0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (121 trang)

Thực trạng độ phản hồi của ngân hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 76 -77 )

5. Kết cấu luận văn

3.2.2.3. Thực trạng độ phản hồi của ngân hàng

Mức độ phản hồi được hiểu là khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan tới dịch vụ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Để đánh giá mức độ phản hồi của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, 5 tiêu chí đo lường mức độ phản hồi của ngân hàng đã được sử dụng, bao gồm: (1) Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện, (2) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, (3) Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, (4) Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng và (5)Thủ tu ̣c giữ tiết kiệm nhanh chóng, phong cách phu ̣c vu ̣ chuyên nghiê ̣p. Kết quả đánh giá mức độ phản hồi được trình bày ở bảng dưới đây:

Qua bảng 3.10 thống kê mô tả về Năng lực phục vụ của ngân hàng, khách hàng đều đánh giá rất cao các yếu tố với đa số là ở mức Tốt và Rất tốt, các yếu tố có giá trị bình quân từ 3.59 đến 4.10 điểm, giá trị nhỏ nhất là 2 và giá trị lớn nhất là 5, không có khách hàng nào đánh giá ở mức 1 điểm là Rất không tốt. Yếu tố“Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng

được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4.10. Tiêu chí có điểm đánh giá thấp nhất là “Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng” với điểm trung bình trung là 3.59. Tuy nhiên, điểm này nằm trong khoảng mức tốt.

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát độ phản hồi của ngân hàng

Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình Ý nghĩa

Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

212 2.0 5.0 3.83 Tốt

Nhân viên ngân hàng phục vụ

khách hàng nhanh chóng 212 2.0 5.0 3.94 Tốt

Nhân viên ngân hàng luôn luôn

sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 212 2.0 5.0 4.10 Tốt

Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng

212 3.0 5.0 3.59 Tốt

Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng 212 2.0 5.0 3.88 Tốt

Valid N (listwise) 212

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Nhìn chung, mức độ đáp ứng của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh được đánh giá tốt. Điều này thể hiện được sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cũng còn ít khách hàng cho rằng mức độ đáp ứng của ngân hàng còn chưa tốt, có điểm đánh giá ở mức 2.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Trang 76 -77 )

×