- Sự phát triển của ACB gắn liền với sự phát triển của xã hội và cộng đồng bằng những chương trình từ thiện, giúp trẻ mồ côi, khuyết tật, tặng học
Trong chương 1, Luận văn đã tập trung hệ thống hóa, luận giải được và làm rõ một số vấn đề về văn hóa giao tiếp ngân hàng như: khái niệm, đặc
3.2.6. Tập trung đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống Ngân hàng
trong toàn hệ thống Ngân hàng
Một trong những kỹ năng cần phải được ưu tiên tập trung đào tạo đó là: kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe tích cực và từ kiềm che cảm xúc. Ba kỹ năng then chốt này là nhân tố tác động mạnh mẽ đen kết quả kinh doanh.
Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu là kỹ năng rất đặc biệt và hầu hết giao dịch viên nếu không qua đào tạo sẽ không phát huy được, kỹ năng này quyết định việc duy trì khách hàng đối với ngân hàng, sự ra đi hay ở lại với ngân hàng của khách hàng nằm ở những cảm nhận đầu tiên với giao dịch viên. Vì vậy, việc đào tạo kỹ năng này phải giúp giao dịch viên ngân hàng thể hiện được những nội dung sau:
- Biet thể hiện sự gần gữi, thân thiện với khách hàng ngay từ ánh nhìn, cử chỉ chào hỏi đầu tiên.
- Biet làm cho khách hàng cảm nhận rằng họ là người quan trọng. - Biet quan tâm thực sự đen khách hàng.
- Biet quan sát khách hàng khi giao tiếp. - Biet tiếp xúc thành thạo với khách hàng.
- Biet kết thúc quá trình giao dịch hợp lý.
Qua việc đào tạo kỹ năng lắng nghe, cán bộ nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng phải thể hiện được những nội dung sau:
- Biet tập trung vào vấn đề mà khách hàng đang hướng tới, chú ý biểu lộ sự quan tâm, chờ đợi của mình khi lắng nghe khách hàng.
- Biet tìm ra đúng ý trong ngôn ngữ, trong cứ chỉ, cảm xúc của khách hàng.
- Biet im lặng, dừng nói khi cần thiết.
- Biet kiên nhẫn, chờ đợi khách hàng nói và biểu lộ hết ý cần nói. - Biet xác nhận và nhắc lại đúng ý của khách hàng bằng ngôn ngữ của mình.
- Biet tập trung các giác quan khi nghe.
Kỹ năng tự kiềm che cảm xúc là một kỹ năng rất quan trọng và đòi hỏi cán bộ giao dịch viên phải được đào tạo và thực hành xử lý các tình huống nhiều hơn, kết quả của việc học tập từ kỹ năng này được thể hiện như sau:
- Biet làm chủ diễn biến, tâm trạng, cảm xúc của bản thân. - Biet kiềm che trước những yêu cầu quá mức của khách hàng. - Biet đón nhận tích cực những lời phàn nàn.
- Biet tạo ra cảm xúc tích cực khi giao tiếp với khách hàng.
- Biet điều chỉnh sự thể hiện cảm xúc phù hợp tình huống giao dịch. - Biet chia sẻ cảm xúc với khách hàng.
Tâm lý chung của các nhân viên giao dịch là thường không quan tâm tới việc trau dồi, rèn luyện kỹ năng vì họ nghĩ rằng những việc đó thực đơn giản, chỉ khi thực te phát sinh mới lộ ra những yếu kém trong phần xử lý, từ đó họ cần có cách
nhìn nhận đúng đắn hơn nữa và không được xem nhẹ kỹ năng nào để quá trình giao tiếp với khách hàng trở nên thành thạo hơn.