2. Giải quyết tình huống
2.1. Phân tích tình huống
Người cán bộ tiếp dân trong tình huống trên đã bộc lộ khá nhiều thiếu sót, đặc biệt trong cách
185
có nói là lại khơng có chứng minh thư đấy nhé.
Người cán bộ nói thêm:
Trong trường hợp trẻ em sinh ra ngồi cơ sở y tế thì giấy chứng sinh được thay bằng văn bản xác nhận của người làm chứng hoặc người chỉ huy, người điều khiển phương tiện giao thông nếu sinh con trên các phương tiện giao thông.
Người làm chứng trong những trường hợp trên phải có đủ các điều kiện sau đây:
+ Đủ từ 18 tuổi trở lên, có năng lực và hành vi dân sự đầy đủ,
+ Biết rõ sự việc liên quan đến việc làm chứng, + Khơng có quyền, lợi ích liên quan đến việc làm chứng.
Người làm chứng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung mà họ đã làm chứng.
Sau khi nghe một tràng, chị Lan Hương chưa hiểu rõ lắm, định hỏi lại nhưng lại thôi vì nghe thấy anh cán bộ kết thúc.
- Đấy thương tình em nên anh đã giải thích cặn kẽ rồi nhé. Cứ lo đủ giấy tờ anh giải quyết cho.
Thấy anh cán bộ đã có vẻ nhiệt tình, chị Lan Hương đã tự tin hơn lúc đầu. Với vẻ mặt ngượng ngùng như có lỗi, chị nói tiếp:
- Anh ơi, anh đã quan tâm thì em mới dám nói thật. Nếu khơng có giấy kết hơn thì làm thế nào?
Mất cơng giải thích từ nãy đến giờ mà giờ chị phụ nữ mới nói rõ vấn đề, người cán bộ lại tỏ ra có phần bực bội và nói giọng coi thường, trêu cợt:
186
- Anh biết ngay mà cô em cứ quanh co. Vậy thì em cứ đem các giấy tờ còn lại đến đây. Thế nhé. Sao khơng nói thẳng từ đầu cho đỡ mất thời gian.
Bối rối, lúc này chị Lan Hương chỉ biết ngượng ngùng nói:
- Vâng ạ, chào anh em về. Em cảm ơn anh!
Người phụ nữ quay đi nhưng trên khuôn mặt lại tỏ rõ sự căng thẳng, lo lắng và nhủ thầm:
à, nghĩa là các anh ấy có thể cho mình khai sinh, nhưng sao lắm thủ tục, giấy tờ thế nhỉ? Nào là giấy tạm trú, chứng minh nhân dân, giấy tờ hợp lệ, người làm chứng, rồi cái gì nữa nhỉ? Anh ấy nói nhiều q khơng nhớ hết được. Thơi, mình cứ qua Cơng an đã, lần sau đến thiếu gì hỏi lại vậy.
Người phụ nữ vừa đi, vừa lắc đầu ra về.
2. Giải quyết tình huống
Qua tình huống này, chúng ta thấy cách ứng xử, cách đối thoại/đối đáp của người cán bộ đối với công dân cịn nhiều thiếu sót, cần phải hồn thiện cách giao tiếp, ứng xử giữa cán bộ với công dân và giữa cơng dân với cán bộ, từ đó cần đưa ra những chuẩn mực giao tiếp, ứng xử, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe và phản hồi để từ đó giúp cho việc giải quyết cơng việc hiệu quả hơn.
2.1. Phân tích tình huống
Người cán bộ tiếp dân trong tình huống trên đã bộc lộ khá nhiều thiếu sót, đặc biệt trong cách
187 giao tiếp, ứng xử với người dân, biểu hiện ở thái độ, cách nghe, cách nói, cách sử dụng các yếu tố phi ngôn từ.
- Về thái độ: Hách dịch, tiếp dân kiểu “ban
ơn”; thiếu nghiêm túc, thiếu tính kỷ luật trong lúc giải quyết công việc với công dân như nói chuyện điện thoại, tán gẫu trong khi thi hành công việc; tinh thần phục vụ dân kém, giải quyết công việc qua loa, “xong chuyện”, khơng lắng nghe, tìm hiểu kỹ nhu cầu người dân; thiếu tôn trọng, lịch sự với người dân.
- Về cử chỉ hành vi: Cử chỉ, hành vi của người
cán bộ tạo nên hình ảnh khơng tốt về người đó, thể hiện ở tư thế ngồi (ngồi ngả người trên ghế), động tác tay (tay chỉ thẳng vào mặt người đối thoại), chân (chân ghếch lên đầu gối), khi tiếp xúc với người dân, ánh mắt, cách nhìn thiếu tơn trọng, thiếu lịch sự (khơng nhìn người đối thoại hay nhìn chằm chằm từ đầu đến chân), giọng nói khi thì nhạt, khi thì nóng nảy, hách dịch, khi thì kẻ cả, cợt nhả.
- Về lời nói: chưa đạt yêu cầu và không đạt
hiệu quả cao, biểu hiện ở những điểm sau:
+ Nói trống khơng, xưng hơ không phù hợp. Giao tiếp của cán bộ với công dân trong khi thực thi công việc là giao tiếp cơng vụ chính thức, một bên là đại diện cơ quan công quyền, một bên là người dân, trong khi đó cách xưng hơ: “ anh, em,...” là không phù hợp, thiếu lịch sự.
188
+ Sử dụng lời nói cợt nhả, trêu cợt, thiếu lịch sự, thể hiện ở lời nói như: “hay em đẻ mà khơng có đăng ký nên khơng dám về quê”.
+ Cách giải thích chung chung như: “cịn thiếu mấy loại giấy tờ nữa”.
- Về việc lắng nghe và hồi đáp: Người cán bộ
chưa tập trung vào nội dung, không chú ý nghe một cách tích cực, biểu hiện vừa nghe người dân trình bày, vừa đọc báo, vừa nói chuyện điện thoại dẫn đến khi trả lời dân thì dài dịng, cầm văn bản đọc tồn bộ nội dung dẫn đến làm cho vấn đề càng trở nên phức tạp, khó hiểu vì khơng đi vào giải thích những vấn đề chính.
Việc lắng nghe thiếu tôn trọng nên việc phản hồi sớm do chưa nghe, chưa xác định rõ, hiểu rõ vấn đề đã trả lời, đã nói, biểu hiện ở việc khi người dân muốn giải trình vấn đề thì người cán bộ cắt ngang ngay bằng câu: “Không cần đâu, những trường hợp như chị đến nhờ xã giải quyết như cơm bữa, chúng tôi biết rồi”.
- Việc truyền đạt pháp luật thiếu chính xác:
Theo quy định tại Nghị định số 83/1998/NĐ-CP và Thông tư số 12/1999/TT-BTP ngày 25-6-1999 hướng dẫn Nghị định số 83/1998/NĐ-CP thì việc đăng ký khai sinh được thực hiện tại ủy ban nhân dân cấp xã nơi người mẹ có hộ khẩu thường trú hoặc nơi trẻ em sinh ra:
187 giao tiếp, ứng xử với người dân, biểu hiện ở thái độ, cách nghe, cách nói, cách sử dụng các yếu tố phi ngôn từ.
- Về thái độ: Hách dịch, tiếp dân kiểu “ban
ơn”; thiếu nghiêm túc, thiếu tính kỷ luật trong lúc giải quyết cơng việc với cơng dân như nói chuyện điện thoại, tán gẫu trong khi thi hành công việc; tinh thần phục vụ dân kém, giải quyết công việc qua loa, “xong chuyện”, khơng lắng nghe, tìm hiểu kỹ nhu cầu người dân; thiếu tôn trọng, lịch sự với người dân.
- Về cử chỉ hành vi: Cử chỉ, hành vi của người
cán bộ tạo nên hình ảnh khơng tốt về người đó, thể hiện ở tư thế ngồi (ngồi ngả người trên ghế), động tác tay (tay chỉ thẳng vào mặt người đối thoại), chân (chân ghếch lên đầu gối), khi tiếp xúc với người dân, ánh mắt, cách nhìn thiếu tơn trọng, thiếu lịch sự (khơng nhìn người đối thoại hay nhìn chằm chằm từ đầu đến chân), giọng nói khi thì nhạt, khi thì nóng nảy, hách dịch, khi thì kẻ cả, cợt nhả.
- Về lời nói: chưa đạt yêu cầu và không đạt
hiệu quả cao, biểu hiện ở những điểm sau:
+ Nói trống không, xưng hô không phù hợp. Giao tiếp của cán bộ với công dân trong khi thực thi công việc là giao tiếp cơng vụ chính thức, một bên là đại diện cơ quan công quyền, một bên là người dân, trong khi đó cách xưng hơ: “ anh, em,...” là khơng phù hợp, thiếu lịch sự.
188
+ Sử dụng lời nói cợt nhả, trêu cợt, thiếu lịch sự, thể hiện ở lời nói như: “hay em đẻ mà khơng có đăng ký nên khơng dám về q”.
+ Cách giải thích chung chung như: “cịn thiếu mấy loại giấy tờ nữa”.
- Về việc lắng nghe và hồi đáp: Người cán bộ
chưa tập trung vào nội dung, không chú ý nghe một cách tích cực, biểu hiện vừa nghe người dân trình bày, vừa đọc báo, vừa nói chuyện điện thoại dẫn đến khi trả lời dân thì dài dịng, cầm văn bản đọc tồn bộ nội dung dẫn đến làm cho vấn đề càng trở nên phức tạp, khó hiểu vì khơng đi vào giải thích những vấn đề chính.
Việc lắng nghe thiếu tơn trọng nên việc phản hồi sớm do chưa nghe, chưa xác định rõ, hiểu rõ vấn đề đã trả lời, đã nói, biểu hiện ở việc khi người dân muốn giải trình vấn đề thì người cán bộ cắt ngang ngay bằng câu: “Không cần đâu, những trường hợp như chị đến nhờ xã giải quyết như cơm bữa, chúng tôi biết rồi”.
- Việc truyền đạt pháp luật thiếu chính xác:
Theo quy định tại Nghị định số 83/1998/NĐ-CP và Thông tư số 12/1999/TT-BTP ngày 25-6-1999 hướng dẫn Nghị định số 83/1998/NĐ-CP thì việc đăng ký khai sinh được thực hiện tại ủy ban nhân dân cấp xã nơi người mẹ có hộ khẩu thường trú hoặc nơi trẻ em sinh ra:
189 nhưng đăng ký khai sinh cho con ở nơi khác thì
ủy ban nhân dân cấp xã nơi đăng ký phải gửi
thông báo kèm theo một bản sao giấy khai sinh cho ủy ban nhân dân cấp xã nơi người mẹ có hộ khẩu thường trú để ghi vào sổ đăng ký khai sinh riêng cho những trường hợp này, không đưa vào số liệu thống kê số trẻ em sinh ở địa phương.
Trường hợp người mẹ khơng có hộ khẩu thường trú, đã cắt chuyển hộ khẩu tại nơi thực tế đang cư trú thì việc đăng ký cho trẻ em được thực hiện tại ủy ban nhân dân xã, nơi người mẹ đăng ký hộ khẩu tạm trú có thời hạn.
Việc đăng ký khai sinh cho trẻ em tại ủy ban nhân dân cấp xã, nơi trẻ em sinh ra chỉ được thực hiện trong trường hợp người mẹ có nơi đăng ký hộ thường trú nhưng có lý do chính đáng (như do điều kiện công tác, ốm đau...) không thể về đăng ký được.
Thủ tục đăng ký khai sinh: Người đi khai
sinh phải nộp giấy chứng sinh do sở y tế nơi trẻ em sinh ra cấp và xuất trình các giấy tờ sau: giấy chứng nhận kết hôn của cha mẹ trẻ em nếu cha mẹ có đăng kí kết hơn; sổ hộ khẩu gia đình hoặc giấy đăng ký tạm trú của người mẹ; chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ hợp lệ thay thế của người đến đăng ký khai sinh.
Trường hợp trẻ em sinh ra ngoài cơ sở y tế, thì giấy chứng sinh được thay bằng văn bản xác nhận
190
của người làm chứng hoặc người chỉ huy, người điều khiển phương tiện giao thông, nếu sinh con trên các phương tiện giao thông.
Đăng ký khai sinh cho trẻ em ngoài giá thú: pháp luật quy định mọi người sinh ra đều có quyền được khai sinh khơng phân biệt sinh trong giá thú hay ngoài giá thú.
Con ngoài giá thú là con của những cha, mẹ không đăng ký kết hôn. Đối với trường hợp khai sinh cho con ngoài giá thú, cán bộ hộ tịch - tư pháp khơng được có hành vi truy bức hoặc xúc phạm đến danh dự người mẹ, khơng đi sâu về tình trạng hơn nhân của mẹ đứa trẻ. Phần khai về cha, mẹ của đứa trẻ trong giấy khai sinh, nếu chưa xác định được thì để trống, khơng mật, chỉ những người có thẩm quyền mới có quyền khai thác và sử dụng thơng tin này.
Trong tình huống này, người cán bộ trả lời dân (người phụ nữ Lan Hương) chỉ có giấy đăng ký tạm trú quá hạn là không đủ điều kiện đăng ký khai sinh tại ủy ban nhân dân xã là không
đúng pháp luật. Trong trường hợp, nếu người dân yêu cầu, ủy ban nhân dân xã vẫn phải có
trách nhiệm làm đăng ký khai sinh và trường hợp đăng ký khai sinh cho con ngồi giá thú thì khơng được trêu cợt hay xúc phạm đến danh dự người mẹ.
189 nhưng đăng ký khai sinh cho con ở nơi khác thì
ủy ban nhân dân cấp xã nơi đăng ký phải gửi
thông báo kèm theo một bản sao giấy khai sinh cho ủy ban nhân dân cấp xã nơi người mẹ có hộ khẩu thường trú để ghi vào sổ đăng ký khai sinh riêng cho những trường hợp này, không đưa vào số liệu thống kê số trẻ em sinh ở địa phương.
Trường hợp người mẹ khơng có hộ khẩu thường trú, đã cắt chuyển hộ khẩu tại nơi thực tế đang cư trú thì việc đăng ký cho trẻ em được thực hiện tại ủy ban nhân dân xã, nơi người mẹ đăng ký hộ khẩu tạm trú có thời hạn.
Việc đăng ký khai sinh cho trẻ em tại ủy ban nhân dân cấp xã, nơi trẻ em sinh ra chỉ được thực hiện trong trường hợp người mẹ có nơi đăng ký hộ thường trú nhưng có lý do chính đáng (như do điều kiện công tác, ốm đau...) không thể về đăng ký được.
Thủ tục đăng ký khai sinh: Người đi khai
sinh phải nộp giấy chứng sinh do sở y tế nơi trẻ em sinh ra cấp và xuất trình các giấy tờ sau: giấy chứng nhận kết hôn của cha mẹ trẻ em nếu cha mẹ có đăng kí kết hơn; sổ hộ khẩu gia đình hoặc giấy đăng ký tạm trú của người mẹ; chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ hợp lệ thay thế của người đến đăng ký khai sinh.
Trường hợp trẻ em sinh ra ngồi cơ sở y tế, thì giấy chứng sinh được thay bằng văn bản xác nhận
190
của người làm chứng hoặc người chỉ huy, người điều khiển phương tiện giao thông, nếu sinh con trên các phương tiện giao thông.
Đăng ký khai sinh cho trẻ em ngoài giá thú: pháp luật quy định mọi người sinh ra đều có quyền được khai sinh khơng phân biệt sinh trong giá thú hay ngoài giá thú.
Con ngoài giá thú là con của những cha, mẹ không đăng ký kết hôn. Đối với trường hợp khai sinh cho con ngoài giá thú, cán bộ hộ tịch - tư pháp khơng được có hành vi truy bức hoặc xúc phạm đến danh dự người mẹ, khơng đi sâu về tình trạng hôn nhân của mẹ đứa trẻ. Phần khai về cha, mẹ của đứa trẻ trong giấy khai sinh, nếu chưa xác định được thì để trống, không mật, chỉ những người có thẩm quyền mới có quyền khai thác và sử dụng thơng tin này.
Trong tình huống này, người cán bộ trả lời dân (người phụ nữ Lan Hương) chỉ có giấy đăng ký tạm trú quá hạn là không đủ điều kiện đăng ký khai sinh tại ủy ban nhân dân xã là không
đúng pháp luật. Trong trường hợp, nếu người dân yêu cầu, ủy ban nhân dân xã vẫn phải có
trách nhiệm làm đăng ký khai sinh và trường hợp đăng ký khai sinh cho con ngồi giá thú thì khơng được trêu cợt hay xúc phạm đến danh dự người mẹ.
191 khai sinh đã khơng giải thích rõ ràng, vừa nghe điện thoại, vừa giải quyết công việc, khơng lắng nghe người dân nói và cũng khơng tập trung vào cơng việc, chính vì vậy, giải thích chung chung làm cho người dân ra về mà không hiểu rõ cần phải hoàn thành các thủ tục, giấy tờ gì cho việc đăng ký khai sinh.