Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Để thu thập thập tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài, chúng tôi sử dụng cả số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
* Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các công bố chuyên ngành liên quan tới chất lượng dịch vụ từ các nguồn tài liệu khác nhau như sách, bài báo, tạo chí chuyên ngành, internet, cũng như các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ở trong và ngoài nước.
Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chất lượng dịch vụ và các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ,... từ các báo cáo của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh và của ngân hàng hội sở.
* Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích đề tài được thu thập từ phiếu điều tra thực tế tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
- Quy mô mẫu:
Là một chi nhánh ngân hàng mới được thành lập và là một ngân hàng nhỏ, nên tổng số khách hàng của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh khoảng 450 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng và hơn 30 khách hàng doanh nghiệp tính đến tháng 12/2016. Vì vậy, đề tài chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng tiền gửi cá nhân.
Quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức của Slovin như sau:
n = 2 1 N Ne = 2 05 . 0 * 450 1 450 = 212 Trong đó:
n = Quy mô mẫu mong muốn N = Tổng thể
e = sai số (0.05)
Căn cứ vào số mẫu cần thu thập, đề tài tiến hành điều tra tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
- Phương pháp chọn mẫu: Đề tài được thực hiện điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên trong tổng số khách hàng của ngân hàng.
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền
gửi tại chi nhánh của Ngân hàng ở Quảng Ninh.
- Tiêu chí chọn mẫu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh của ngân hàng ở Quảng Ninh
- Thời gian điều tra: Điều tra được tiến hành vào 3-4 năm 2017.
- Phương pháp thu thập thông tin:
(1) Điều tra: được thực hiện thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn.
Phiếu điều tra chủ yếu đước phát cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Ngoài ra, một số khách được chuyến phát cơ quan qua email và thư. Tổng số phiếu phát ra là 230 và tổng số phiếu thu về là 220. Số phiếu hợp lệ dùng để phân tích là 212 phiếu.
(2) Chuyên gia, chuyên khảo
- Phương pháp chuyên gia là phương pháp thu thập dựa trên cơ sở thu
thập ý kiến của các chuyên gia trong từng lĩnh vực, các nhà lãnh đạo, các cán bộ, các cán bộ quản lý, người giỏi có kinh nghiệm về lĩnh vực ngân hàng thông qua các tài liệu hoặc trao đổi trực tiếp với họ để ta có kết luận chính xác.
- Xây dựng phiếu điều tra: Phiếu điều tra được xây dựng trên cơ sở tham khảo phiếu điều tra của SERVQUAL (Parasuraman and et al, 1988), có điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng.
- Thang đo của bảng hỏi
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Không ý kiến (Bình thường), 4- Đồng ý và 5- Rất đồng ý.
Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá
5 4,21 - 5,0 Rất tốt
4 3,41 - 4.20 Tốt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 2,61 - 3,40 Trung bình
2 1,81 - 2,60 Kém
1 1.00 - 1,80 Rất kém
- Quy trình thiết kế bảng hỏi
Bước 1: Bảng câu hỏi ban đầu được xây dựng dự trên sự tham khảo các câu hỏi liên quan tới yếu tố chất lượng dịch vụ SERVPERF của (Parasuraman and et al, 1988) có sự điều chỉnh lại cho phù hợp với điều kiện thực tế của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Bước 2: Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin được tổng hợp và xử lý bằng phần mền SPSS 20.
Công cụ phân tích: Số liệu thu thập được nhập vào phần mền SPSS và phần mền SPSS 20 được sử dụng để phân tích số liệu.
2.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Các thống kê mô tả sử dụng trong
nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Phương pháp thống kê mô tả phục vụ cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ về các nội dung sau: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng.
- Phương pháp so sánh: Số liệu thu thập được được so sánh giữa các
năm để phân tích sự phát triển của các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu nghiên cứu.
Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng trong giai đoạn 2014-2016. Từ những nhận xét đánh giá đưa ra các kết luận về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
- Phương pháp phân tích nhân tố:
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha được sử dụng để
loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach’s alph dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. nó cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, hệ số cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 mới được chấp nhận và thích hợp để đưa vào những bước phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám (Exploration Factor Analysis - EFA) được sử
dụng để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, thức là phân tích nhân tố dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F, k) các nhân tố có ý nghĩa) cho phân tích hồi quy.
- Mô hình hồi quy:
Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy để dự đoán việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu 2.2.4. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1: Có mối quan hệ tích cực giữa yếu tố hữu hình với sự thỏa
mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Giả thuyết 2: Có mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy của khách hàng
với sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Giả thuyết 3: Có mối quan hệ tích cực giữa mức độ phản hồi của khách
hàng với sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Giả thuyết 4: Có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ với sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giả thuyết 5: Có mối quan hệ tích cực giữa mức độ cảm thông với thỏa
mãn của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Đặc điểm khách hàng Tuổi Giới tính Nghề nghiệp Chất lượng DV 1. Yếu tố hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Mức độ phản hồi 4. Năng lực phục vụ 5. Sự cảm thông Thỏa mãn khách hàng