5. Kết cấu luận văn
3.2.2.2.Thực trạng độ tin cậy của ngân hàng
Độ tin cậy là một trong những yếu tố quyết định tới sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, độ tin cậy được thể hiện việc cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, chất lượng dịch vụ đảm bảo. Để đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, 5 tiêu chí sau đã được sử dụng để đánh giá: (1) Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác, (2) Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết, (3) Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng (4) Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết và (5) Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch.
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát các Độ tin cậy
Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình Ý nghĩa
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác 212 1.0 5.0 3.80 Tốt Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 212 1.0 5.00 3.90 Tốt Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
212 1.0 5.0 3.92 Tốt
Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
212 1.0 5.0 3.57 Tốt
Ngân hàng thực hiện
chính xác các giao dịch 212 2.0 5.0 3.85 Tốt
Valid N (listwise) 212
Đánh giá thực trạng Độ tin cậy của ngân hàng cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng” với điểm bình quân 3.92 điểm với đa số các điểm khách hàng cho là điểm 4 và 5 là các mức Tốt và Rất tốt. Điểm trung bình các yếu tố trong độ tin cậy là từ 3.57 điểm đến 3.92 điểm với giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là 5 cho thấy ngân hàng rất giữ chữ tín, mang lại độ tin cậy cho khách hàng và thực hiện đúng những gì đã hứa, tuy nhiên chi nhánh vẫn cần phải cải thiện các yếu tố trên do tất cả các yếu tố vẫn có khách hàng đánh giá ở mức độ rất không tốt là 1 điểm.