Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần lượt từng bước, nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng nghe hợp lý. Tùy từng tình huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phù hợp.
Bước 1: Chuẩn bị lắng nghe
- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe.
Nghe để lấy thông tin: hiểu nội dung thông tin, làm rõ thông tin, ghi nhớ hay nghe để đồng cảm.
- “Chọn mẫu” để lắng nghe, tức là xác định sẽ lắng nghe ai. Đây là vấn đề đặt ra khi người quản lý muốn tìm ra tiếng nói đại diện cho cả cộng đồng. Ví dụ, cán bộ, cơng chức khi đến một buổi tiếp xúc nhân dân để lắng nghe ý kiến hay bàn về vấn đề nào đó thì cần xác định ai sẽ được mời và ai sẽ
177 phải đồng cảm với người nói và phải biết tổ chức, sắp xếp, tổng hợp thông tin thu nhận được trong suốt quá trình hội thoại.
- Đồng cảm: Người nghe chủ động cố gắng hiểu và cảm nhận được cảm xúc, suy nghĩ và hồn cảnh của người nói. Sự đồng cảm là một kỹ năng quan trọng trong nghe chủ động, bởi vì qua đó, các tín hiệu bằng ngôn ngữ hay phi ngôn từ trong cuộc thoại sẽ được giải thích một cách chính xác từ quan điểm người nghe.
- Tổ chức, tổng hợp thông tin: Các nhà nghiên cứu cho rằng, người nghe xử lý thông tin nhanh gấp ba lần tốc độ nói trung bình (450 từ một phút so với 125 từ một phút), vì vậy, họ rất dễ dàng trở nên mất tập trung. Những người nghe chủ động sử dụng thời gian thừa trong khi nghe để tổ chức thông tin thành những ý chính. Thực tế, để tổng hợp thơng tin tốt thì sau khi người nói kết thúc nói, chúng ta nên tóm tắt những điều mà người nói vừa nói.
1.3. Phản hồi lại và đối đáp
Phản hồi lại là yếu tố cấu thành thứ ba của việc nghe, đề cập đến khả năng phát triển cuộc đối thoại và khả năng thể hiện những hành vi hỗ trợ cho quá trình hội thoại. Đối đáp là sự phản hồi tới người nói, khích lệ và định hướng cho người nói. Người nghe chủ động làm được điều này bằng cách thể hiện sự quan tâm và luôn làm sáng tỏ thông điệp.
178
- Thể hiện sự quan tâm, người nghe thể hiện sự quan tâm bằng cách thường xuyên duy trì sự liên hệ bằng mắt và gửi lại những tín hiệu vào những quãng nghỉ của cuộc đối thoại.
- Làm sáng tỏ thông điệp - người nghe chủ động phản hồi lại cho người nói bằng cách nhắc lại những ý chính của người nói vào những quãng nghỉ thích hợp của hội thoại. Điều này càng thể hiện sự quan tâm của người nghe vào cuộc hội thoại và giúp người nói xác định được là người nghe đã hiểu được thông điệp hay chưa.
2. Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả
Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần lượt từng bước, nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng nghe hợp lý. Tùy từng tình huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phù hợp.
Bước 1: Chuẩn bị lắng nghe
- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe.
Nghe để lấy thông tin: hiểu nội dung thông tin, làm rõ thông tin, ghi nhớ hay nghe để đồng cảm.
- “Chọn mẫu” để lắng nghe, tức là xác định sẽ lắng nghe ai. Đây là vấn đề đặt ra khi người quản lý muốn tìm ra tiếng nói đại diện cho cả cộng đồng. Ví dụ, cán bộ, cơng chức khi đến một buổi tiếp xúc nhân dân để lắng nghe ý kiến hay bàn về vấn đề nào đó thì cần xác định ai sẽ được mời và ai sẽ
179 phát biểu trong cuộc họp để có thể nghe được tiếng nói của đại diện các nhóm lợi ích khác nhau. Những người nghèo, trình độ học vấn thấp thường rụt rè và ngại phát biểu. Vì vậy, người tiếp dân lại phải tạo điều kiện, khuyến khích và dành thời gian cho họ nói để nghe được ý kiến, tâm tư của họ. Xây một cái chợ, đắp một con đường, một khu đơ thị mới, nhìn chung đem lại lợi ích cho cả cộng đồng, nhưng nếu chỉ nghe các chủ đại lý và chủ đầu tư - đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất mà không lắng nghe thấu đáo ý kiến của người dân phải di dời, người làm thuê hay đối tượng nghèo thì có thể dẫn tới những nhận định phiến diện và đưa ra quyết định chưa hợp lý.
- Xác định nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe.
- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết. - Tạo bầu khơng khí phù hợp để nghe hiệu quả, lựa chọn thời gian và địa điểm thích hợp, đồng thời duy trì khoảng cách hợp lý giữa người nói với người nghe khơng quá gần nhưng cũng đừng quá xa.
- Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình (một đống tài liệu chắn giữa người nói và người nghe, bàn q lớn...) và rào cản vơ hình (thành kiến và quan điểm riêng của mình đối với người nói định kiến).
- Chuẩn bị tâm thế và thái độ nghe. Mặc dù đang ở vị trí thi hành cơng vụ nhưng công chức cũng thường bị chi phối bởi các vấn đề khác và đôi
180
khi có cả cảm xúc, vui, buồn... dẫn đến ảnh hưởng đến việc lắng nghe. Vì vậy, để nghe có hiệu quả người cán bộ, công chức cần chuẩn bị sẵn sàng về mặt tinh thần, thể chất, thời gian, thái độ.
Bước 2: Tập trung lắng nghe
- Tư thế: hướng về phía người đối thoại.
- Tiếp xúc bằng mắt: nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xun và ngắn.
- Cố gắng nghe để hiểu: tìm ra ý chính, nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm.
Bước 3: Tham dự cùng với người nói
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày: + Khơng ngắt lời người nói,
+ Khơng vội vàng tranh cãi hay phán quyết, + Hãy tạo điều kiện cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc.
- Khuyến khích người nói cả bằng lời và khơng bằng lời:
+ Sử dụng các động tác, cử chỉ đáp ứng: dướn mày, nhíu mày, gật đầu...,
+ Sử dụng các phương tiện bổ trợ để khuyến khích người nói.
- Tạo điều kiện để những người ngại phát biểu mạnh dạn phát biểu ý kiến và để các thành phần đại diện trong tổ chức được trình bày.
Bước 4: Cố gắng nghe để hiểu
- Sử dụng các câu hỏi mở, để có thêm thơng tin hoặc để kiểm sốt cuộc nói, cuộc đối thoại.
179 phát biểu trong cuộc họp để có thể nghe được tiếng nói của đại diện các nhóm lợi ích khác nhau. Những người nghèo, trình độ học vấn thấp thường rụt rè và ngại phát biểu. Vì vậy, người tiếp dân lại phải tạo điều kiện, khuyến khích và dành thời gian cho họ nói để nghe được ý kiến, tâm tư của họ. Xây một cái chợ, đắp một con đường, một khu đơ thị mới, nhìn chung đem lại lợi ích cho cả cộng đồng, nhưng nếu chỉ nghe các chủ đại lý và chủ đầu tư - đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất mà không lắng nghe thấu đáo ý kiến của người dân phải di dời, người làm thuê hay đối tượng nghèo thì có thể dẫn tới những nhận định phiến diện và đưa ra quyết định chưa hợp lý.
- Xác định nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe.
- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết. - Tạo bầu khơng khí phù hợp để nghe hiệu quả, lựa chọn thời gian và địa điểm thích hợp, đồng thời duy trì khoảng cách hợp lý giữa người nói với người nghe khơng quá gần nhưng cũng đừng quá xa.
- Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình (một đống tài liệu chắn giữa người nói và người nghe, bàn q lớn...) và rào cản vơ hình (thành kiến và quan điểm riêng của mình đối với người nói định kiến).
- Chuẩn bị tâm thế và thái độ nghe. Mặc dù đang ở vị trí thi hành cơng vụ nhưng công chức cũng thường bị chi phối bởi các vấn đề khác và đơi
180
khi có cả cảm xúc, vui, buồn... dẫn đến ảnh hưởng đến việc lắng nghe. Vì vậy, để nghe có hiệu quả người cán bộ, công chức cần chuẩn bị sẵn sàng về mặt tinh thần, thể chất, thời gian, thái độ.
Bước 2: Tập trung lắng nghe
- Tư thế: hướng về phía người đối thoại.
- Tiếp xúc bằng mắt: nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xun và ngắn.
- Cố gắng nghe để hiểu: tìm ra ý chính, nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm.
Bước 3: Tham dự cùng với người nói
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày: + Khơng ngắt lời người nói,
+ Khơng vội vàng tranh cãi hay phán quyết, + Hãy tạo điều kiện cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc.
- Khuyến khích người nói cả bằng lời và không bằng lời:
+ Sử dụng các động tác, cử chỉ đáp ứng: dướn mày, nhíu mày, gật đầu...,
+ Sử dụng các phương tiện bổ trợ để khuyến khích người nói.
- Tạo điều kiện để những người ngại phát biểu mạnh dạn phát biểu ý kiến và để các thành phần đại diện trong tổ chức được trình bày.
Bước 4: Cố gắng nghe để hiểu
- Sử dụng các câu hỏi mở, để có thêm thơng tin hoặc để kiểm sốt cuộc nói, cuộc đối thoại.
181
Bước 5: Chọn lọc, ghi nhớ
- Chọn lọc, tiếp thu thông tin.
- Nhớ và ghi lại những thơng tin cần thiết, các ý chính ra giấy.
Bước 6: Phản hồi lại sau khi nghe
- Phản hồi là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp. Người nghe cần đưa ra thông tin phản hồi cho người nói để chứng tỏ rằng đã nhận được thơng điệp và hiểu nó ở mức độ nào đó.
- Một số phương pháp sử dụng khi phản hồi: + Diễn giải, tức là sau khi nghe xong, nói lại ý chính, + Làm rõ, biến cái khơng rõ, dài dịng thành cái có trọng tâm, biến cái khơng trật tự trở thành cái có trật tự,
+ Tóm tắt lại,
+ Tỏ ra cảm thơng với người nói.
Tóm lại, kỹ năng lắng nghe đóng vai trị quan trọng trong quá trình giao tiếp, để lắng nghe một cách có hiệu quả, một mặt địi hỏi người nghe phải thực hiện tốt ba yếu tố cơ bản đó là sự cảm nhận, đánh giá và đối đáp; mặt khác người nghe cần phải có ý thức trau dồi, rèn luyện thường xuyên, đồng thời tự đúc rút kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn giao tiếp của mình, nhờ đó việc nghe và lắng nghe người dân trong giải quyết công việc được tốt hơn.
182
III. THựC HàNH
Dưới đây là một tình huống giao tiếp ứng xử “nghe và phản hồi/đối đáp” giữa cán bộ với cơng dân. Tình huống diễn ra vào một buổi sáng thứ ba tại trụ sở ủy ban nhân dân xã ở một tỉnh A. Một phụ nữ khoảng 24-25 tuổi đến trụ sở ủy ban nhân dân xã để đăng ký khai sinh cho con.