- Sự phát triển của ACB gắn liền với sự phát triển của xã hội và cộng đồng bằng những chương trình từ thiện, giúp trẻ mồ côi, khuyết tật, tặng học
Trong chương 1, Luận văn đã tập trung hệ thống hóa, luận giải được và làm rõ một số vấn đề về văn hóa giao tiếp ngân hàng như: khái niệm, đặc
3.2.4. Nâng cao nhận thức về văn hóa giao tiếp của toàn thể đội ngũ cán bộ trong hệ thống NH TMCP CTVN
Do tính chất đặc thù của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô hình và dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, NH TMCP CTVN cần phải có cơ che tuyển dụng cán bộ trẻ, có năng lực và trình độ, bố trí cán bộ phù hợp với năng lực chuyên môn nhằm phát huy sở trường, hạn che những sở đoản của cán bộ và đáp ứng được yêu cầu công việc. Song song với việc đào tạo phát triển đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ chuyên môn, phải tập trung đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp và cụ thể hóa tác phong văn hóa doanh nghiệp, đưa văn hóa doanh nghiệp trở thành một yếu tố tiêu chuẩn để đánh giá cán bộ hàng năm.
Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh về sản phẩm và giá cả dần nhường chỗ cho sự cạnh tranh về phong cách kinh doanh và dịch vụ đi kèm. Cán bộ ngân hàng biết giữ gìn đạo đức nghề nghiệp, nhanh nhẹn, hồ hởi, giải quyết công việc khẩn trương, biết chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả, đúng mục đích, sinh lời sẽ mang lại thiện cảm lôi kéo và giữ khách hàng tiếp tục quan hệ kinh doanh với Ngân hàng. Sự cạnh tranh của các NHTM trên cùng một địa bàn hoặc từ địa bàn khác đòi hỏi cán bộ ngân hàng Công Thương cần có văn hóa giao tiếp và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh nhằm lôi kéo và giữ vững khách hàng bằng lòng tin, sự tín nhiệm và thiện cảm của họ đối với NH TMCP CTVN.
Mỗi nhân viên ngân hàng phải tâm niệm “Khách hàng là Thượng đe, Khách hàng luôn đúng”. Mọi hoạt động đều tuân thủ nguyên tắc “thành công của khách
hàng là thành công của chính ngân hàng”. Từ đó, mỗi nhân viên phải luôn niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn về mọi thủ tục, hồ sơ vay, gửi, thanh toán.... Có khách hàng thì ngân hàng mới tồn tại, hoạt động, phát triển và thu được lợi nhuận, không có khách hàng đồng nghĩa với sự thu hẹp và tự diệt vong. Mối quan hệ hữu cơ giữa khách hàng - ngân hàng sẽ chi phối và quyết định phần lớn sự tồn tại của ngân hàng. Ngược lại, có được sự tiếp cận, hỗ trợ về mọi mặt của ngân hàng thì doanh nghiệp chắc chắn sẽ ngày càng lớn mạnh. Muốn được như vậy, các nhân viên ngân hàng phải luôn biết quan tâm đen một số điều cơ bản:
Tạo được phong cách giao tiếp thật tốt trong lần gặp mặt đầu tiên khi khách hàng tìm đen với ngân hàng, với trang phục trang trọng, nhã nhặn, tốt nhất nên là đồng phục của Ngành (áo dài hoặc vest). Tiep cận, nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo từng dạng khách hàng khác nhau để từ đó có thể đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng được theo yêu cầu của khách hàng. Điều cần chú trọng là không được áp dụng rập khuôn mọi khách hàng đều cùng một câu trả lời, sẽ dễ trở nên giả tạo, hình thức, phải biết phân loại khách hàng.
Phải đánh giá, nhìn nhận được khả năng, tiềm lực của khách hàng phải nắm rõ được khách hàng chuyên về lĩnh vực kinh doanh nào, những thuận lợi khó khăn cũng như các quan hệ đối tác để có thể đưa ra được những ý kiến tư vấn xác thực và định hướng đầu tư vốn đúng, đảm bảo khả năng thu hồi vốn.
Thái độ phải luôn chân thành, nếu không tán thành, hoặc bất đồng cũng không nên quá gay gắt, nhưng cũng không hẳn cứ phục tùng theo ý khách hàng, phải nghe và giải thích cho khách hiểu theo quan điểm đúng. Neu làm được tất cả những điều trên cộng thêm với việc không ngừng tự học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn lẫn nghiệp vụ, cập nhật thường xuyên những kiến thức mới của cán bộ nhân viên Ngân hàng thì điều chắc chắn là chúng ta đã làm tăng thêm độ tin cậy của khách hàng đối với mình, giảm thiểu những áp lực không đáng có. Điều này chắc chắn sẽ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công của
ngân hàng trong giai đoạn phát triển mới của Việt Nam đầy những cơ hội và cũng không ít thách thức như hiện nay.