5. Kết cấu luận văn
2.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Các thống kê mô tả sử dụng trong
nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Phương pháp thống kê mô tả phục vụ cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ về các nội dung sau: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng.
- Phương pháp so sánh: Số liệu thu thập được được so sánh giữa các
năm để phân tích sự phát triển của các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu nghiên cứu.
Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng trong giai đoạn 2014-2016. Từ những nhận xét đánh giá đưa ra các kết luận về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
- Phương pháp phân tích nhân tố:
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha được sử dụng để
loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach’s alph dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. nó cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, hệ số cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 mới được chấp nhận và thích hợp để đưa vào những bước phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám (Exploration Factor Analysis - EFA) được sử
dụng để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, thức là phân tích nhân tố dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F, k) các nhân tố có ý nghĩa) cho phân tích hồi quy.
- Mô hình hồi quy:
Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy để dự đoán việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu 2.2.4. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1: Có mối quan hệ tích cực giữa yếu tố hữu hình với sự thỏa
mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Giả thuyết 2: Có mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy của khách hàng
với sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Giả thuyết 3: Có mối quan hệ tích cực giữa mức độ phản hồi của khách
hàng với sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Giả thuyết 4: Có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ với sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Giả thuyết 5: Có mối quan hệ tích cực giữa mức độ cảm thông với thỏa
mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Đặc điểm khách hàng Tuổi Giới tính Nghề nghiệp Chất lượng DV 1. Yếu tố hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Mức độ phản hồi 4. Năng lực phục vụ 5. Sự cảm thông Thỏa mãn khách hàng
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Các chỉ tiêu nghiên cứu chung:
- Chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng: doanh thu, chi phí và lợi nhuận.
- Chỉ tiêu về các loại hình sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu liên quan đến thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
- Chỉ tiêu về trình độ, độ tuổi, giới tính.
Các chỉ tiêu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
- Chỉ tiêu về yếu tố hữu hình.
- Chỉ tiêu về độ tin cậy.
- Chỉ tiêu về mức độ phản hồi của khách hàng.
- Chỉ tiêu về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. - Chỉ tiêu về mức độ cảm thông.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng.
- Các chỉ số bình quân, min, max về các chỉ tiêu nghiên cứu như chất lượng sản phẩm, mức độ cảm thông, sự hài lòng của khách hàng, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU -
CHI NHÁNH QUẢNG NINH
3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng
Ngày 12/10/2011, Ngân hàng Dầu khí toàn cầu chi nhánh Quảng Ninh chính thức được khai trương tại địa chỉ Số 6, Đường 25 tháng 4, tổ 43, khu 3, Phường Bạch Đằng, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh.
Ngày 7/7/2015, Ngân hàng Nhà nước đã ra quyết định mua lại toàn bộ số cổ phần của cá cổ đông hiện hữu tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu với giá 0 đồng và giao cho Vietinbank là đầu mối tiếp nhận quản lý, điều hành và chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân Hàng Thương Mại Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Dầu Khí Toàn Cầu
Ngày 05/09/2016, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh đã chuyển đổi trụ sở mới tại địa chỉ: Số 8, đường Tô Hiến Thành, phường Yết Kiêu, thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh.
Giấy phép kinh doanh: 2700113651-026 - đăng ký lần đầu ngày:
26/09/2011
Ngày hoạt động: 26/09/2011
Website: http://www.gp-bank.com.vn - Email: info@gp-bank.com.vn
Điện thoại: 0333635126 - Fax: 0333635125
Giám đốc NGUYỄN THỊ MỸ TÂM
Mạng lưới kinh doanh của GPBank không ngừng được mở rộng với 01 Hội sở chính và gần 80 chi nhánh/phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm trên toàn quốc. Trong đó, GP Bank - Chi nhánh Quảng Ninh có đội ngũ hơn 40 cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Hiện tại chi nhánh chưa mở thêm phòng giao dịch. Trong thời gian tới, GPBank sẽ tiếp tục phát triển mạng lưới nhằm đưa các dịch vụ tài chính - ngân hàng chất lượng cao đến gần hơn với khách hàng ở các địa phương của tỉnh.
Sản phẩm - dịch vụ
GPBank cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng tầm cỡ quốc tế như: tiết kiệm - tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, thanh toán quốc tế, dịch vụ tài chính - du học, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking... và nhiều dịch vụ ngân hàng khác dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến nhằm tối đa hóa lợi ích của khách hàng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên
GPBank hết sức chú trọng thu hút và xây dựng nguồn nhân lực mới, trong đó chú trọng tập hợp đội ngũ nhân lực trẻ được đào tạo chính quy từ các trường đại học và nguồn lao động giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, trên 97% cán bộ nhân viên của GPBank đã có trình độ đại học, trên đại học và thành thạo nghiệp vụ chuyên môn.
Ưu thế công nghệ
Hiện đại hoá hệ thống Công nghệ thông tin là một trong những ưu tiên hàng đầu của GPBank nhằm tăng sức cạnh tranh và hơn thế là mang lại cho khách hàng những dịch vụ và tiện ích ngân hàng hàng đầu. GPBank là một trong những ngân hàng đầu tiên ứng dụng thành công phần mềm Hệ thống Ngân hàng lõi T24 (Core Banking) của hãng Temenos của Thụy Sỹ, với khả năng xử lý trên 10.000 giao dịch/giây, giúp cho ngân hàng tối ưu hóa được các quy trình hoạt động trong khi vẫn duy trì được sự linh hoạt trước các thay đổi trong kinh doanh.
3.1.2. Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Gbbank - Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau: nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau:
* Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng:
Ngân hàng GPBank - Chi nhanh Quảng Ninh thực hiện các hoạt động giao dịch như sau:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy
động vốn trong nước và nước ngoài.
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: + Cho vay
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá khác.
+ Bảo lãnh ngân hàng. + Phát hành thẻ tín dụng.
+ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế. - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
- Cung ứng các phương tiện thanh toán. - Cung ứng các dịch vụ thanh toán dưới đây:
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Vay vốn tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của Pháp luật và Hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Mở tài khoản:
+ Mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và duy trì trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn dự trữ bắt buộc;
+ Mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác;
+ Mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối.
- Tổ chức tham gia các hệ thống thanh toán:
+ Tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia;
+ Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế.
- Góp vốn, mua cổ phần theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Tham gia thị trường tiền tệ: đấu thầu tín phiếu Kho bạc, mua, bán công cụ chuyển nhượng, trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ.
- Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và trên thị trường quốc tế trong phạm vi do Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định.
- Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật:
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.
+ Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp. + Dịch vụ môi giới tiền tệ.
* Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi nhánh như sau:
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Gbbank - Chi nhánh Quảng Ninh
Cơ cấu tổ chức Ban giám đốc tại trụ sở Chi nhánh: Gồm 01 giám đốc và 01 Phó Giám đốc trong đó:
- Giám đốc Chi nhánh: Phụ trách chung và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động, hiệu quả kinh doanh của các đơn vị tại Chi nhánh và chỉ đạo trực tiếp Phòng kinh doanh, phòng tổ chức hành chính.
- Phó giám đốc Chi nhánh: Chỉ đạo trực tiếp Phòng kế toán tài chính và kho quỹ.
Chức năng Phòng Khách hàng Doanh nghiệp:
- Tham mưu cho Ban Giám Đốc Chi nhánh trong việc khai thác, quản lý và bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức phù hợp với chế độ, quy định hiện hành của GPBank.
Chức năng Phòng Khách hàng Cá nhân:
- Tham mưu cho Ban Giám Đốc Chi nhánh trong việc khai thác, quản lý và bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân phù hợp với chế độ, quy định hiện hành của GPBank.
Giám đốc Chi nhánh P. Giám đốc Chi nhánh Phòng Kế toán - Tài chính & Kho quỹ Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Phòng tổ chức hành chính
Chức năng Phòng Kế toán - Tài chính và Kho quỹ:
- Tham mưu cho Ban Giám đốc chi nhánh trong công tác cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch cho khách hàng; thực hiện các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, kế toán, chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy tính, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo quy định của GPBank.
* Chức năng Phòng Tổ chức hành chính:
Tham mưu cho Ban Giám đốc chi nhánh trong công tác quản lý cán bộ, văn phòng và hành chính quản trị của chi nhánh.
3.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Trong phần này, tác giả sẽ tóm tắt lại những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm qua (2014-2016) thông qua các báo cáo tài chính về hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Cũng như các Chi nhánh và đơn vị khác cùng hệ thống, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh thực hiện kinh doanh theo mô hình đa năng bao gồm cả huy động vốn, cho vay và các hoạt động phi tín dụng khác. Nhưng hoạt động nghiệp vụ kinh doanh chính của Chi nhánh vẫn là hoạt động cho vay và huy động vốn. Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đang được triển khai rất tốt.
Trong môi trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay ở Quảng Ninh, việc huy động vốn của ngân hàng cũng đã đạt được những thành tựu đánh kể. Hiện Ngân hàng có 450 khách hàng tiền gửi cá nhân và hơn 30 doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Đây không phải là con số lớn, nhưng đó là kết quả nỗ lực của cán bộ nhân viên Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm qua.
Để đáp ứng nhu cầu cho vay tại chi nhánh, việc huy động vốn nhằm đóng góp nguồn vốn không nhỏ cho trụ sở chính GP Bank - Chi nhánh Quảng Ninh điều hòa cho hệ thống có vai trò quan trọng. Từ đó, tạo ra nguồn thu từ bán vốn rất lớn cho chi nhánh.
Hoạt động cho vay cũng được Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh hết sức quan tâm nhàm góp phần vào việc kinh doanh có hiệu quả tại ngân hàng. Quy mô dự nợ của chi nhánh không ngừng tăng, tháng sau cao hơn tháng trước. Cụ thể đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong năm 2016 được tóm tắt qua bảng số liệu so sánh với các một số chi nhánh cùng khu vực miền duyên hải như sau:
Bảng 3.1: So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2016 với một số chi nhánh khác
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu CN Quảng Ninh CN Hải Phòng CN Nghệ An
Tổng vốn huy động 328.999 402.324 305.171
Tổng dư nợ 126.500 202.686 101.02
Tổng thu nhập hoạt động 37.127 48.06 22.111
