- Sự phát triển của ACB gắn liền với sự phát triển của xã hội và cộng đồng bằng những chương trình từ thiện, giúp trẻ mồ côi, khuyết tật, tặng học
Trong chương 1, Luận văn đã tập trung hệ thống hóa, luận giải được và làm rõ một số vấn đề về văn hóa giao tiếp ngân hàng như: khái niệm, đặc
2.2.2.2 Văn hóa giao tiếp giữa ngân hàng với khách hàng * Các hình thái biểu hiện
* Các hình thái biểu hiện
Văn hóa giới thiệu và tự giới thiệu
Trong giao tiếp, giao dịch với khách hàng, việc giới thiệu thành phần tham gia giao dịch với nhau hay tự giới thiệu bản thân cho đối tác có vai trò quan trọng đầu tiên tạo thành công cho các cuộc tiếp xúc. Giới thiệu là trung tâm của giao tiếp.
Neu không có giới thiệu, sự giao tiếp sẽ trở nên nhạt nhẽo, khách khí. Vì vậy cách thức giới thiệu, giới thiệu bản thân là nhân tố gây ấn tượng mạnh nhất trong các cuộc giao lưu tiếp xúc với khách hàng.
Cách thức giới thiệu:
- Giới thiệu người cơ quan với khách hàng trước;
- Giới thiệu chức vụ đi kèm theo tên người được giới thiệu; - Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao trước.
Cách thức tự giới thiệu:
- Với đối tác giới thiệu ngắn gọn về tên, bộ phận làm việc tại VIETINBANK
- Trường hợp cần phải cho đối tác biết trách nhiệm của mình, cần giới thiệu chức vụ hiện đang đảm nhiệm hoặc vai trò được ủy quyền để làm việc với đối tác
- Thái độ khi giới thiệu phải lịch sự , khiêm nhường.
Văn hóa sử dụng danh thiếp:
- Danh thiếp là một công cụ có ảnh hưởng đen hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm
chi phí, đơn giản và giúp mọi người nhớ đen bạn trong nhiều giờ, nhiều tuần và nhiều năm sau khi bạn đưa danh thiếp.
- Chỉ sử dụng danh thiếp theo mẫu quy định thống nhất của Vietinbank. Danh thiếp được sử dụng để trao đổi, giới thiệu với khách hàng, đối tác trong các nghi thức ngoại giao, trịnh trọng;
- Danh thiếp có thể gửi kèm theo quà tặng, đồ lưu niệm khi thăm hỏi, cảm ơn
khách hàng trong các dịp lễ, tết hoặc các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên. Không dùng danh thiếp đã cũ, nhàu nát, gãy góc, bẩn. Không viết những thông tin khác trên danh thiếp.
-Khi trao danh thiếp, cán bộ, nhân viên tự giới thiệu và đưa danh thiếp trước cho đối tác. Tien lên trước một bước khi giới thiệu danh thiếp của mình. Đưa danh
thiếp sao cho người nhận có thể đọc được ngay mọi thông tin của mình và ngân hàng sau khi nhận được.
- Neu khách hàng đưa danh thiếp trước, nhân viên nên gật đầu nhẹ và chìa 2 tay ra đón khi nhận danh thiếp, nhìn và xác nhận các thông tin trên danh thiếp. Khi trao đổi danh thiếp với nhiều người, hãy bắt đầu với người ở vị trí xã hội cao nhất. Khi trao đổi danh thiếp giữa 2 nhóm, hãy bắt đầu với người đứng đầu của cả hai nhóm. Sap xếp lại danh thiếp sau khi nhận và cất danh thiếp vào vị trí trang trọng.
Cách đưa danh thiếp cho khách hàng:
- Đứng thẳng, đối diện khách hàng khi đưa danh thiếp;
- Đưa danh thiếp bằng 2 tay sao cho khách hàng có thể đọc được luôn thông tin trên danh thiếp;
- Không quên nói: “Rất hân hạnh được gặp anh/chị” và giới thiệu đôi nét về bản thân, đơn vị công tác;
- Lich sự cúi đầu nhẹ
* Văn hóa giao tiếp của giao dịch viên với khách hàng Quy tắc chung:
- Làm vừa lòng khác hàng là ưu tiên trong mọi giao dịch của Vietinbank - Tận tâm với khách hàng,
- Tôn trọng khách hàng, làm cho cảm thấy là người quan trọng
- Lang nghe ý kiến phê bình của khách hàng một cách tích cực, không được nói không một cách trực tiếp với khách hàng. Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận, nên dùng cách từ chối khéo léo,
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng song song với quyền lợi của Vietinbank.
- Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, giao dịch viên Vietinbank cần chủ động hướng mắt về phía khách hàng đồng thời chào khách, tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng. Giao dịch viên có thể hướng về phía khách hàng niềm nở, nở nụ cười hoặc gật đầu chào khách, không sử dụng động tác vẫy tay để gọi khác hàng..
- Thể hiện việc chào hỏi bằng lời phải phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên không miễn cưỡng. Việc chào hỏi có thể được thực hiện bằng kết hợp biểu lộ sắc thái giữa miệng, mắt và gương mặt với mục đích để khách hàng hiểu rằng giao dịch viên đã biết đen sự hiện diện của họ. Tư the chào được thực hiện như là nhìn thẳng vào khách hàng, cúi nhẹ đầu chào và nói: “Xin chào quý khách: ông, bà, anh, chị...,
Cháu, tôi có thể giúp gì quý khách: ông, bà, anh, chị”.
- Tiep cận ngay khi có khách hàng đen giao dịch, tạm dừng công việc đang làm để phục vụ khách hàng trước. Trường hợp đông khách thì phải tiếp theo đúng thứ tự,
- Với những trường hợp đặc biệt như khách hàng lớn tuối, tàn tật cần được ưu tiên phục vụ trước, giao dịch viên chủ động sắp xếp giải quyết te nhị và phải được sự đồng ý của khách hàng đen trước.
- Giao dịch viên không sử dụng điện thoại khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng, trừ trường hợp có việc khẩn cấp và phải xin lỗi khách hàng.
- Luôn tập trung khi giao tiếp để nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng,
- Luôn giữ thái độ đồng cảm và kiên nhẫn, hòa nhã, thân thiện và lịch thiệp, - Dùng những từ đệm như “vâng, dạ, vui lòng” khi lắng nghe và không được ngắt ngang lời khách hàng
- Khẩn trương, thao tác nhanh khi dịch vụ khách hàng,
- Giữ thái độ niềm nở với khách hàng bằng nụ cười hoặc ánh mắt tươi vui biểu lộ sự sẵn sàng chia sẻ với khách hàng trong suốt quá trình giao dịch,
- Âm lượng giọng nói vừa phải, diễn đạt rõ ràng, rành mạch, không làm cho khách hàng phải hỏi lại,
- Luôn dùng từ ngữ xưng hô phù hợp với các đối tượng khách hàng, - Luôn dùng lời nói cảm ơn để làm hài lòng khách hàng.