Tại phịng giải quyết thủ tục hành chính, một cán bộ xã đang bên bàn làm việc. Anh ngồi ngả người trên ghế đọc báo.
Người phụ nữ cầm hồ sơ, với vẻ mặt lo lắng, khép nép gõ cửa.
Cầm tờ báo che khuất mặt, anh cán bộ nói như vào khoảng khơng:
- Có việc gì đấy?
Vẫn thái độ rụt rè, lo lắng, e ngại, chị Lan Hương (tên người phụ nữ) đáp lời:
- Dạ, thưa anh, em muốn đăng ký khai sinh cho con nhưng...
Người cán bộ lúc ấy mới kéo tờ báo ra để nhìn người phụ nữ từ đầu đến chân, giọng lạnh lùng:
- Muốn đăng ký thì chị phải đủ giấy tờ. Hướng dẫn dán ở tường kia, chị ra kia đọc cho kỹ xem đã đủ chưa.
Chị Lan Hương nhìn anh cán bộ với vẻ mặt mong được giúp đỡ và có phần cầu cứu nói:
181
Bước 5: Chọn lọc, ghi nhớ
- Chọn lọc, tiếp thu thông tin.
- Nhớ và ghi lại những thông tin cần thiết, các ý chính ra giấy.
Bước 6: Phản hồi lại sau khi nghe
- Phản hồi là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp. Người nghe cần đưa ra thông tin phản hồi cho người nói để chứng tỏ rằng đã nhận được thơng điệp và hiểu nó ở mức độ nào đó.
- Một số phương pháp sử dụng khi phản hồi: + Diễn giải, tức là sau khi nghe xong, nói lại ý chính, + Làm rõ, biến cái khơng rõ, dài dịng thành cái có trọng tâm, biến cái khơng trật tự trở thành cái có trật tự,
+ Tóm tắt lại,
+ Tỏ ra cảm thơng với người nói.
Tóm lại, kỹ năng lắng nghe đóng vai trị quan trọng trong quá trình giao tiếp, để lắng nghe một cách có hiệu quả, một mặt địi hỏi người nghe phải thực hiện tốt ba yếu tố cơ bản đó là sự cảm nhận, đánh giá và đối đáp; mặt khác người nghe cần phải có ý thức trau dồi, rèn luyện thường xuyên, đồng thời tự đúc rút kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn giao tiếp của mình, nhờ đó việc nghe và lắng nghe người dân trong giải quyết công việc được tốt hơn.
182
III. THựC HàNH
Dưới đây là một tình huống giao tiếp ứng xử “nghe và phản hồi/đối đáp” giữa cán bộ với cơng dân. Tình huống diễn ra vào một buổi sáng thứ ba tại trụ sở ủy ban nhân dân xã ở một tỉnh A. Một phụ nữ khoảng 24-25 tuổi đến trụ sở ủy ban nhân dân xã để đăng ký khai sinh cho con.