- Sự phát triển của ACB gắn liền với sự phát triển của xã hội và cộng đồng bằng những chương trình từ thiện, giúp trẻ mồ côi, khuyết tật, tặng học
Trong chương 1, Luận văn đã tập trung hệ thống hóa, luận giải được và làm rõ một số vấn đề về văn hóa giao tiếp ngân hàng như: khái niệm, đặc
2.3.3.2 Văn hóa giao tiếp giữa các đồng nghiệp
Văn hóa giao tiếp giữa các đồng nghiệp có vai trò quan trọng trong giải quyết công việc hàng ngày. Làm việc trong bầu không khí chan hòa, trách nhiệm và mọi người sẵn sàng hỗ trợ nhau, xử lý những vụ việc do khách hàng không hài lòng do cố tình hay hữu ý.thì mọi việc sẽ trở nên suôn sẻ uy tín của ngân hàng được nâng lên.
Tại Vietinbank, văn hóa giao tiếp trong nội bộ các đồng nghiệp đang được chú ý quan tâm, ngân hàng thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn nhằm nâng cao ý thức cho mọi người qua đó nâng trình độ xử lý về chuyên môn nghiệp vụ. Cán bộ nhân viên đã quán triệt tốt 10 quy tắc giao dịch ứng xử trong toàn hệ thống:
- Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp;
- Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ
ra trễ nải, dặt dẹo;
- Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp,
- Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng;
- Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm;
- Ôn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng giao tiếp theo “nhịp điệu” của lời nói “đanh thép” của mình. Cần có thái độ ôn hoà; - Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ;
- Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết, đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ;
- Nhat quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa.
- Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào the bí để dành phần thắng về mình.
- Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp:
2.3.3.3 Văn hóa giao tiếp giữa giao dịch viên với khách hàng của Vietinbank
Đại bộ phận CBGD Vietinbank đều nhận thức được rằng, giao tiếp, ứng xử là quá trình trao đổi thông tin, giao tiếp ứng xử diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống giúp mọi người hiểu được nhau để có những hành động, phản ứng phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh và tình huống. Trong cuộc sống, giao tiếp để được lòng nhau là việc không phải dễ dàng. Còn trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, công việc này trở nên khó khăn và phức tạp hơn. Nó đòi hỏi một quá trình trau dồi kiến thức cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn kinh nghiệm cuộc sống. The nhưng không phải ai cũng có thể có được phong cách giao tiếp văn minh lịch sự, đạt hiệu quả như mong muốn. Người xưa có câu: "Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau". Câu nói này không những đúng trong thực tiễn đời sống mà đúng luôn cả trong giao tiếp kinh doanh.
Cùng một lời nói nhưng với phong cách, thái độ, âm lượng khác nhau cũng có thể dẫn đen những cách suy nghĩ khác nhau cùng một người nghe. Văn hoá giao tiếp không chỉ dừng lại ở ngôn ngữ trong hành động, cử chỉ, và phong cách ăn mặc... mà nó còn thể hiện ở sự cảm nhận của con người. Một biểu hiện bằng ánh mắt, bằng nụ cười thân thiện hoặc thái độ luôn tôn trọng, luôn lắng nghe sẽ làm cho đối tượng mà mình giao dịch cảm thấy thoải mái và hài lòng. Khi khách hàng hài lòng là chúng ta đã thành công trong trong giao tiếp. Cùng với xu the phát triển của xã hội và quá trình hội nhập kinh te quốc te, cạnh tranh sẽ không thể tránh khỏi và vô cùng khốc liệt. Trong bối cảnh đó, văn hoá giao tiếp trong kinh doanh được nói đen như một tiêu chí vô cùng quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ đen mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Việc luôn tăng cường đổi mới hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ thì văn hoá giao tiếp ứng xử trong kinh doanh như là một tài sản vô hình, một tài sản mang tính đặc trưng, có bản sắc riêng của từng doanh nghiệp.
Để khách hàng luôn có ấn tượng sâu sắc gắn bó với Ngân hàng lâu dài thì mỗi CBGD ngân Vietinbank đã xác định được vị trí của mình, không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ để có một phong cách ứng xử tốt, đạt hiệu quả nhất mang lại hiệu quả trong kinh doanh, đã biết thể hiện từ cách ăn mặc, cách đi đứng, cách ngồi làm việc, cách nói, biết lắng nghe khách hàng của mình nói gì, yêu cầu gì để kịp thời đáp ứng tâm tư nguyện vọng của họ và luôn tỉnh táo, chọn lọc thông tin, phản hồi thông tin một cách thận trọng và chính xác, thoả mãn được khách hàng, đó là nghệ thuật dẫn đen thành công.
Văn hoá trong giao tiếp ngân hàng là hết sức quan trọng. Đội ngũ CBGD Vietinbank coi mình là người đại diện cho ngân hàng làm cầu nối với khách hàng, để qua đó quảng hình ảnh ngân hàng, để làm cho mọi người hiếu thật về NH hơn. Một sự thoả mãn của khách hàng cho dù nhỏ cũng ảnh hưởng không nhỏ đen uy tín của ngân hàng, ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và quảng bá nếu nhân viên giao dịch gây được thiện cảm với khách hàng. Những hình ảnh của cán bộ tín dụng năng động, tâm huyết với nghề, tận tâm với khách hàng, hình ảnh những cán bộ kiểm ngân trung thực, liêm khiết trả lại tiền thừa cho khách; những cán bộ ke toán mẫu mực, tận tuỵ vì công việc đang diễn ra hàng ngày tại Vietinbank tô đậm thêm những nét đẹp về hình ảnh của một ngân hàng trong thời kinh te hội nhập.
Trong xã hội càng văn minh, hiện đại thì những qui tắc, những phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh càng cần được thể hiện. Những việc tưởng chừng như đơn giản ấy, thực ra lại rất quan trọng và mang lại một giá trị to lớn. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi hơn nếu được nhân viên ngân hàng đón tiếp tận tình với nụ cười thân thiện trên môi, trong tư the sẳn sàng phục vụ và ấn tượng đó sẽ đọng lại lâu dài trong khách hàng. Ngược lại, có thể sẽ là làm xấu hìn ảnh ngân hàng khi khách hàng phải chờ đợi, nhân viên đón tiếp với thái độ thờ ơ, trả lời qua loa, thiếu nhiệt tình..
Bước vào ngân hàng với đội ngũ nhân viên ăn mặc lịch sự, KH sẽ có cái nhìn ấn tượng đầu tiên tốt đẹp đối với ngân hàng. Có thể đó là một cử chỉ nhỏ, một nụ cười thân thiện khi gặp mặt, một cái bắt tay đầy thiện chí. Khách hàng sẽ cảm thấy lạc lõng khi bước vào ngân hàng mà không gặp những cử chỉ thân thiện như the. Phải tạo cho họ suy nghĩ rằng mình với Ngân hàng như là bạn, tạo cho họ sự thoải mái nhất khi bước chân vào Ngân hàng. Đó là hình ảnh đẹp chỉ có tại Vietinbank.
Ngân hàng đã nhận thức được là người cần đen khách hàng, chính khách hàng là những người nuôi sống Ngân hàng. Nhân viên Ngân hàng phải biết được các quan hệ đối tác, thuận lợi, khó khăn của từng ngành, từng nghề để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng, khéo léo sử dụng kĩ năng giao tiếp để thu hút khách hàng.
Để có một cách ứng xử khéo léo không hề đơn giản, nó là cả một nghệ thuật, cần phải rèn luyện, đầu tư thời gian, công sức, trí tuệ trong xây dựng phong cách giao tiếp và ứng xử để mang lại sự hài lòng về phong cách phục vụ, vừa ý về chất lượng sản phẩm. Đây chính là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh của ngân hàng. Đây cũng chính là quan điểm được quán triệt cho hầu hết CBGD Vietinbank.
Với ý tưởng chỉ đạo của BLD Vietinbank: không có khách hàng thì không có sự tồn tại của ngân hàng, vì the càng thu hút được nhiều khách hàng thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh của đơn vị càng hiệu quả, càng dễ dàng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ. Nhưng làm the nào để thu hút được nhiều khách hàng đen với ngân hàng mình đã trở thành phương châm trong xây dựng văn hoá trong giao tiếp ứng xử Vietinbank.
Trong văn hóa giao tiep Vietinbank, BLD Ngân hàng đã coi yếu tố con người là vô cùng quan trọng, vì con người là hạt nhân thành bại của một cơ quan hay một đơn vị. Vì vậy đòi hỏi của BLD ngân hàng Vietinbank là: Nhân viên ngân hàng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phương pháp làm việc khoa
học, xử lý nghiệp vụ kịp thời, chính xác, đúng chế độ, giao dịch với khách hàng trong thời gian ngắn nhất, tạo được niềm tin đối với khách hàng và luôn là chỗ dựa khi khách hàng gặp khó khăn.
Nhân viên ngân hàng phải có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao, không cửa quyền, phiền hà, tránh các biểu hiện tiêu cực như lợi dụng chức năng, quyền hạn để mưu cầu lợi ích riêng... làm mất danh dự phẩm chất, đạo đức của người làm cán bộ và làm ảnh hưởng đen uy tín của ngân hàng.
Trang phục giao dịch phải gọn gàng, lịch sự, có phong cách; tác phong giao dịch phải niềm nở, thân thiện, nhiệt tình, chu đáo.
Để đạt được những tác phong, phong cách giao dịch cũng như những chuẩn mực về văn hoá giao tiếp đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng phải nêu cao tinh thần trách nhiệm phấn đấu trở thành những cán bộ ngân hàng gương mẫu, mẫu mực cả về nội dung lẫn hình thức. Đó là những nhân tố quan trọng để tạo nên hình ảnh đẹp cho ngân hàng mình và góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, khẳng định thương hiệu mạnh Ngân hàng công thương việt nam.
Quy trình giao tiếp khách hàng của Vietinbank
Trong tiến trình hiện đại hoá, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã xây dựng nhiều Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ. Mỗi sản phẩm, dịch vụ thường có một quy trình hay quy định kèm theo nhằm xác định rõ trách nhiệm của mỗi cá nhân, tập thể trong quá trình tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, một quy trình lớn chi phối các quan hệ giữa con người với con người trong tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ lại chưa có.Trong khi đó sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào tâm sinh lý, phong cách, thái độ của cán bộ (người bán sản phẩm dịch vụ) vì vậy với mỗi tình huống, mỗi con người, ở điều kiện, hoàn cảnh khác nhau phải có cách ứng xử khác nhau, nhưng những nét cơ bản trong ứng xử, giao tiếp, mối quan hệ giữa con người với con người trong mọi tình huống, hoàn
cảnh không bao giờ thay đổi vì vậy tại Vietinbank đã xây dựng một Quy trình giao tiếp với khách hàng
1. Quy định đối với giao dịch viên
- Cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng phải mặc trang phục thống nhất và đeo biển hiệu khi thi hành nhiệm vụ. Biển hiệu tên cán bộ đã có sự thống nhất trong toàn hệ thống và thiết ke 2 mặt đều như nhau để tránh bị lật do "vô tình hay hữu ý". Nội dung này đã quy định cho nội quy lao động tại mỗi đơn vị.
- Cán bộ giao dịch Ngân hàng kể từ khi gặp gỡ khách hàng cho đen khi kết thúc một giao dịch thực hiện theo tiêu chuẩn "5C" sau:
“Cười” (mỉm cười), chào đón và hướng dẫn khách hàng, đây là yêu cậu bắt buộc khi khách hàng đen là yêu cầu đơn giản, ai cũng có thể thực hiện được nhưng lại rất quan trọng, vì nó là tiền đề cho quyết định tiếp theo của khách hàng là: Có sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hay không? đồng nghĩa với nó là Ngân hàng có nhận được tiền (tăng thu nhập) hay không nhận được tiền; “Chia sẻ”, cảm thông, cán bộ ngân hàng phải luôn chia sẻ, cảm thông với khách hàng, phải xác định khách hàng chính là người quan trọng.
“Chu đáo, ân cần”, trong thực hiện quy trình nghiệp vụ cần phải ân cần, chu đáo thể hiện trong việc hướng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lý công việc, xử lý các tình huống nhanh, chính xác và đặc biệt phải luôn cầu thị, chú ý lắng nghe ý kiến của khách. Trường hợp khách hàng phải chờ lâu do lỗi đường truyền, lỗi hệ thống (gọi chung là lỗi của Ngân hàng) nhất thiết người có thẩm quyền phải thông báo để được sự chia sẻ, đồng cảm của khách...;
“Chăm sóc”, có chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng như: tặng quà sinh nhật, thăm hỏi khi ốm đau... Thời điểm, cách thức tặng quà phải thể hiện và mang đậm nét văn hoá, truyền thống dân tộc không quá lạm dụng dẫn tới phản tác dụng của việc tặng quà, khuyến mại hoặc vi phạm pháp luật; “Cảm ơn, hẹn gặp lại”, khi khách hàng ra về cần cảm ơn, mong muốn được gặp lại
và nhớ là phải xem khách có cần sự trợ giúp gì không như: mang vác đồ đạc, túi, bao đựng tiền... để hỗ trợ kịp thời.
2. Triển khai học tập và thực hiện
Vietinbank đã xây dựng quy trình giao tiếp phục vụ khách hàng, triển khai các đợt tập huấn trong hệ thống NH. Nhieu chuyên gia trong và ngoài nước tham gia đào tạo các khóa học cho đông đảo các cán bộ, đã mang lại hiệu quả tốt. Hiện nay văn hoá giao tiếp Ngân Hàng Công Thương đã tạo được hình ảnh và những dấu ấn tốt đẹp trong tâm trí của nhiều khách hàng.
Nam bắt được yêu cầu đặt ra trong “Đe án xây dựng và phát triển văn hóa Vietinbank” trong đó chú trọng đen văn hóa giao tiếp trong ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng đã tích cực triển khai học tập văn hóa tới toàn thể cán bộ nhân viên, mỗi chi nhánh là một mắt xích có một vai trò quan trọng đen sự phát triển của cả hệ thống ngân hàng. Có thể nói nhiều chi nhánh Ngân hàng đã được đánh giá tốt và được công nhận là một mô hình mẫu nhân rộng trong toàn hệ thống:
Một hình mẫu về nghệ thuật văn hóa giao tiếp của một Chi nhánh ngân hàng (Ngân hàng công thương 14- Chi nhánh Đông Sài Gòn) đó là:
Thứ nhất, biết kết bạn với khách hàng. Ket bạn ở đây không đơn thuần là mối quan hệ kinh doanh, mua bán, mà còn là tình người, làm cho khách hàng luôn có cảm giác thân thiết, được trân trọng. Đây là bước đầu của chiến thuật “đắc nhân tâm” để đạt đen sự thành công trong công việc kinh doanh. Ví dụ, một lẵng hoa gửi đen các Giám đốc Công ty, Chủ doanh nghiệp nhân ngày sinh nhật mà Chi nhánh Ngân hàng Công thương 14 (NHCT) đã và đang thực hiện, tuy không lớn và cũng không đắt tiền, nhưng đã phần nào bày tỏ sự quan tâm đúng lúc của Chi nhánh đối với khách hàng. Mỗi một khách hàng lại có rất nhiều những quan hệ bạn bè, đối tác, kinh doanh... trong giao tiếp hằng ngày của họ, chính những người này sẽ mang ấn tượng tốt về Ngân hàng đen với những mối quan hệ của họ. Như vậy vô hình chung, thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung, NHCT 14 nói riêng đã được quảng bá và nhân rộng trong toàn hệ thống một cách không ngờ.
Thứ hai, Chân thành với khách hàng. Một doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay thì không thể đơn độc mà phải duy trì phát triển mối quan hệ rộng rãi, phải biết “thêm bạn, bớt thù”. Chi nhánh NHCT 14 đã tạo được lòng tin với khách hàng thông qua việc nắm bắt nhanh, và đáp ứng kịp