7. Bố cục của luận văn
2.2.3.2. Cơ cấu về nghiệp vụ phục vụ
Trong điều tra của cá nhân ở các cơ sở lưu trú tại địa bàn tỉnh Kiên Giang đã nhận thấy cơ cấu nghề nghiệp phục vụ trong các cơ sở như sau: Lễ tân chiếm 22,1%, phục vụ buồng chiếm 31,9%, phục vụ bàn và bar chiếm 19,4%, nghiệp vụ bếp chiếm 15,4%, 11,3% là của các bộ phận khác. Đây là cơ cấu đối với các khách sạn có đầy đủ các bộ phận nghiệp vụ, tuy nhiên tại một số khách sạn 1, 2 sao không có nhà hàng thì cơ cấu này chưa phù hợp.
Đơn vị tính: Phần trăm
Nguồn: Cá nhân thực hiện điều tra 5/2013
Biểu đồ 2.12. Cơ cấu nghề nghiệp phục vụ ở cơ sở lƣu trú
2.2.3.3. Cơ cấu về độ tuổi
Theo thống kê cơ cấu tuổi của một số ngành nghề du lịch trong điều tra của cá nhân thể hiện ở biểu đồ 2.13 và bảng 2.10 (phụ lục), nhìn chung nhân lực du lịch Kiên Giang là đa số là lao động trẻ. Nhóm nhân lực có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 54,6%, nhóm nhân lực từ 30 đến 45 tuổi chiếm 34,3%, nhân lực từ 46 đến 55 tuổi chiếm 8,8%, còn 2,3% là những nhân lực trên 55 tuổi. Nếu xét về ngành nghề thì nhân lực làm quản lý nhà nước có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm số lượng nhiều nhất 48,3%, đây là nơi có ít biến động về
số lượng và cần nhân lực có trình độ về chuyên môn và quản lý, có hiểu biết sâu rộng và toàn diện về ngành. Ngược lại trong các cơ sở lưu trú và doanh nghiệp lữ hành thì nhân lực thuộc nhóm dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (lưu trú là 56,5% và lữ hành là 74,5%). Điều này là đặc điểm nổi bật theo chuyên ngành lưu trú, cần những người có sức khỏe tốt, có kinh nghiệm và khả năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống khéo léo như lễ tân, nhân viên phục vụ bàn, bar, buồng. Nhân lực trong lữ hành cũng vậy, các hướng dẫn viên phải có sức khỏe và khả năng chịu đựng tốt, trình độ chuyên môn cao. Nhưng vận chuyển ô tô du lịch lại có nhóm nhân lực từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 63,9%, nhân lực trong ngành vận chuyển đa phần cần có nhiều kinh nghiệm, hiểu biết về tour tuyến, thời tiết và khéo léo trong giao tiếp với khách.
Đơn vị tính: Phần trăm (%)
Nguồn: Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Kiên Giang Biểu đồ 2.13. Cơ cấu tuổi tác của nhân lực du lịch Kiên Giang 2.4. Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực tại Kiên Giang
2.4.1. Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Du lịch là một ngành còn khá trẻ ở Kiên Giang. Trước đây du lịch chỉ là tự phát, chưa có quy hoạch cụ thể và kế hoạch phát triển. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, ngành Du lịch được quan tâm nhiều hơn của các cấp, các ban ngành, đặc biệt là sự đầu tư
cho các nguồn lực để phát triển du lịch, trong đó có nguồn nhân lực du lịch. Tuy chưa có trường đại học ở Kiên Giang, nhưng công tác bồi dưỡng nhân lực tại Kiên Giang đã được các cấp và lãnh đạo tỉnh quan tâm thông qua việc tạo điều kiện về chính sách, cơ chế, cơ sở vật chất cho các trường và các trung tâm dạy nghề, nâng cao trình độ cho cán bộ, công chức, viên chức ngành du lịch. Theo bảng 2.7 (phục lục), từ năm 1999 - 2012, các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ Du lịch và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã tổ chức tổng số 56 lớp đào tạo bồi dưỡng các lớp nghiệp vụ du lịch như Quản trị Nhà hàng khách sạn; Nghiệp vụ buồng; Nghiệp vụ bàn… với 2.047 học viên tham gia. Tuy số lượng học viên vẫn còn ít so với nhân lực thực tế nhưng đây cũng là bước khởi đầu khả quan cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực du lịch tỉnh.
2.4.1.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Toàn tỉnh hiện có 6 cơ sở đào tạo về du lịch, gồm 2 trường cao đẳng, 1 cao đẳng nghề và 3 trung tâm dạy nghề. Các trường chủ yếu là đào tạo hệ trung cấp và cao đẳng nghề, số trung tâm còn lại chỉ mở các lớp ngắn hạn để lấy chứng chỉ sơ cấp, chuyên đào tạo về Nghiệp vụ hướng dẫn, Nghiệp vụ lễ tân, Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Bàn, Kỹ thuật Bếp, Quản trị khách sạn. Năm 2005 chỉ có trường Cao đẳng Cộng Đồng liên kết với trường Đại học ở Thành phố Hồ Chí Minh mở 2 lớp Hướng dẫn du lịch hệ đại học và Văn hóa du lịch hệ cao đẳng. Tuy đã có sự quan tâm và đầu tư của tỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật cho công tác giảng dạy nhưng thực tế vẫn chưa sự đồng bộ, mất cân đối giữa phòng lý thuyết và thực hành. Năm 2009 đến nay, trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Kiên Giang là trường có cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc giảng dạy về du lịch tốt nhất, có 4 phòng thực hành dành cho nghiệp vụ Lễ tân, Nhà hàng, Buồng và Bar. Tuy chưa hoàn thiện như mô hình phòng thực hành nghiệp vụ chuẩn, nhưng nhìn chung phần nào cũng đã đáp ứng được đòi hỏi của các môn thực hành. Các trường và trung tâm dạy nghề còn lại có quy mô đào tạo nhỏ hơn, đa phần phải thuê phòng khách sạn và nhà hàng của doanh nghiệp để làm cơ sở thực hành cho học viên. Vì thế thời lượng thực hành của học viên
tương đối ít, khó đáp ứng được yêu cầu của thực tế sau khi tốt nghiệp. Các doanh nghiệp đều phải đào tạo lại cho học viên mới ra trường để đáp ứng được yêu cầu công việc.
Hiện tại, Trường Cao đẳng Nghề Kiên Giang đang xây dựng các phòng thực hành: Buồng, Nhà hàng và Lễ tân theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao để đáp ứng yêu cầu thực tập nghiệp vụ của học viên và nâng cao chất lượng đào tạo. Trường Cao đẳng Kinh tế kỹ thuật Kiên Giang cũng đang được Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề xuất để nhận hỗ trợ về trang thiết bị phòng thực hành, chương trình học và nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ giảng dạy theo tiêu chuẩn VTOS từ Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Liên Minh Châu Âu (EU) tài trợ. Mặc khác, Tỉnh cũng đang triển khai xây dựng Trường Trung cấp Văn hóa, Thể thao và Du lịch Kiên Giang để đẩy mạnh hơn nữ công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh.
Bảng 1. Danh sách các cơ sở đào tạo du lịch của Kiên Giang
STT Tên cơ sở
1 Trường Cao đẳng nghề Kiên Giang
2 Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang 3 Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang
4 Trung tâm Xúc tiến Thương mại Du Lịch Hà Tiên 5 Trung tâm Giáo dục Thường xuyên huyện Phú Quốc 6 Trung tâm giới thiệu việc làm Kiên Giang
Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Kiên Giang
2.4.1.2. Đội ngũ công tác giảng dạy du lịch
Đội ngũ giảng dạy du lịch của tỉnh mỗi năm đều tăng về số lượng và chất lượng. Hơn 88% giáo viên giảng dạy du lịch đề có trình độ đại học và sau đại học, số còn lại giáo viên có trình độ Cao đẳng là trợ giảng. Hàng năm các giáo viên đều được tạo cơ hội để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ khi được tham gia các khóa học cao học hay các lớp ngắn hạn về thực hành nghiệp vụ tại các thành phố lớn. Ngoài trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ, đội ngũ giáo viên của các trường còn trẻ, yêu nghề,
nhiệt huyết với công tác giảng dạy và trình độ ngoại ngữ nhất định. Các chương trình học, giáo trình, phương pháp giảng dạy đang được từng bước hoàn thiện khi liên kết với các trường Đại học ngoài tỉnh. Tại các trung tâm dạy nghề, số lượng giáo viên rất ít, đa số là thỉnh giảng giáo viên từ các trường khác, chủ doanh nghiệp hay trưởng bộ phận của các cơ sở lưu trú để giảng dạy, vì thế chất lượng giảng dạy không được đảm bảo.
2.4.1.3. Công tác đào tạo, bồi dưỡng tại doanh nghiệp và cơ quan quản lý du lịch
Công tác đào tạo, bồi dưỡng tại các doanh nghiệp cũng được chú trọng vào những năm gần đây. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình, một số doanh nghiệp quy mô lớn có những kế hoạch để đào tạo nhân viên vào những khoảng thời gian thấp điểm của du lịch như: thỉnh giảng các giáo viên từ các trường trong và ngoài tỉnh như trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigon tourist, Cao đẳng Kinh tế kỹ thuật Kiên Giang …để mở các lớp ngắn hạn để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn hoặc anh văn cho các nhân viên trong doanh nghiệp. Theo định kỳ, một số doanh nghiệp tự mở các lớp đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên, hay cử nhân viên đi học tại các trường dạy về du lịch hay tại các khách sạn lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu. Ngoài ra, các doanh nghiệp còn khuyến khích nhân viên tự học bằng cách tạo điều kiện về thời gian, có thể hưởng nguyên lương hoặc nửa tháng lương tùy theo chính sách của từng doanh nghiệp. Hàng năm, các doanh nghiệp còn tự tổ chức các đợt kiểm tra tay nghề nhân viên trong nội bộ công ty nhằm đánh giá lại chất lượng phục vụ của mình đối với khách hàng. Đa phần các doanh nghiệp tư nhân hay quy mô nhỏ không chú trọng đến chất lượng tay nghề người lao động, nên chỉ thuê những lao động có bằng sơ cấp hoặc lao động phổ thông và tự đào tạo theo ý của doanh nghiệp. Với số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ khá lớn, nếu theo kiểu đào tạo như thế này đã làm ảnh hưởng ảnh hưởng đối với chất lượng chung của cả ngành du lịch.
Với vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch của tỉnh, trong những năm qua Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã có sự quan tâm chỉ đạo đối với công tác tổ chức khảo sát, điều tra nguồn nhân lực du lịch nhằm đánh giá thực trạng nguồn nhân lực lao động
trong ngành, làm cơ sở cho công tác báo cáo và xây dựng các chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo tiêu chuẩn mới. Căn cứ kết quả điều tra, Sở xây dựng báo cáo phát triển nguồn nhân lực du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030 cho Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Sở đã tổ chức nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ cho người lao động. Những khóa đào tạo này đã giúp cho một bộ phận lớn người lao động có điều kiện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời qua các lớp bồi dưỡng này người lao động được bổ sung các điều kiện về văn bằng, chứng chỉ theo chuẩn quy định. Bên cạnh đó Sở còn phối hợp đào tạo với các tỉnh Cần Thơ, An Giang. Để tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ một phần học phí cho người lao động. Hàng năm, bên cạnh việc xây dựng các kế hoạch đào tạo, Sở luôn chú trọng đến việc kêu gọi, vận động các nguồn lực hỗ trợ từ ngân sách, doanh nghiệp…Nhằm giúp người lao động có điều kiện tham gia đầy đủ các khóa học. Đối với cán bộ quản lý nhà nước về du lịch thường xuyên được tạo tạo điều kiện tham gia những khóa bồi dưỡng, tập huấn do Tổng cục Du lịch, các trường nghiệp vụ du lịch tổ chức về các kỹ năng quản lý nhà nước về du lịch…
Nhìn chung, mấy năm gần đây do tốc độ tăng trưởng du lịch cao (cả về số lượt khách, doanh thu, cơ sở vật chất kỹ thuật…), công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch đã được quan tâm, cả trong đào tạo mới, đào tạo lại, bồi dưỡng, nhưng còn nhiều bất cập và gặp nhiều khó khăn. Số nhân lực du lịch chưa qua đào tạo còn cao, trình độ nghiệp vụ sơ cấp chiếm số lượng lớn, trình độ ngoại ngữ còn thấp. Qua đó cũng nhận thấy được công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực du lịch tại các cơ sở đào tạo còn yếu và thưa thớt, thiếu đồng bộ nên chưa đáp ứng được tốc độ phát triển của ngành. Doanh nghiệp chưa chú trọng đúng mức việc đào tạo chuẩn hóa tay nghề lao động đạt chất lượng theo quy định để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Số lượng cán bộ quản lý được đào tạo chuyên nghiệp còn rất hạn chế vì thế công tác quản lý ngành còn gặp nhiều trở ngại. Nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang còn tương đối trẻ, có nhiều triển vọng nếu được đầu tư đúng mức cho công tác đào tạo mới và đào tạo lại theo đúng chuyên ngành sẽ đáp ứng tốt yêu cầu trước mắt và lâu dài.
2.4.2. Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang
Thông qua các chỉ số về số lượng, chất lượng và cơ cấu nguồn nhân lực du lịch Kiên giang, phần nào đã thấy được bức tranh tổng thể về việc sử dụng nguồn nhân lực du lịch trong vài năm gần đây. Thực tế, nguồn nhân lực du lịch vẫn chưa được sử dụng thỏa đáng và tương xứng với tiềm năng du lịch Kiên Giang. Số nhân lực có chuyên ngành được sử dụng còn thấp, phần lớn các doanh nghiệp chưa thấy được tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực liên quan đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ nên đa số sử dụng nhân lực có trình độ trung cấp, sơ cấp và đào tạo ngắn hạn, số nhân lực lao động phổ thông được sử dụng vẫn chiếm tỷ lệ cao. Ngoài ra, doanh nghiệp còn sử dụng nhiều lao động thời vụ, hầu hết chưa qua đào tạo về du lịch, thậm chí trình độ lao động còn thấp. Thêm vào đó những nhân lực quản lý giỏi còn thiếu nên đa số doanh nghiệp thuê quản lý ở nơi khác đến. Cán bộ quản trị kinh doanh du lịch chưa được đào tạo chuyên sâu, số giám đốc doanh nghiệp tư nhân đã qua đại học hầu hết được đào tạo các chuyên ngành không phải du lịch, trừ số người làm việc ở những cơ sở du lịch liên doanh và một số doanh nghiệp du lịch lớn. Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch được sử dụng phần lớn chưa có kinh nghiệm, ngoại ngữ còn hạn chế, đã được bổ sung nhiều nhưng vẫn không đáp ứng nhu cầu thực tế. Các doanh nghiệp lữ hành đa phần là thuê những hướng dẫn viên tự do nên không quản lý chặt về chất lượng.
Đối với số nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ sở lưu trú, nhà hàng chưa qua đào tạo chiếm tỷ lệ khá lớn nên hạn chế nhiều trong quy trình phục vụ khách, chuyên môn nghiệp vụ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thực tiễn, do đó chưa thể đảm bảo phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn, đặc biệt là phục vụ khách quốc tế.
Nhân lực quản lý nhà nước về du lịch ở cấp tỉnh, thành phố và thị xã tương đối ổn định. Tuy nhiên, ở các xã, phường, ban quản lý các khu du lịch… công chức quản lý nhà nước về du lịch vẫn còn thiếu và hầu như chưa được qua đào tạo, tập huấn về nghiệp vụ chuyên môn.
2.4.3. Quản lý của nhà nước về phát triển nhân lực du lịch
2.4.3.1. Hệ thống các chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch
Hệ thống các văn bản pháp lý quy định về phát triển nguồn nhân lực bao gồm Luật Du lịch, Luật Giáo dục, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam qua từng giai đoạn và các Kế hoạch, Quy hoạch phát triển du lịch của Kiên Giang được cụ thể bằng văn bản. Ngoài ra, còn có các chính sách và quy định liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực du lịch như các văn bản quy định về tiêu chuẩn nghề nghiệp, chương trình đào tạo về các nghiệp vụ du lịch cùng các hệ đào tạo, cơ sở vật chất của các cơ sở đào tạo du lịch, tiêu chuẩn và chế độ cho đội ngũ giáo viên giảng dạy du lịch; các văn bản quy định cho lao động như