0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (121 trang)

Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 104 -107 )

5. Kết cấu luận văn

4.2. Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một

thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh

Kết quả nghiên cứu ở phần thực trạng cho thấy mặc dù chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh được đánh giá ở mức tốt. Tuy nhiên, chúng ta nhận thấy, bênh cạnh các tiêu chí được đánh giá ở mức cao nhất, mức 5 - rất tốt, thì các tiêu chí được đánh giá ở mức thấp nhất là 1 - rất kém được thấy ở hầu hết các tiêu chí đánh giá của chất lượng dịch vụ.

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần giải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tức là cần giải quyết được những đánh giá ở mức kém và rất kém của khách hàng.

Cơ sở đề xuất giải pháp: Kết quả nghiên cứu từ mô hình hồi quy về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy: cả 5 yếu tố (độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình) đều có ảnh hưởng tích cực tới sự thỏa mãn của khách hàng.

Vì vậy, Ngân hàng cần chú trọng tới một số các giải pháp chính sau đây:

4.2.1. Sự cảm thông

Sự cảm thông của ngân hàng với khách hàng thể hiện ở sự cảm thông, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự hiểu biết nhu cầu, lắng nghe, quan tâm tới khách hàng là vô cùng quan trọng. Vì vậy, để giúp khách hàng cảm nhận được sự cảm thông, ngân hàng cần:

- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng có vai trò quan trọng trong việc hiểu và đáp úng kỳ vọng của khách hàng. Việc trao đổi thông tin có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như lồng ghép trong hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm dịch vụ, điều tra thăm dò khách hàng. Thông qua đó, ngân hàng hiểu khách hàng hơn, đồng thời có thể truyền tải những sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.

- Ngân hàng cần có chính sách khách hàng, đặc biệt đối với những khách hàng trung thành của ngân hàng. Chính sách này thể hiện được quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, đặc biệt là đối với từng cá nhân khách hàng.

- Ngân hàng cần phục vụ tất cả các khách hàng một cách công bằng, để khách hàng luôn cảm thấy họ được quan tâm, họ được chú ý.

- Ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích của ngân hàng.

- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: Chi nhánh cần nghiên cứu và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng để có thể hiểu biết hơn về các nhu cầu của khách hàng, xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng và nhận biết những lý do khiến cho khách hàng rời bỏ ngân hàng để từ đó có chính sách thay đổi phù hợp. Phân loại khách hàng ( khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu,.. ) hay các mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như: tặng quà, thiệp,.. chúc mừng khách hàng vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,.. tạo nên những sự quan tâm nhỏ sẽ làm khách hàng bất ngờ và gắn bó hơn với ngân hàng, với những khách hàng tiềm năng thì chi nhánh có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà hay cơ quan, có chính sách ưu đãi về lãi suất hay tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm của chi nhánh.

Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng, góp phần nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng.

Để làm được điều điều này, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng.

Nhân viên được đào tạo bài bản, phục vụ chuyên nghiệp để tạo được sự tin tưởng đối với ngân hàng. Vì vậy, hàng năm, nhân viên phải được cử đi đào tạo không những chỉ kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử để đảm bảo họ được trang bị đầy đủ kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện công việc

Nhân viên cần trang bị cho nhân viên kỹ năng giao tiếp tốt, để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn: có thể trả lời và đáp ứng các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.

Để thực hiện được các giải pháp trên, việc đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng cần thiết cho nhân viên, để họ có thể nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có được đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, phong cách làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình thì các cán bộ nhân viên cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm phù hợp với từng công việc nhằm thực hiện tốt hơn các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Các nhân viên mới thì cần phải được cử đi đào tạo để nắm rõ cơ cấu tổ chức, các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng phát triển sản phẩm, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Các cán bộ quản lý cần được đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng,..

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố công nghệ hay trình độ của cán bộ nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát và khảo sát chất lượng dịch vụ. Vì vậy, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành của

đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ tại chi nhánh để phát hiện kịp thời những thiếu sót để bổ sung điều chỉnh và hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt,… góp phần nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 104 -107 )

×