- Ban tiếp thị hàng hoá: Chịu trách nhiệm nghiên cứu lập kế hoạch phát triển
2.2.5.6 Quá trình cung ứng dịch vụ:
Trong những năm qua, công tác quản lý trong lĩnh vực vận chuyển hàng hoá đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận như:
+ Thống nhất áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 vào việc phục vụ hàng hoá tại hai đầu sân bay lớn: Nội Bài và Tân Sơn Nhất.
+ Đưa vào sử dụng thành công hệ thống xuất xuất không vận đơn tự động và đặt chỗ toàn cầu Sita Cargo, hệ thống thông tin liên lạc Sita Text giúp cho công tác điều hành tải cung ứng và kiểm soát thông tin được nhanh chóng, hiệu quả trên toàn mạng bán.
+ Kiểm soát chặt chẽ việc tiếp nhận hàng hoá, chất xếp hàng hoá : bố trí các chuyên viên trực tiếp giám sát việc tiếp nhận và chất xếp hàng hoá tại các kho hàng, đảm bảo hàng hoá được phục vụ đúng qui trình.
+ Phối hợp tốt với các cơ quan hữu quan như Hải quan, An ninh…tổ chức các cuộc hợp liên ngành định kỳ hàng năm, triển khai thực hiện các biên bản hội nghị, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc làm các thủ tục gửi, nhận hàng hoá và giải quyết việc nâng cao chất lượng của các ngành liên quan có sử dụng vận chuyển hàng hoá qua đường hàng không.
Tuy nhiên, do hệ thống các Văn phòng chi nhánh được đặt ở nhiều nước trên thế giới nên việc thường xuyên giám sát trực tiếp các văn phòng chi nhánh thực hiện đúng qui trình vận chuyển hàng hoá do TCT HKVN qui định, hay việc trực tiếp phục vụ khách hàng là không làm được. Mặt khác do hạn chế về mặt kinh phí nên không thực hiện được các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không tại các nước ngoài
2.2.5.7Chính sách dịch vụ khách hàng:
Đánh giá được tầm quan trọng của khách hàng trong điều kiện kinh tế thị trường, cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, lãnh đạo TCT HKVN, Lãnh đạo Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá đã quán triệt toàn thể cán bộ công nhân viên trong thực hiện tốt vệc giao tiếp khách hàng, nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hàng năm, Ban KHTTHH phối hợp với các Văn phòng chi nhánh, Văn phòng khu vực tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng nhằm tìm ra các ưu điểm/nhược điểm của quá trình cung cấp dịch vụ, thống kê các sai lỗi của hệ thống, từ đó đề ra các chính sách tổng hợp cho toàn bộ mạng bán nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 2.3 MỘT SỐ KẾT LUẬN VỀ NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CƠ BẢN CỦA CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNG HOÁ CỦA VIETNAM AIRLINES.