Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.2.3.Thực trạng độ phản hồi của ngân hàng
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
3.2.2.3.Thực trạng độ phản hồi của ngân hàng
Mức độ phản hồi được hiểu là khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan tới dịch vụ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Để đánh giá mức độ phản hồi của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, 5 tiêu chí đo lường mức độ phản hồi của ngân hàng đã được sử dụng, bao gồm: (1) Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện, (2) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, (3) Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, (4) Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng và (5)Thủ tu ̣c giữ tiết kiệm nhanh chóng, phong cách phu ̣c vu ̣ chuyên nghiê ̣p. Kết quả đánh giá mức độ phản hồi được trình bày ở bảng dưới đây:
Qua bảng 3.10 thống kê mô tả về Năng lực phục vụ của ngân hàng, khách hàng đều đánh giá rất cao các yếu tố với đa số là ở mức Tốt và Rất tốt, các yếu tố có giá trị bình quân từ 3.59 đến 4.10 điểm, giá trị nhỏ nhất là 2 và giá trị lớn nhất là 5, không có khách hàng nào đánh giá ở mức 1 điểm là Rất không tốt. Yếu tố“Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng”
được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4.10. Tiêu chí có điểm đánh giá thấp nhất là “Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng” với điểm trung bình trung là 3.59. Tuy nhiên, điểm này nằm trong khoảng mức tốt.
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát độ phản hồi của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình Ý nghĩa
Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
212 2.0 5.0 3.83 Tốt
Nhân viên ngân hàng phục vụ
khách hàng nhanh chóng 212 2.0 5.0 3.94 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn luôn
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 212 2.0 5.0 4.10 Tốt
Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng
212 3.0 5.0 3.59 Tốt
Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng 212 2.0 5.0 3.88 Tốt
Valid N (listwise) 212
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhìn chung, mức độ đáp ứng của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh được đánh giá tốt. Điều này thể hiện được sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cũng còn ít khách hàng cho rằng mức độ đáp ứng của ngân hàng còn chưa tốt, có điểm đánh giá ở mức 2.