đó, xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp của ABN-AMRO.

Cung cấp chất lượng dịch vụ hoàn hảo là phương châm mà ngân hàng chú trọng. Để có được chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, sự cảm thông và khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với những yêu cầu của khách hàng là hết sức quan trọng. Tất cả nguồn lực mà ABN-AMRO có đều tập trung vào tăng cường trang thiết bị, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng, từ đó tạo được sự tin cậy của khách hàng trong và ngoài nước đối với ngân hàng. Là một trong những ngân hàng lâu đời của Hà Lan, ABN-AMRO đã xây dựng được thương hiệu và tên tuổi của ngân hàng trên thị trường quốc tế thông qua chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong nước * Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân * Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Vietcombank

“Chung niềm tin giữ vững tương lai” đó là slogan của Ngân hàng Vietcombank. Ngân hàng luôn nỗ lực không ngừng gia tăng các giá trị, lợi ích cho xã hội, đáp ứng kỳ vọng và niềm tin của đông đảo quần chúng nhân dân. Vietcombank là một trong những đại diện Việt nam duy nhất lần thứ 5 liên tiếp nhận giải thưởng Best Vietnamese Trade bank 2008-2012.

Mối quan tâm hàng đầu của Vietcomabank chính là mối quan hệ gắn bó lâu dài của khách hàng đối với ngân hàng. Bất cứ khi nào khách hàng cần Vietcomabk luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho họ những giải pháp tài chính khác nhau. Mỗi khách hàng của Vietcombank có thể có được những lợi thế gấp đôi từ việc linh hoạt lựa chọn các giải pháp và những lợi ích tối đa do Vietcombank cung cấp.

Vietcombank luôn quan tâm, lắng nghe và hành động nhằm mong đợi sự phản hồi của khách hàng để Ngân hàng không ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, hướng tới cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất.

* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietinbank

“Nâng cao giá trị cuộc sống” là khẩu hiểu của Ngân hàng Vietinbank, thể hiện bản sắc và tinh thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng mà Vietinbank cung cấp, tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trường.

Với thông điệp “Tin cậy, hiệu quả và hiện đai” Vietinbank đã khẳng định 3 nét tính cách của thương hiệu.

Tin cậy - Vietinbank luôn thể hiện độ tin cậy cao trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không ngừng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Tin cậy còn thể hiện ở sự vững vàng về tài chính của ngân hàng.

Hiệu quả - khả năng đáp ứng nhanh, hiệu quả của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ, những tiện ích tối ưu nhân cho khách hàng.

Hiện đại - thể hiện ở chỗ các dịch vụ của ngân hàng được phục vụ bởi các trang thiết bị hiện đại nhất đảm bảo độ tin cậy nhất và nhanh nhất.

Ngân hàng nhận thấy rằng mạng lưới có ý nghĩa quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị phần, nâng cao sức cạnh tranh nhằm cung cấp tối đa các sản phẩm dịch vụ đến với đông đảo khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng đã đầu phát triển mạng lưới rộng trên toàn nước đồng thời đầu tư chiều sâu cho công nghệ mới và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngân hàng đang phát triển rất tốt, hiện có mặt tại các tỉnh thành trong cả nước.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 39 -44 )

×