-Cảm nhận chính xác những cảm xúc họ đang trải nghiệm;- Phản hồi cho họ biết là họ đang được nghe và hiểu. - Phản hồi cho họ biết là họ đang được nghe và hiểu.
Thứ ba: Ky năng đặt câu hỏi: Trong giao tiếp với khách hàng, việc đặtcâu hỏi nhằm thu thập thông tin của khách hàng chiếm một phần quan trọng, câu hỏi nhằm thu thập thông tin của khách hàng chiếm một phần quan trọng, nhờ có các thông tin như vậy nhân viên mới biết được những thắc mắc, mong muốn của khách hàng. Vì vậy, nhân viên ngân hàng phải biết tỏ ra biết ơn khách hàng vì những gì họ đã cung cấp cho chúng ta. Để đặt câu hỏi đúng lúc, đúng chỗ, cần phải tập trung vào mục đích của việc thu thập thông tin, khi đặt câu hỏi luôn phải lắng nghe câu trả lời của khách hàng để biết họ trả lời có đúng với ý định hỏi của mình hay không?
Thứ tư: Ky năng tư vẩn: Dù thực hành giao tiếp trong nội bộ cán bộhay giao tiếp với khách hàng ngoài ngân hàng, một kỹ năng ít được xem trọng hay giao tiếp với khách hàng ngoài ngân hàng, một kỹ năng ít được xem trọng là tư vấn. Tư vấn là việc đưa ra các lựa chọn phù hợp với đối tượng mình đang giao tiếp và chỉ rõ những ưu nhược điểm của vấn đề đang đề cập để đối tượng có thể có một lựa chọn đúng đắn cho bản thân. Do vậy, để có thể tư vấn thành công đòi hỏi nhân viên phải hiểu rõ về các sản phẩm do ngân hàng mình cung cấp, biết được lợi thế cạnh tranh của sản phẩm của mình so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Luôn đứng trên quan điểm bảo vệ quyền lợi của khách hàng để tư vấn, không lôi kéo hay nói xấu đối thủ cạnh tranh.
Trong quá trình tư vấn, thuyết phục khách hàng, mục đích làm cho họthấy hài lòng và hiểu rõ lợi ích mà họ đạt được khi sử dụng dịch vụ ngân thấy hài lòng và hiểu rõ lợi ích mà họ đạt được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì thế biết cách cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và làm sáng tỏ tính ưu việt của sản phẩm, dịch vụ đó, là một trong những yếu tố thể hiện trình độ tư vấn, thuyết phục khách hàng hiệu quả. Bằng kiến thức nghiệp vụ, CBGD cần so sánh sản phẩm giao dịch đó với những sản phẩm cũ có tính năng tương tự hặc sản phẩm cùng loại ở ngân hàng khác. Thông tin về sản phẩm được cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ với kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp thành thạo là chìa khóa giúp CBGD thành công kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng mình.
Thứ năm: Kỹ năng kiềm chế cảm xúc: trong quá trình trao đổi thôngtin, việc bất đồng quan điểm hoặc không hiểu rõ ý của nhau là điều dễ xảy ra. tin, việc bất đồng quan điểm hoặc không hiểu rõ ý của nhau là điều dễ xảy ra. Vì vậy đòi hỏi CBGD phải biết kiềm chế mình. Một CBGD có kỹ năng kiềm chế cảm xúc tốt là người luôn luôn bình tĩnh, lắng nghe, quan sát thái độ cũng như sự phản ứng tích cực hay tiêu cực của khách hàng , cố gắng hiểu đúng bản chất sự việc để đưa ra phương án giải quyết hợp lý trong phạm vi quyền hạn của mình. Không biết kiềm chế cảm xúc bản thân trong giao tiếp sẽ để lại
hậu quả không tốt làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa NH với khách hàngcũng như uy tín của NH cũng như uy tín của NH
Thứ sáu: Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiep`. Giao tiếp là một hoạtđộng trong nghề nghiệp của CBGD ngân hàng. Phương tiện mà CBGD sử động trong nghề nghiệp của CBGD ngân hàng. Phương tiện mà CBGD sử dụng trong giao tiếp là ngôn ngữ và phi ngôn ngữ (những hành vi không lời) nhằm trao đổi thông tin để đạt được mục đích đặt ra. Trong giao tiếp ngôn ngữ nói có vị trí quan trọng hàng đầu, nó được sử dụng như một công cụ giao tiếp toàn năng bởi vì nó đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả. Nó có sự tham gia của sự phản hồi, được hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi. Vì vậy thông tin đươc truyền đi bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động. Ngôn ngữ của CBGD ngân hàng trong giao tiếp với khách hàng là rất phong phú đa dạng và mang tính chuyên môn hẹp. Không phải khách hàng nào cũng hiểu được đầy đủ nghĩa của nó. Neu là khách hàng ít giao tiếp với ngân hàng thì không thể hiểu ngay được với các cụm từ như “giải ngân, tất toán, kết hối, thẩm định, thế chấp...”.
Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp được thể hiện một số nội dungsau đây. sau đây.