chẳng có vấn đề gì hết
Khi đối mặt với một lỗi lớn, hầu hết mọi người bị khựng lại theo hướng họ đang làm, bị chìm trong cảm xúc và quên mất rằng vấn đề có thể được xử lý bằng quyển séc thì thực ra là chẳng có vấn đề gì hết, chỉ là chuyện chi phí. Khi nhận ra mình đã mắc lỗi, cái gì bị mất thì đã mất rồi. Đừng để bị đóng băng lại đó. Hãy nhanh chóng hành động. Nếu có cách dùng tiền để sửa chữa vấn đề thì nhanh lên, làm đi thơi.
Vấn đề sẽ khơng cịn là vấn đề nữa, chỉ cịn là chuyện thương lượng chi phí giải quyết. Tơi xin lấy vài ví dụ dưới đây:
1. Bud Grant, huấn luyện viên đội bóng Minnesota Vikings từ chức. Người kế nhiệm khơng thành cơng bằng vị huấn luyện viên này, và bốn nghìn người mua vé xem đội bóng theo mùa dọa hủy vé. Giải pháp là: tiền. Khán giả cần Grant, thì hãy đưa Grant về cho họ. Vị huấn luyện viên đã mang lại bốn cúp vơ địch quốc gia cho đội bóng có vẻ miễn cưỡng với lời mời quay lại, và ban quản lý đã quyết định đưa ra một mức giá nổi tiếng, đủ để vị huấn luyện viên đó khó có thể từ chối. Grant quay lại với đội bóng, và những lời đe dọa hủy vé đều ngừng lại. Khoản chi phí cho Grant quá lớn, nhưng đổi lại, phí tổn cho việc khơng điều trị vết thương sẽ lớn hơn rất nhiều lần.
2. Một khách hàng quan trọng vơ cùng giận dữ vì bạn khơng giao hàng đúng hạn. Giải pháp là: tiền. Hãy thông báo ngay cho khác hàng rằng lơ hàng này hồn tồn miễn phí, dù giá trị lơ hàng đó là năm nghìn, hay mười nghìn, thậm chí hai mươi lăm nghìn đơ-la. Bạn sẽ mãi mãi giữ được khách hàng này, cũng như đảm bảo danh tiếng và uy tín của nhà máy. Chắc chắn là chi phí phải bỏ ra khơng nhỏ, nhưng cách nào rẻ hơn: chịu lỗ khoản trên, hay phải đi tìm một khách hàng mới, và để cho một khách hàng quan trọng rêu rao tiếng xấu về mình khắp nơi.
3. Vào thế vận hội mùa đông năm 1980, tôi đi cùng một trong những khách hàng quan trọng nhất tới xem trận chung kết khúc côn cầu giữa Liên Xô và Mỹ, sự kiện thể thao lớn nhất trong năm. Tơi được báo là đã có chỗ ngồi đẹp và đã phải chi nhiều tiền cho chỗ ngồi đó. Nhưng khi tới nơi, thấy hai vật cản đằng trước, tôi tức tới hộc máu mũi. Khách hàng cũng thất vọng, cịn tơi thì vơ cùng bối rối. Dù khơng hẳn là lỗi của mình, nhưng tơi có nên chọn cách để người
khách hàng này ngồi đó, buồn phiền nhớ lại những lần thất vọng khi làm ăn với chúng tôi hay không? Không thể. Giải pháp là: Ben Franklin sẽ cứu. Tơi xuống khu chính, nhắm đến hai khán giả là học sinh, đề nghị chúng đổi chỗ cho tôi với giá 100 đô-la. Chúng chần chừ một lát, mỉm cười, gật đầu và rất vui vẻ. Tơi vui, và khách hàng của tơi thì rất vui. Năm đó đội Mỹ chiến thắng.
BÀI 63