- Ban tiếp thị hàng hoá: Chịu trách nhiệm nghiên cứu lập kế hoạch phát triển
2.2.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp.
Hoạt động xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh được tiến hành phong phú đa dạng với các hình thức như: marketing trực tiếp, quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán… . Hoạt động hỗ trợ bán dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Vietnam Airlines do ban Kế hoạch tiếp thị hàng hoá phụ trách. Tuy nhiên, công việc này mang tính chất chiến thuật nhiều hơn, chú trọng vào từng thị trường, thúc đẩy hoạt động quảng cáo, bán hàng ở những thị trường đó với những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể.
- Marketing trực tiếp:
Thư trực tiếp : đây là hình thức xúc tiến được Vietnam Airlines áp dụng
thông qua fax, email hay thư trực tiếp. Hình thức này cho phép tiếp cận khách hàng mục tiêu chính xác nhất, tạo ra sự trực tiếp hoá trong giao tiếp, chí phí thấp nhưng
hiệu quả chưa cao. Thông thường đối tượng nhận thư trực tiếp thường là các Tổng đại lý, Đại lý, Công ty giao nhận hàng hoá, các C/A.
Chào hàng qua điện thoại: đây là hình thức trả lời các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ hàng không qua hệ thống tổng đài điện thoại, có nhiều vị trí để thực hiện công việc này nhằm tránh cho khách hàng phải chờ đợi khi gọi đến.
Chào hàng qua các tờ rơi, tờ gấp lịch bay và catolog: Catalog của Vietnam Airlines được in bằng tiếng Anh bao gồm đầy đủ các thông tin về TCT, hệ thống kênh phân phối và sản phẩm nhằm giúp cho người đọc có một cái nhìn toàn cảnh về Vietnam Airlines trong giai đoạn phát triển mới. Với chất lượng in ấn cao và nội dung biên soạn khá công phu, việc những cuốn catalog này thu hút được cảm tình của người đọc cũng là một điều dễ hiểu. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines còn phát hành một số lượng lớn tờ rơi, tờ gấp lịch bay cho các chiến dịch giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới hay các dịch vụ đi kèm khuyến mại.
- Hoạt động quảng cáo:
Phòng Kế hoạch – Ban KHTTHH kết hợp với Phòng Quảng cáo thuộc Ban Kế hoạch thị trường phụ trách công tác quảng cáo chiến lược tức là hoạt động vĩ mô, không chú trọng vào thị trường cụ thể nào mà xây dựng hình ảnh khái quát nhất của Vietnam Airlines trên tất cả các thị trường. Hoạt động quảng cáo của Hãng được tiến hành cả trong và ngoài nước với mục đích tạo ra một hình ảnh đẹp của Hãng để hấp dẫn khách hàng. Tại thị trường nước ngoài, Hãng chủ yếu tập trung quảng cáo trên báo còn quảng cáo trên truyền hình nhưng chưa sử dụng nhiều do chi phí lớn và chủ yếu phục vụ cho dịch vụ vận chuyển hành khách. Còn tại thị trường trong nước hoạt động quảng cáo được tiến hành sâu rộng trên các phương tiện đa dạng: báo chí, tạp chí, truyền hình trung ương và địa phương. Từ tháng 8/1998, Vietnam Airlines đã có một Website trên Internet để giới thiệu lịch sử, lịch bay, sản phẩm, tình hình sản xuất kinh doanh của Hãng bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
Vietnam Airlines ký kết hợp đồng với một đại lý quảng cáo và đại lý này sẽ chịu trách nhiệm quảng cáo cho toàn bộ các thị trường ngoài nước. Trước kia Hãng thuê đại lý Euro RSCG (Singapore), còn hiện nay là DMB&B (viết tắt của D’arcy Masius Benton & Bowles Ltd) của HongKong. Dựa trên sự mô tả sản phẩm, chất
lượng sản phẩm và những yêu cầu của Hãng, DMB&B sẽ xây dựng ý tưởng và làm mẫu rồi gửi về Hãng để duyệt. Quảng cáo ngoài nước chủ yếu bằng báo chí, thông thường qua các tạp chí sau: báo và tạp chí thương mại khu vực Châu Á, tạp chí khách hàng khu vực Châu Á, tạp chí thương mại Nhật Bản.
Với số lượng đông khán giả xem truyền hình hàng ngày thì quảng cáo trên truyền hình là phương tiện hữu ích cho việc xây dựng một hình ảnh lâu dài. ý thức rõ được tầm quan trọng của phương tiện quảng cáo này nên Vietnam Airlines đã cố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với các đài truyền hình nhằm tăng tần suất phát các tin tức về hoạt động thương mại và phi thương mại của Hãng trên các bản tin thời sự tiếng Việt và tiếng nước ngoài.
- Hoạt động khuyến mãi:
Các hoạt động khuyến mãi bán vận tải hàng hoá nhằm thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng dịch vụ vận chuyển hàng hoá gồm:
Vé miễn phí ( FOC- Free of charge ticket ) và vé giảm giá ( AD-Agent discount ticket ) riêng vé AD có 3 loại: vé giảm 50% (AD50), 70% (AD70), 90% (AD90), các loại vé này được áp dụng cho các đại lý, công ty giao nhận hàng hoá có doanh số bán trên Vietnam Airlines cao, các tour du lịch bình dân, tài trợ, đổi vé quảng cáo.
Các tour du lịch khuyến mại dành cho các đối tượng đại lý và khách hàng lớn có đóng góp nhiều cho Vietnam Airlines được tổ chức định kỳ hàng năm.
Quà tặng : đây cũng là một hình thức khuyến mại được VPKVMB tổ chức
tiến hành thường xuyên hàng năm. Nhằm mục đích duy trì mối quan hệ lâu dài giữa Vietnam Airlines và các khác hàng lớn, khách hàng lâu dài. Những món quà thường được tổ chức tặng vào những dịp lễ tết lớn trong năm, những ngày kỷ niệm hoặc các chương trình khai trương đường bay mới... Hình thức qùa tặng này nhằm thể hiện thiện chí và sự quan tâm của Vietnam Airlines đối với khách hàng. Còn đối với khách hàng khi nhận quà họ cảm nhận được sự coi trọng, sự quan tâm của Vietnam Airlines đối với họ. Đây thực sự là một công cụ hữu ích hằm duy trì khách hàng quen và tạo trong tâm trí của họ những ấn tượng tốt về Vietnam Airlines.
Tuyên truyền và quan hệ công chúng là một hình thức thông tin trên diện rộng như quảng cáo nhưng mang tính thiết thực và phi thương mại hơn quảng cáo. Mặc dù tuyên truyền và quan hệ công chúng thường bị coi nhẹ trong Marketing do hình thức này ít có hiệu quả tức thời như các công cụ xúc tiến khác nhưng Vietnam Airlines thường xuyên quan tâm chăm lo tới các hoạt động có tính chất xã hội hoá thông qua việc trích một phần ngân sách để tài trợ cho các cuộc thi đấu thể thao, gặp mặt giao lưu giữa các cộng đồng người nước ngoài tại Việt Nam như tổ chức và tài trợ cho các giải Golf quốc tế tại Hà Nội, giải Tennis quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh, hội nghị khách hàng cuối năm sale visit,...
Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến thương mại của Vietnam Airlines được xây dựng để sử dụng trong một năm tài chính. Hai vấn đề cơ bản là xác định quy mô của tổng ngân sách và phân bổ ngân sách này đã được Hãng thực hiện khá tốt.
Bảng 2.8: Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến bán sản phẩm hàng hoá của Vietnam Airlines
Đơn vị: 1000 USD
Năm 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Ngân sách 81 97 106 115 140 158
(Nguồn: Ban Kế hoạch và Tiếp thị hàng hoá - TCT HKVN)
Ngân sách xúc tiến thương mại tăng qua các năm về số tuyệt đối. Nếu tính về số tương đối hay tỷ lệ phần trăm ngân sách xúc tiến trên doanh thu của năm trước thì ngân sách này không có biến động đáng kể luôn xấp xỉ 0,2 - 0,3% doanh thu năm trước. Trong ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến, Vietnam Airlines chia thành 2 bộ phận: ngân sách xúc tiến sử dụng tại các khu vực thị trường cụ thể và ngân sách xúc tiến sử dụng chung cho toàn mạng bán. Ngân sách xúc tiến sử dụng chung cho toàn mạng là số tiền được Ban KHTTHH giữ lại nhằm thực hiện các chương trình xúc tiến mang tính chỉ đạo và thanh toán các chi phí giao dịch. Còn ngân sách sử dụng tại các thị trường cụ thể là số tiền mà TCT giao cho các chi nhánh hoặc Văn phòng đại diện để thực hiện các chương trình xúc tiến có tính chất địa phương tại khu vực thị trường mà các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện đặt trụ sở.
2.2.5.5Chính sách đầu tư phát triển nhân tố con người :
Đối với ngành sử dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật cao như ngành hàng không thì con người là mấu chốt, yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ. Trong những năm gần đây việc tuyển dụng nhân sự của Vietnam Airlines đã được thực hiện thông qua thi tuyển công khai, quan tâm đến những tiêu chí trình độ học vấn, khả năng làm việc, ngoại ngữ, ngoại hình. Việc tuyển dụng này giúp Vietnam Airlines lựa chọn được đúng những người thực sự có năng lực.
Lợi thế lớn của Vietnam Airlines hiện nay là có đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ học vấn cao, năng động, cùng đội ngũ chuyên viên, nhân viên trẻ, được đào tạo cơ bản cả về kiến thức chuyên ngành và kiến thức chuyên môn.
Việc tuyển dụng nhân sự đã được tổ chức thi tuyển công khai để tuyển chọn những người thực sự có năng lực, bên cạnh đó đào tạo cũng được Vietnam Airlines rất quan tâm, thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ trong và ngoài nước, khuyến khích và hỗ trợ cán bộ công nhân viên tự tham gia các khoá đào tạo để về phục vụ doanh nghiệp.
Đời sống của cán bộ công nhân viên luôn được quan tâm và không ngừng cải thiện, môi trường làm việc luôn được cải thiện, người lao động yên tâm công tác.
Theo kết quả điều tra chưa chính thức về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam trong năm 2004, khách hàng đánh giá tương đối cao về yếu tố con người, mà ở đây là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của Vietnam Airlines. Cụ thể là: 38% khách hàng đánh giá nhân viên làm trong lĩnh vực vận chuyển hàng hoá của Vietnam Airlines có trình độ cao, xử lý vấn đề linh hoạt, nhiệt tình, tôn trọng khách hàng, trong đó khách hàng đánh giá rất cao đội ngũ nhân viên tiếp nhận hàng hoá ; 33% khách hàng nhận xét rằng họ hài lòng với nhân viên của Vietnam Airlines, phần còn lại đánh giá là bình thường và không hài lòng. Khách hàng còn phàn nàn nhiều về nhân viên ở bộ phận trả, bốc xếp hàng hoá chưa tập trung trong công việc, phục vụ bốc xếp hàng hoá chưa cận thận, nhiều khi làm rơi hàng, gây hỏng hàng hoá. Để đạt đựơc kết quả thực tế như nêu trên là do Vietnam Airlines đã thực hiện tốt công tác tuyển dụng, đào tạo, sử
dụng và đãi ngộ nhân sự. Còn về những hạn chế của yếu tố con người ở đây là do chưa đạt được sự đồng bộ về trình độ chuyển môn nghiệp vụ, cũng như trình độ học vấn, nhiều nhân viên mới chưa có kinh nghiệm xử lý công việc và cũng còn tồn tại trong khâu quản lý, kiểm soát và điều hành.
Yếu tố con người trên đây mới chỉ đề cập tới đội ngũ nhân viên, vậy với đội ngũ cán bộ quản lý thì sao? Ban Kế hoạch và Tiếp thị hàng hoá được lãnh đạo TCT HKVN giao toàn bộ trách nhiệm điều hành hoạt động vận chuyển hàng hoá hàng không. Với đội ngũ cán bộ và chuyên viên trên 60 người, phối hợp cùng với các Văn phòng chi nhánh, Văn phòng khu vực điều hành tốt hoạt động vận chuyển hàng hoá hàng không của Vietnam Airlines, quản lý, giám sát chặt chẽ việc thực hiện qui trình vận chuyển hàng hoá, kịp thời đưa ra những quyết sách. Ngoài ra các cấp lãnh đạo của Cục Hàng không dân dụng Việt Nam, Lãnh đạo TCT HKVN hay Lãnh đạo các đơn vị liên quan trong TCT HKVN luôn tạo điều kiện và có những chính sách rất linh hoạt đối với hoạt động vận chuyển hàng hoá. Việc Lãnh đạo TCT HKVN uỷ quyền cho Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá chủ động trong việc ký các hợp đồng vận chuyển hàng hoá, chủ động xây dựng phương án kinh doanh, đưa ra các quyết định về hợp tác vận chuyển hàng hoá…đã tạo chủ động, linh hoạt cho những quyết sách của Vietnam Airlines trong thời gian qua.