0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (121 trang)

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 91 -97 )

5. Kết cấu luận văn

3.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương

TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh

3.2.4.1. Yếu tố bên ngoài

* Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cần được thực hiện dựa trên một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảm bảo an toàn cho ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ. Sự thay đổi của các đạo luận ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng nói chung và các hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng nói riêng.

Việc nhà nước ban hành các văn bản pháp luật đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã có tác động tích cực, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Các khoản tiền mặt dư thừa trong nhân dân có thể được chuyển vào gửi tiết kiệm. Đây là cơ hội để các ngân hàng được phục vụ thượng đế mình tốt hơn. Thông thường, những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, có độ tin cậy cao, sẽ được người dân tín nhiệm và gửi những khoản tiền tiết kiệm không sử dụng đến ở ngân hàng đó.

Tuy nhiên, môi trường pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại ở nước ta hiện nay còn thiếu đồng bộ, cũng như có những ke hở. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với các ngân hàng thương mại nhỏ, thường có chính sách lách luật để thu hút khách hàng.

* Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng trước hết là phụ thuộc vào tâm lý và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng thể hiện ở

khả năng sẵn sàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Khách hàng là yếu tố tiên quyết góp phần quan trọng vào sự thành công của Ngân hàng. Vì vậy Ngân hàng nên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nhất là việc quan tâm tới tâm lý và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu một phần cũng phụ thuộc vào tâm lý và thói quen sử dụng dịch vụ của của khách hàng vì vậy mỗi cán bộ Ngân hàng phải có một phong cách phục vụ tốt để gây cảm tình với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên... Dẫn đến việc khách hàng quan tâm và sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường, thị phần của Ngân hàng vì vậy Ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đế phục vụ theo nhu cầu của khách hàng.

3.2.4.2. Yếu tố bên trong

* Cam kết của lãnh đạo ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ: Sự quan tâm và chỉ đạo của ngân hàng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra môi trường để mọi thành viên, mọi hoạt động của ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng thương mại TNHH một thành viên Dầu khí Toàn cầu - chí nhánh Quảng Ninh đặc biệt chú trọng tới việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng. Do đặc thù là một ngân hàng mới có mặt trên thị trường của tỉnh Quảng Ninh mới được 6 năm, uy tín, tên tuổi, thương hiệu cũng như thị phần của ngân hàng trên địa bàn còn ít, so với các ngân hàng có thâm niên thành lập và hoạt động lâu năm ở tỉnh Quảng Ninh, ban giám đốc ngân hàng đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ được ban giám đốc đặc biệt quan tâm. Trong các cuộc họp giao ban, cũng như các cuộc họp định kỳ của ngân hàng,

hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ được triển khai sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, để đảm bảo cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng thường xuyên cử các cán bộ đi học các lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. Có thể nói, chất lượng dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.

* Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh như hiện nay trong ngành ngân hàng giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố chính là phụ thuộc vào trình độ của người quản lý và khả năng phục vụ của từng giao dịch viên ngân hàng. Muốn đáp nhu cầu của khách hàng tốt, nhanh chóng, chính xác, đội ngũ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết thao tác, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, thông minh, khéo léo và giao tiếp ứng xử với khách hàng lịch thiệp, đúng với quy định của cẩm nang văn hóa doanh nghiệp... để tạo sự hài lòng, niềm tin của khách hàng. Ngược lại, nếu sử dụng những cán bộ yếu, kém về năng lực chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức thì kết quả của nó sẽ làm ảnh hưởng xấu đến đến uy tín và hoạt động của ngân hàng, nó sẽ gây hậu quả thiệt hại cho ngân hàng.

Trong giai đoạn 2014-2016, Ngân hàng thương mại TNHH một thành viên Dầu khí Toàn cầu - chi nhánh Quảng Ninh, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng. Hàng năm, nhân viên được cử đi học các khóa về chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo nhân viên được trang bị một cách bài bài những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc.

Bên cạnh đó, nhiều nhân viên của ngân hàng được cử đi học các khóa học nâng cao như thạc sĩ ở các trường đại học danh tiếng trong cả nước. Đồng thời, khi tuyển dụng nhân viên, các nhân viên có học lực khá giỏi, có trình độ chuyên môn tốt, có kỹ năng giao tiếp tốt, được chú trọng tuyển dụng.

* Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng

Nếu ngân hàng có điều kiện cơ sở vật chất tốt, như địa điểm giao dịch thuận lợi, trang thiết bị máy móc hiện tại, tiện nghi sẽ tạo cảm giác thoải mái, tin tưởng cho khách, tin tưởng chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Nhằm đảm bảo giao dịch thuạn tiện và chất lượng otts, vừa an toàn cho hoạt động của ngân hàng, vừa có thể xử lý các giao dịch của ngân hàng tốt hệ thống máy tính, mạng nội bộ hiện đại nhất được ngân hàng đầu tư. Bên cạnh hệ thống cơ sở vật chất là máy tính, thì ngân hàng còn chú trọng tới việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nơi có nhân viên hỗ trợ phục vụ khách hàng, hoặc có thể sử dụng ngân hàng điện tử qua mạng internet.

Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều các dịch vụ hiện đại như: mobilebanking, homebanking, internetbanking,..

* Năng lực tài chính

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng. Vốn đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ rất lớn cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc đầu tư vào cơ sở vật chất, đầu tư công nghệ hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.

* Thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu của ngân hàng làm tăng thêm uy tín đối với khách hàng. Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường thì thương hiệu sẽ được nhiều người biết đến, điều đó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng năng lực tài chính. Một ngân hàng có uy tín cao và chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ được khách hàng cũ và có khả năng thu hút được khách hàng mới, góp phần tạo lập và củng cố uy tín trên thị trường nội địa và vươn xa ra tầm quốc tế.

Sau 6 năm thành lập và đi vào hoạt động, Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường thì thương hiệu sẽ được nhiều người biết đến, điều đó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển chất lượng dịch vụ hơn nữa từ đó năng lực tài chính của ngân hàng sẽ ngày một tăng trưởng cao. Một ngân hàng đã xây dựng uy tín trên địa bàn kinh doanh và có chất lượng, phong cách phục vụ tốt sẽ giữ được khách hàng nhất là những khách hàng truyền thống và có nhiều khả năng, cơ hội thu hút được khách hàng mới, đó là cơ sở để ngân hàng tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, tạo lập và củng cố uy tín trên thị trường.

* Chính sách Maketing và chăm sóc khách hàng

Ngân hàng đưa ra được chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Đồng thời, các ngân hàng cần có các chính sách chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng để có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Trong những năm gần đây, do áp lực về cạnh tranh trên thị trường, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên- chi nhánh Quảng Ninh đưa ra các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầu thỏa mãn khách hàng trên địa bàn. Đồng thời Ngân hàng phải tiến hành thu thập

thông tin đầy đủ, kịp thời để nắm bắt được nhu cầu của thị trường và lựa chọn thị trường đây là giải pháp rất quan trọng. Vì chỉ khi nghiên cứu thị trường, có được những thông tin chính xác đã qua qua sàng lọc và xử lý các nhà lãnh đạo ngân hàng và các nhà làm marketing mới có cơ sở tiến hành các giải pháp tiếp theo.

Tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ tới cho khách hàng. Mặt khác nâng cao tối đa các lợi ích mà khách hàng mong muốn. Cần phải nhìn nhận một cách đúng đắn, thẳng thắn và nghiêm túc các điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng mình so với đối thủ cạnh tranh để từ đó hạn chế và khắc phục các điểm yếu, tăng cường và phát triển thêm các điểm mạnh của ngân hàng mình.

Các chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng là ngày càng được Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh chú tro ̣ng, nhằm không ngừng nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ của ngân hàng.

*Quy trình cung cứng dịch vụ

Quy trình cung ứng dịch vụ liên quan tới các nghiệp vụ ngân hàng cùng cấp các dịch vụ cho khách hàng như các hồ sơ, giấy tờ cung ứng dịch vụ,... Quy trình, thủ tục nhanh gọn, rõ ràng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Hiện tại, quy trình cung ứng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh rất gọn nhẹ. Khách hàng có nhu cầu tiền gửi đến ngân hàng, sẽ được nhân viên phục vụ tận tình với các thủ tục gọn nhẹ nhất và nhanh nhất. Khách hàng chỉ việc kê số tiền và ký vào giấy xác nhận nộp tiền, nhân viên nhân hàng sẽ hỗ trợ các thủ tục cần thiết, để đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh nhất và tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng.

3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 91 -97 )

×