Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.3.Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng
4.2. Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một
4.2.3.Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng
Để nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng, góp phần nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng.
Để làm được điều điều này, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Nhân viên được đào tạo bài bản, phục vụ chuyên nghiệp để tạo được sự tin tưởng đối với ngân hàng. Vì vậy, hàng năm, nhân viên phải được cử đi đào tạo không những chỉ kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử để đảm bảo họ được trang bị đầy đủ kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện công việc
Nhân viên cần trang bị cho nhân viên kỹ năng giao tiếp tốt, để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn: có thể trả lời và đáp ứng các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.
Để thực hiện được các giải pháp trên, việc đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng cần thiết cho nhân viên, để họ có thể nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có được đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, phong cách làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình thì các cán bộ nhân viên cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm phù hợp với từng công việc nhằm thực hiện tốt hơn các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Các nhân viên mới thì cần phải được cử đi đào tạo để nắm rõ cơ cấu tổ chức, các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng phát triển sản phẩm, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Các cán bộ quản lý cần được đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng,..
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố công nghệ hay trình độ của cán bộ nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát và khảo sát chất lượng dịch vụ. Vì vậy, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành của đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường
xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ tại chi nhánh để phát hiện kịp thời những thiếu sót để bổ sung điều chỉnh và hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt,… góp phần nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng.
Vì vậy, để làm được điều này, ngân hàng cần chú trọng vào: - Tuyển dụng cán bộ có chất lượng cao
- Thường xuyên đào tạo cán bộ dưới các hình thức khác nhau - Tổ chức đánh giá cán bộ
- Cử cán bộ đi tham quan học hỏi kinh nghiệm - Có chính sách thu hút nhân tài
- Có cơ chế khuyến khích cán bộ