Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.2.5.Thực trạng sự cảm thông của ngân hàng
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
3.2.2.5.Thực trạng sự cảm thông của ngân hàng
Sự cảm thông là mô ̣t trong những yếu tố quan tro ̣ng góp phần vào viê ̣c nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ của ngân hàng. 5 tiêu chí đo lường sự cảm thông củ a ngân hàng đã được sử du ̣ng, bao gồm: (1) Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân khách hàng, (2) Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng, (3) Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công bằng, (4) Ngân hàng quan tâm chú ý đến lợi ích của khách hàng và (5) Nhân viên của ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát sự đồng cảm của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình Ý nghĩa
Ngân hàng quan tâm tới từng
cá nhân khách hàng 212 1.0 5.0 3.86 Tốt
Thời gian làm việc của ngân
hàng thuận tiện cho khách hàng 212 1.0 5.0 3.97 Tốt
Nhân viên ngân nhân hàng
phục vụ khách công bằng 212 1.0 5.0 4.10 Tốt
Ngân hàng quan tâm chú ý đến
lợi ích của khách hàng 212 1.0 5.0 4.05 Tốt
Nhân viên của ngân hàng hiểu
nhu cầu của khách hàng 212 1.0 5.0 3.58 Tốt
Valid N (listwise) 212
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhìn vào kết quả đánh giá về sự đồng cảm của ngân hàng, giá trị trung bình cũng khá cao từ khoảng 3.58 đến 4.1 điểm tương ứng với sự đồng cảm của ngân hàng đối với ngân hàng. Sự đồng cảm của Ngân hàng được đánh giá cao nhất ở yếu tố “Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công bằng” với điểm trung bình là 4.1 điểm, tiếp theo đó là “Ngân hàng quan tâm chú ý đến lợi ích của khách hàng” với điểm trung bình là 4.05. Đây là mức điểm rất cao của mức tốt. Tiêu chí đánh giá thấp nhấp là “Nhân viên của ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng” với điểm đánh giá là 3.50. Cho dù các tiêu chí được đánh giá ở mức tốt nhưng kết quả này cho thấy nhân viên ngân hàng chưa thấu hiểu thật sự sâu sắc nhu cầu của khách hàng.