Quan trọng là cần nhanh chóng tiếp nhận tin xấu
Tơi có một ngun tắc bất di bất dịch cho riêng mình. Giống như trong cuốn Kiếm tìm sự hồn
hảo[19] (Insearch of Excellence), ngày nào tơi cũng đi một vịng quanh nhà máy. Tơi thấy
những thứ mới mẻ, cảm nhận, chạm vào, và thấy được nhịp sống của nhà máy mà khơng cần nói một lời. Tuyệt nhiên khơng một lời! Đâu phải cần đến kèn trống để các cặp vợ chồng hiểu được cảm xúc của nhau.
Người quản lý giỏi thường dạo quanh cơng ty và là người đầu tiên nhận tin vui.
Cịn người lãnh đạo xuất chúng là người đầu tiên nhận tin xấu. Khơng ai muốn nhận tin xấu mà có thể ảnh hưởng đến người đưa tin cả. Là quản lý, bạn cần khuyến khích tin xấu được nói ra, nếu khơng, việc xấu sẽ trở thành tồi tệ trước khi bạn có thể kiểm sốt được tình hình.
Nếu bạn chỉ giao tiếp với những hệ thống chính thức, nhận những thơng tin hoạt động hàng ngày, thì sẽ là sai lầm lớn. Hệ thống đó sẽ chẳng bao giờ chuyển cho bạn tin xấu cả. Khi có vấn đề, viên quản lý bộ phận sẽ cố lấp liếm vấn đề càng nhiều càng tốt trong phạm vi xử lý của anh ta, và muốn cho mọi việc xong xuôi trước khi bạn biết được.
Bạn cần thêm một kênh thơng tin thứ hai. Phải khuyến khích khơng chỉ nhân viên mà cả khách hàng nói chuyện cởi mở, thoải mái ngắt lời bạn và trút ra mọi khó khăn.
Target là một trong những nhà bán lẻ lớn nhất và thành cơng nhất trên thế giới. Chẳng có lĩnh vực kinh doanh nào khó hơn bán lẻ. Chỉ cần nhìn vào những doanh nghiệp bán lẻ khổng lồ và bị phá sản như Woolworth, W.T.Grant, Zayre, Montgomery Ward, Bradlee's và Caldor, hay những thương hiệu đã rơi vào khó khăn như Kmart là đủ hiểu.
Target là cái tên mới của tập đoàn Dayton Hudson nổi tiếng đã lâu. Vài thập kỷ trước, năm anh em nhà Dayton ở Minneapolis đã chuyên nghiệp hoá việc quản lý, tạo tiền đề đưa Target trở thành thương hiệu bán lẻ lớn thứ hai sau Wal-Mart. Làm thế nào mà anh em nhà Dayton đạt được thành cơng này trong khi có q nhiều hãng khác từng thất bại? Đã từ nhiều năm rồi, bạn
có thể xin gặp Don Dayton, nhưng đừng có tìm anh ta ở văn phịng, mà hãy đến các quầy bán hàng. Anh ta không bao giờ dùng thang máy để đi lên văn phòng nằm trên tầng 11 của trung tâm thương mại Dayton tại Minneapolis. Don ln đi thang cuốn, để có thể quan sát mọi thứ đang diễn ra. Đó cũng là cách mà Giám đốc Điều hành Target Bob Ulrich cũng như rất nhiều nhân viên điều hành khác làm theo. Không chỉ là việc đi bộ trong cửa hàng, mà mục đích là để tâm tới cửa hàng. Dù kinh doanh bất kỳ lĩnh vực nào, thì sự chuyên nghiệp thực sự là khi bạn nhận thức rõ rằng thông tin tốt nhất cho kinh doanh không nằm trong báo cáo, hay trong những nguồn thông tin không mới. Chỉ khi đối mặt, nghe những phản hồi tức thì, liên tục và chưa qua bộ lọc, từ khách hàng hay nhân viên, thì đó mới là điều cực kỳ tuyệt vời.
BÀI 37