Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
3.2.3.3. Phân tích mô hình hồi quy
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và năm biến độc lập là 5 thành phần về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 3.21: Mô hình tổng quát
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .863a .745 .738 .51137235
a. Predictors: (Constant), CAM THONG, HUU HINH, PHAN HOI, TIN CAY, NANG LUC
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 157.131 5 31.426 120.176 .000a
Residual 53.869 206 .262
Total 211.000 211
a. Predictors: (Constant), CAM THONG, HUU HINH, PHAN HOI, TIN CAY, NANG LUC b. Dependent Variable: THOA MAN
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy trị số R2 là 0.745 chi thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 74,5% > 50%, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp. Trị số thống kê F được xácđịnh bằng 120.176; mức ý nghĩa Sig.000 cho thấy mô hình hồi quy đa biến phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Hệ số a
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig.
Collinearity Statistics
B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.819E-17 .035 .000 1.000 HUU HINH .137 .056 .137 2.446 .015 .397 2.518 TIN CAY .325 .067 .325 4.832 .000 .274 3.656 PHAN HOI .150 .063 .150 2.373 .019 .310 3.221 NANG LUC -.086 .068 -.086 -1.267 .207 .271 3.691 CAM THONG .422 .066 .422 6.403 .000 .286 3.499
a. Biến phụ thuộc: THOA MAN
Quan sát ước lượng hệ số hồi quy và các kiểm định ý nghĩa thống kê của nó. Ta thấy với độ tin cậy của dữ liệu phân tích >95% và mức xác suất ý nghĩa ≤ 0.05 (≤ 5%) thì có tất cả các nhân tố thỏa mãn điều kiện nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy đa biến bảng trên cho thấy tất cả các thành phần trong thang đo chất lượng là Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Tính đáp ứng đều có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig <.05 nên các giả thuyết đề ra trong mô hình được chấp nhận. Như vậy, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 rằng không có mối quan hệ giữa các biến trong mô hình với thỏa mãn khách hàng và chấp nhận các giải thuyết (H1,H2, H4, H4 và H5) rằng có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này với thỏa mãn của khách hàng.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy đa biến, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong mô hình sau:
Y = 0,137X1 + 0,325X2 + 0,150X3 + 0,086X4 + 0,422X5
Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng X1 - Yếu tố hữu hình
X2 - Độ tin cậy
X3 - Năng lực phục vụ
X4 - Sự đồng cảm
X5 - Tính đáp ứng
Trong đó yếu tố sự cảm thông và độ tin cậy ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa đến các yếu tố thuộc thành phần trên. Bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá cao các yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ và tính đáp ứng của ngân hàng, thể hiện được điểm mạnh của ngân hàng, khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và tạo được sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của mình.
Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy đa biến mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm khảo sát.
