5. Kết cấu luận văn
1.2.7.2. Yếu tố bên trong
* Cam kết của lãnh đạo ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ: Sự quan tâm và chỉ đạo của ngân hàng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra môi trường để mọi thành viên, mọi hoạt động của ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
* Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh như hiện nay trong ngành ngân hàng giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.
* Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng
Nếu ngân hàng có điều kiện cơ sở vật chất tốt, như địa điểm giao dịch thuận lợi, trang thiết bị máy móc hiện tại, tiện nghi sẽ tạo cảm giác thoải mái, tin tưởng cho khách, tin tưởng chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều các dịch vụ hiện đại như: mobilebanking, homebanking, internetbanking,..
* Năng lực tài chính
Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng. Vốn đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ rất lớn cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc đầu tư vào cơ sở vật chất, đầu tư công nghệ hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn
* Thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu của ngân hàng làm tăng thêm uy tín đối với khách hàng. Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường thì thương hiệu sẽ được nhiều người biết đến, điều đó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng năng lực tài chính. Một ngân hàng có uy tín cao và chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ được khách hàng cũ và có khả năng thu hút được khách hàng mới, góp phần tạo lập và củng cố uy tín trên thị trường nội địa và vươn xa ra tầm quốc tế.
* Chính sách Maketing và chăm sóc khách hàng
Ngân hàng đưa ra được chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Đồng thời, các ngân hàng cần có các chính sách chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng để có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
*Quy trình cung cứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ liên quan tới các nghiệp vụ ngân hàng cùng cấp các dịch vụ cho khách hàng như các hồ sơ, giấy tờ cung ứng dịch vụ,... Quy trình, thủ tục nhanh gọn, rõ ràng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
