- Sự phát triển của ACB gắn liền với sự phát triển của xã hội và cộng đồng bằng những chương trình từ thiện, giúp trẻ mồ côi, khuyết tật, tặng học
Trong chương 1, Luận văn đã tập trung hệ thống hóa, luận giải được và làm rõ một số vấn đề về văn hóa giao tiếp ngân hàng như: khái niệm, đặc
2.3.3.4. Kỹ năng giao tiếp của CBGD NHCTVN * Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu:
* Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu:
Theo đánh giá chung của CBGD NH thì kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu rất cần thiết trong giao dịch. Trong đó, các yếu tố như biết thể hiện sự thân thiện, biết làm cho họ cảm nhận là quan trọng, biết quan tâm thực sự đen khách hàng, biết quan sát khách hàng, biết cách tiếp xúc với khách hàng và biết kết thúc giao tiếp hợp lý là đã quyết định đen 50% của sự thành công trong giao tiếp.
Quan sát bảng đánh giá kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu của cán bộ giao dịch về kết quả khảo sát tại 5 chi nhánh trong nội thành Hà nội.
Bảng 2.3. Ket quả khảo sát kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu của CBGD (Tỷ lệ %/ 150 cán bộ được thăm dò).
Bình quân ...65%...
...Tiêu chí... ...Kết quả... ...Thứ bậc...
. 1. Biet tập trung chú ý, biểu lộ sự quan tâm... ...61%... ...5... 2. Biet tìm ra đúng ý trong ngôn ngữ, cử chỉ, cảm ...57%... ...6...
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các Chi nhánh NHCT Đống Đa, Thanh xuân, Cầu giấy, Ba Đình và NHCT Hai Bà
Qua bảng 2.3 cho thấy kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu chỉ chiếm bình quân 65%, trong đó kỹ năng biết quan tâm đen khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất 70% xếp bậc thứ 1, xếp thứ 2 là kỹ năng biết quan sát KH khi giao tiếp nưng kỹ năng thể hiện biết kết thúc giao tiếp hợp lý thì chỉ đạt 56% và xếp thứ bậc cuối cùng (thứ 6).
*Kỹ năng lắng nghe
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát kỹ năng lắng nghe của CBGD
hết ý cần nói...
. 5. Biet tiếp xúc với KH... ...71%... ...1... . 6. Biet thể hiện ờ việc giao tiếp kết thúc hợp lý... ...67%... ...3... . 7. Biet tập trung các giác quan khi nghe... ...55%... ...7... Bình quân ...63%...
...Tiêu chí... ...Kết quả. . . ...Thứ bậc...
1. Biet làm chủ diễn biến tâm trạng, cảm xúc của bản thân...
62% 5
2. Biet kiềm che trước những yêu cầu quá mức của Khách hàng...
57% 6
3. Biet đón nhận tích cực từ những lời phàn nàn của Khách hàng
65% 4
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các Chi nhánh NHCT Đống Đa, Thanh xuân, Cầu giấy, Ba Đình và NHCT Hai Bà
Đối với kỹ năng lắng nghe, kết quả khảo sát tính bình quân 63%. Trong đó kỹ năng biết tiếp xúc với KH chiếm tỷ trọng cao nhất 71%. Nhưng thấp nhất là kỹ năng tập trung các giác quan khi nghe là 55%.
* Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
Ket quả khảo sát cho thấy kỹ năng kiềm che cảm xúc của CBGD NH chỉ đạt mức độ trên trung bình (66%, bảng 2.5). CBGD đã cố gắng thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ trong cảm xúc, biết khéo léo từ chối KH khi họ có yêu cầu quá mức. Tuy nhiên có một số CB the hiện còn chưa khéo như nhăn trán, giọng nói không được dễ nghe, thậm chí thái độ thiếu thiện chí...
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát kỹ năng kiềm chế cảm xúc
. 6. Biet chia sé cám xúc với khách hàng... ...67%... ...3...
Bình quân ...66%...
...Tiêu chí... ...Kết quả. . . ...Thứ bậc...
. 1. Biet lựa chợ từ ngữ phù hợp trong giao tiếp... ...63%... ...4... 2. Biet diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu... ...71%... ...1... . 3. Biet tạo điểm nhan trong ngữ điệu khi giao tiếp... ...65%... ...3... 4.. Biet khôi hài đúng lúc đúng chỗ... ...57%... ...6... 5. Biet Biet kết hợp lời nói với hành vi, cử chỉ, điệu bộ
thể hiện gần gũi qua giọng nói...
69% 2
. 6. Biet tạo điểm nhan trong ngữ điệu... ...60%... ...5...
Bình quân ...64%...
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các Chi nhánh NHCT Đống Đa, Thanh xuân, Cầu giấy, Ba Đình và NHCT Hai Bà
* Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp
Biet diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, biết kết hợp lời nói với hành vi, cử chỉ, điệu bộ thể hiện gần gũi qua giọng nói là những điểm mạnh trong kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp của CBGD Vietinbank. Tuy nhiên trong kỹ năng này, còn một số CBGD đôi khi vẫn còn lúng túng trong các thể hiện như giải thichs chưa gọn, chưa tạo được điểm nhấn để lôi cuốn khách hàng. Điểm bình quân của kỹ năng này cũng chỉ đạt xấp xỉ 64%.
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp của CBGD (Tỷ lệ %/ 150 cán bộ được thăm dò).
3. Biet làm hài lòng KH ngay khi giao dịch không
thành công...
65% 4
4. Biet đưa ra giải pháp phù hợp với yêu cầu của
Khách hàng...
78% 1
. 5. Biet giải thích hợp lý những thắc mắc cùa KH... ...75%... ...2... . 6. Biet hướng dẫn KH nhiệt tình và vui vé... ...67%... ...3...
Bình quân ...68%...
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các Chi nhánh NHCT Đống Đa, Thanh xuân, Cầu giấy, Ba Đình và NHCT Hai Bà
*Kỹ năng về ứng xử linh hoạt
Biet đưa ra giải pháp phù hợp với yêu cầu của Khách hàng và biết giải thích hợp lý những thắc mắc của KH đây là hai tiêu chí mà CBGD Vietin ban đã làm tương đối tốt khi giao tiếp với KH, đạt mức trung bình lần lượt 78 và 75%. Tuy
nhiên nhìn tổng thế thì kỹ năng này thực hiện cũng chưa hoàn toàn tốt ở một số CBGD, giải quyết trong một số tình huống chưa thật mềm giẻo, linh hoạt, chưa làm hài lòng KH. Vi dụ KH quá đông khi xếp hàng rút tiền hoặc gửi tiền, trong khi KH có người hoàn toàn chủ động thời gian đen NH để giao dịch, có người thì kết hợp xin nghỉ ở cơ quan 30 phút tranh thủ ra NH để giao dịch hoặc có KH vừa vội đi rút tiết kiệm vừa phải đi đón con ở Nhà trẻ
Bảng 2.7. Ket quả khảo sát kỹ năng về ứng xử linh hoạt
2. Biet cung cấp thông tin ve sán phẩm, dịch vụ... ...71%... ...2... . 3. Biet giới thiệu và quáng cáo dịch vụ mới... ...75%... ...1... 4. Biet khuyên nhủ KH vượt qua những khó khăn và lo
lắng...
57% 6
. 5. Biet làm sáng tó tính ưu việt cùa sán phẩm, dịch vụ.... ...62%... ...5... . 6. Biet giúp KH lựa chọn sán phẩm phù hợp... ...69%... ...3...
Bình quân ...67%...
...Tiêu chí... ...Kết quả. . . ...Thứ bậc...
1. Biet hướng KH cung cấp thông tin đúng với mục . đích giao dịch...
61% 6
2. Biet đặt câu hói để làm sáng tó van đe... ...67%... ...4... 3. Biet cách khai thác KH đưa ra những đánh giá, mong
muốn ve chất lượng sán phẩm, dịch...
65% 5
4.. Biet xác nhận lại thông tin thu thập... ...69%... ...3... 5. Biet kiểm tra tính trung thực của thông tin thu thập
. được...
75% 2
. 6. Biet cách giữ bí mật thông tin KH... ...78%... ...1...
Bình quân ...69%...
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các Chi nhánh NHCT Đống Đa, Thanh xuân, Cầu giấy, Ba Đình và NHCT Hai Bà
*Kỹ năng tư vấn thuyết phục
Biet giới thiệu và quảng cáo dịch vụ mới và biết cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ là điểm nổi trội của đại bộ phận CBGD Vietinbank. Qua khảo sát cho thấy, nhiều KH đen với Vietinbank để gửi tiết kiệm, tuy nhiên KH không tránh khỏi lúng túng với nhiều loại hình Tiet kiệm mới với các loại lãi suất linh hoạt cũng như các thời hạn khác nhau, chưa biết nên chọn loại nào để có lợi. Thì CBGD Vietinbank đã nhanh chóng giới thiệu và giải thích cặn kẽ từng loại Tiet kiệm cho KH, giúp KH lựa chọn nhanh hơn cũng như không để KH phải thất vọng mà chuyến sang NH khác. Bên cạnh những ưu điểm đã phát huy được thì vẫn còn một số tiêu chí đặt ra trong kỹ năng này tại Vietinbank, CBGD vẫn chưa làm tốt ví dụ tiêu chí thứ 4 chỉ đạt ở mức 57% xếp thứ 6 của thứ bậc.
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát kỹ năng tư vấn thuyết phục
(Tỷ lệ %/ 150 cán bộ được thăm dò).
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các Chi nhánh NHCT Đống Đa, Thanh xuân, Cầu giấy, Ba Đình và NHCT Hai Bà
*Kỹ năng thu thập thông tin
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát về kỹ năng thu thập thông tin
. 3. Kỹ năng tự kiềm che cám xúc... ...66%... ...4... 4. Kỹ năng sứ dụng phương tiện giao tiếp... ...64%... ...5... . 5. Kỹ năng ứng xứ linh hoạt, mềm déo... ...68%... ...2... . 6. Kỹ năng tư van, thuyết phục... ...67%... ...3... 7. Kỹ năng thu thập thông tin ...69%... ...1...
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các Chi nhánh NHCT Đống Đa, Thanh xuân, Cầu giấy, Ba Đình và NHCT Hai Bà
Trong các tiêu chí đặt ra trong kỹ năng thu thập thông tin thì tiêu chí “biết cách giữ bí mật thông tin KH” xếp vị trí số 1. Bởi vì tại hầu hết các chi nhánh NH trong hệ thống Vietinbank, KH đều tỏ ra hài lòng về những thông tin cá nhân của họ, tuyệt đối chưa có một KH nào phàn nàn về sự rò rỉ thông tin về họ ra bên ngoài. Tiêu chí được xếp thứ 2 là “biết kiểm tra tính trung thực của thông tin thu thập được”. Tiêu chí này cũng được đánh giá cao vì liên quan đen độ an toàn trong kinh doanh của NH đặc biệt lĩnh vực kinh doanh tín dụng. Bên cạnh đó thì một số tiêu chí còn lại thì chỉ đạt mức độ trung bình như chỉ tiêu 1 và chỉ tiêu 3.
Bảng 2.10. Tổng hợp các kỹ năng giao tiếp của CBGD tại Vietinbank (Tỷ lệ %/ 150 cán bộ được thăm dò).
ngân hàng được đánh giá là tốt, tất cả các kỹ năng đều có tỷ lệ đánh giá trên 50%. Trong đó kỹ năng được đánh giá cao nhất là kỹ năng thu thập thông tin chiếm 69% xếp thứ nhất, sau đó là kỹ năng ứng xử linh hoạt mềm giẻo 68% xếp thứ 2. Tiep theo là kỹ năng tự kiềm che cảm xúc chiếm 66%. Qua đây cho thấy trong thời gian
qua, việc đầu tư của Vietinbank vào việc nâng cao kỹ năng giao cho CBGD đã đạt được những kết quả nhất định.