- Sự phát triển của ACB gắn liền với sự phát triển của xã hội và cộng đồng bằng những chương trình từ thiện, giúp trẻ mồ côi, khuyết tật, tặng học
Trong chương 1, Luận văn đã tập trung hệ thống hóa, luận giải được và làm rõ một số vấn đề về văn hóa giao tiếp ngân hàng như: khái niệm, đặc
2.2.2.1 Xây dựng văn hóa giao tiếp trong nội bộ hệ thống ngân hàng Vietinbank
*Tầm nhìn và định hướng chiến lược
Chien lược dài hạn của Vietinbank đều được nhân viên cán bộ đánh giá cao. Vietinbank hoàn toàn tin tưởng vào khả năng thực hiện tầm nhìn của mình. Điều này cho thấy có tới 33% ý kiến đồng ý cho rằng yếu tố thành công của NH là xác định được chiến lược rõ ràng về khách hàng, sản phẩm mới và quy mô.
Tat cả các cán bộ nhân viên được phỏng vấn đều trả lời rằng : Triet lý kinh doanh của NH “ Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của ngân hàng” và thực te các hoạt động tại chi nhánh của NH được chuyển biến một cách rõ rệt. Nhân viên NH luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho khách hàng của mình. Triet lý kinh doanh này đã được phổ biến lan rộng trong hệ thống.
* Mục tiêu và kế hoạch
Ket quả hiện thực hóa định hướng chiến lược chỉ đạt được khi có sự thống nhất về mục tiêu của tổ chức và người lãnh đạo phải đưa ra mục tiêu đạt được đầy tham vọng nhưng phải phù hợp với nguồn lực hiện có của NH và điều kiện môi trường kinh doanh.
Tại Vietinbank, mọi người luôn hiểu rõ những gì mình cần làm để đạt được thành công trong lâu dài. Rat nhiều quan điểm cho thấy đại bộ phận cán bộ nhân viên đều có động lực làm việc vì sự thành công của NH.
2.2.2. Xây dựng Văn hóa giao tiếp trong hệ thống Vietinbank
Ung xử, giao tiếp là một bộ phận cấu thành nên giá trị hưữ hình dễ quan sát của văn hóa VIETINBANK. Ung xử, giao tiếp cũng là phương tiện gây ảnh hưởng lớn nhất đối với việc tạo dựng một hình ảnh riêng của VIETINBANK trong con mắt của khách hàng, đối tác và xã hội.
2.2.2.1 Xây dựng văn hóa giao tiếp trong nội bộ hệ thống ngân hàngVietinbank Vietinbank
Văn hóa giao tiếp trong hệ thống nội bộ VIETINBANK được thể hiện duới các hình thái như sau:
* Văn hóa chào hỏi:
Chào hỏi là một hình thức giao tiếp phổ biến trong các quan hệ xã hội thông thường, tuy nhiên,việc áp dụng quy chuẩn về cách thức chào hỏi và cách thức bắt tay để hình thành nên văn hóa chào hỏi đòi hỏi mọi nhân viên của Vietinbank phải tuân thủ và thực hiện theo đúng những quy định như sau:
- Tư the chào: Đứng với tư the đĩnh đạc, hướng mắt nhìn người đối diện the hiện sự tôn trọng; lưng thẳng, cúi đầu nhẹ nhàng khi chào; mỉm cười thể hiện sự thân thiện. Trường hợp người được chào đang bận việc hoặc đang giao tiếp với người khác, có thể chỉ cần mỉm cười hoặc gật đầu thể hiện sự nhận biết.
- Thứ tự ưu tiên khi chào: được phân cấp trong thứ bậc giữa cấp trên và cấp dưới trong cơ quan, nhân viên chào cấp trên trước, khi được chào, cấp trên phải chào lại; đồng nghiệp cùng cấp thì phân theo tuổi tác: người ít tuổi chào người nhiều tuổi trước; đối với khách hàng và đối tác: nhân viên ngân hàng luôn luôn phải chủ động chào khách hàng hoặc đối tác trước.
- Nghi thức bắt tay không nhất thiết phải sử dụng trong mọi trường hợp, chỉ nên dùng trong các nghi thức ngoại giao, trịnh trọng. Đối với đồng nghiệp hoặc cấp trên gặp nhau hằng ngày ở cơ quan, việc chào hỏi thông thường không cần thiết phải bắt tay. Nghi thức bắt tay nên được áp dụng: thường dùng tay phải để bắt tay; khi bắt tay, mắt nhìn thẳng vào mắt người đó thể hiện sự tôn trọng, thân thiện; đứng thẳng người thể hiện sự bình đẳng, sự hữu nghị, siết nhẹ tay thể hiện sự nồng ấm và thân thiết; nên bắt tay lần lượt từng người theo thứ tự đen trước, đen sau the hiện lòng hiếu khách, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao hơn. Khi đối tác ở vị trí xã hội cao hơn, cần chờ đối tác đưa tay ra trước.
Đe tăng hiệu quả nói chuyện và trao đổi, ngoài phong cách lịch sự, cán bộ, nhân viên Vietinbank cần lưu ý về cách dùng từ ngữ phù hợp khi giao tiếp, nói rõ ràng, luôn thể hiện là người tích cực và có óc sáng tạo, giữ khoảng cách cần thiết trong khi nói chuyện.
- Dùng từ ngữ phù hợp trong khi nói thể hiện ở: diễn đạt bằng những câu ngắn gọn, dễ hiểu, truyền cảm; sử dụng từ ngữ thông dụng, rõ ràng, chính xác, không dùng những từ quá trừu tượng, quá chuyên môn, không chèn, đệm các từ tiếng Anh trong giao tiếp.
- Nói rõ ràng là nói đủ nghe, không lặp lại các sự việc cùng một giọng điệu, không nên nói khi người đối diện đang nói, không nói khi đang ăn, đang nhai kẹo cao su hoặc đang hút thuốc.
- Thể hiện là người tích cực và có óc sáng tạo là biết sử dụng những lời nói tích cực, gợi mở, khuyến khích và cuốn hút người nghe vào vấn đề chính; không sử dụng những lời nói thô lỗ, tiêu cực trong mọi trường hợp.
- Giữ khoảng cách cần thiết trong khi nói chuyện là không đứng quá gần hoặc quá xa trong khi nói chuyện. Nên giữ khoảng cách tối thiểu là 0.75m và tối đa 1.2m khi giao tiếp.
* Văn hóa nghe:
Để giao tiếp hiệu quả, không những phải biết diễn đạt rõ ràng mà còn phải biết lắng nghe người đối thoại. iiNoi là gieo, nghe là gặt”, vì vậy, cần phải chú ý những điểm sau:
- Tập trung nắm bắt những ý tưởng người đối thoại để có thể đưa ra những cách diễn đạt phù hợp với khả năng hiểu biết và thu hút sự chú ý của họ.
- Khuyen khích người đối thoại bộc lộ ý kiến bằng cách đặt những câu hỏi gợi mở trong quá trình giao tiếp;
- Nhac lại lời nói của người đối thoại bằng những từ đồng nghĩa nhằm tạo ra bầu không khí tin tưởng, mang lại cảm giác được lắng nghe, được thấu hiểu;
- Cần giữ thái độ cởi mở khi giao tiếp và thể hiện sự sẵn sàng lắng nghe người khác nói. Mat nhìn thẳng và mỉm cười với người đang nói;
- Không được có biểu hiện thiếu tôn trọng người nói như: vẫn ngồi trên ghe trong khi người nói chuyện đứng, hay bắt chéo chân, ánh mắt không nhìn về người nói;
- Trong mọi trường hợp, cần giữ thái độ bình tĩnh trước hành vi thiếu bình tĩnh của người đối thoại để làm dịu đi không khí căng thẳng, đồng thời biểu hiện thái độ cầu thị, sẵn sàng hợp tác với người đối thoại.
*Văn hóa giao tiếp qua điện thoại
- Đặt chuông báo điện thoại vừa đủ nghe, không làm ảnh hưởng đen những người xung quanh, nhấc máy điện thoại trước hồi chuông thứ ba;
- Bat đầu cuộc điện thoại bằng việc xưng danh mình, phòng ban công tác + xin nghe; giọng điệu từ tốn,nhẹ nhàng, âm lượng vừa đủ nghe;
- Khi gọi điện thoại cho người khác, phải bắt đầu bằng việc chào hỏi kết hợp với xưng danh, đơn vị công tác trước khi đưa ra thông điệp cần giao tiếp;
- Nói ngắn gọn, rõ ràng, không làm ảnh hưởng đen những người xung quanh,
giọng nói vui vẻ thể hiện sự sẵn sàng hợp tác;
- Luôn giữ thái độ bình tĩnh, lịch thiệp, không tranh cãi trên điện thoại; - Lang nghe khi người đầu dây kia đang nói, không cắt ngang giữa chừng câu
nói kể cả khi biết trước người đối thoại định nói gì;
- Ket thúc cuộc gọi luôn bằng lời chào hoặc lời cảm ơn và đặt máy nhẹ nhàng;
- Trường hợp người gọi đen để lại lời nhắn, người nhận điện thoại phải có trách nhiệm truyền đạt lại lời nhắn ngay khi có thể.
* Văn hóa giao tiếp giữa lãnh đạo, quản lý vứi nhân viên
- Tôn trọng cấp trên và cư xử đúng mực khi giao tiếp;
- Có ý tưởng rõ ràng khi thực hiện giao tiếp với lãnh đạo, quản lý; - Diễn đạt ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, trọng tâm những vấn đề cần nói; - Luôn tỏ thái độ cầu thị và kiên trì thuyết phục cấp trên khi cần thiết;
- Tuân thủ quyết định của cấp trên, làm tốt bổn phận của mình khi được cấp trên giao phó;
- Khiêm nhường trước những thành tích và những lời khen ngợi của cấp trên đối với bản thân và đồng nghiệp;
Giao tiếp của lãnh đạo, quản lỷ với nhân viên
- Tạo không khí thân thiện, hòa đồng, quần chúng;
- Tôn trọng, lắng nghe chân thành, khuyến khích nhân viên bày tỏ chính kiến;
- Truyen đạt thông tin một cách rõ ràng, mạch lạc và nhất quán;
- Nói sự thật, không dấu điếm khó khăn trở ngại, không hứa suông, hứa vượt quá khả năng, thực hiện phương châm lời nói đi đôi với việc làm;
- Đối xử công bằng với nhân viên, công minh trong việc thưởng, phạt;
- Bao dung, độ lượng đối với những lỗi ngẫu nhiên, không cố ý của nhân viên;
- Quan tâm đen hoàn cảnh gia đình, đời sống cán bộ, nhân viên.