2. Giải quyết tình huống
2.3. Một số phương án, biện pháp giải quyết tình huống
quyết tình huống
Một là, tạo bầu khơng khí và mơi trường làm việc tốt.
Thông qua thái độ, giọng nói, cử chỉ hay câu
194
thăm hỏi ngay từ đầu để tỏ thái độ lịch sự, thân thiện, sẵn sàng phục vụ, không nên tỏ ra lạnh nhạt hay tỏ vẻ khó chịu, quan cách với dân, chủ động tìm hiểu nhu cầu người dân bằng câu hỏi mào đầu. Ví dụ, “Anh/chị hoặc ơng/bà có u cầu gì đấy ạ?”.
- Chú ý sử dụng các đại từ xưng hô cho phù hợp. - Không sử dụng lời lẽ thiếu tính nghiêm túc, có tính mỉa mai, châm chọc, xúc phạm người nghe.
Hai là, cần xác định rõ nhu cầu của người dân.
- Cần lắng nghe đề nắm bắt được cốt lõi, bản chất của vấn đề, tránh thái độ hách dịch, cửa quyền, cắt lời khơng cho dân trình bày.
- Sau khi nghe xong cần nhắc lại cho người dân để khẳng định xem họ đã hiểu vấn đề và xác định nhu cầu của người dân đã đúng chưa.
Ba là, giải quyết đúng nhu cầu của người dân. - Tìm hiểu hồ sơ đã đủ chưa, có phải thuộc thẩm quyền giải quyết của mình hay khơng.
- Nếu đủ và đúng thẩm quyền giải quyết thì nhanh chóng giải quyết theo đúng quy định pháp luật. - Nếu không đúng thẩm quyền giải quyết thì cũng khơng nên qt tháo, tỏ thái độ khó chịu mà nên chỉ dẫn cho họ biết cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết, thể hiện tinh thần trách nhiệm chung cao.
- Thái độ tận tâm phục vụ, giải quyết tốt nhất có thể nhu cầu của người dân.
193 bố trí cán bộ có năng lực phù hợp với cơng việc.
+ Cán bộ, công chức chưa được đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp.
+ Ngun nhân từ phía người dân: Người dân cịn hạn chế về sự hiểu biết pháp luật, kỹ năng truyền đạt còn hạn chế.
b) Những hậu quả
Cách giao tiếp của người cán bộ, cơng chức trong tình huống trên dẫn đến một số hậu quả sau:
- Mục tiêu của cuộc giao tiếp không đạt được, người dân không hiểu cần phải bổ sung giấy tờ gì nữa để được đăng ký khai sinh cho con, chắc chắn sẽ phải đến cơ quan nhà nước thêm nhiều lần nữa mới có thể giải quyết xong cơng việc, gây lãng phí thời gian, công sức cho người dân và cho cả công chức nhà nước.
- Khơng tạo được mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó giữa Nhà nước và cơng dân, làm giảm lòng tin của người dân đối với Nhà nước.
- Không thu nhận được thông tin phản hồi từ phía người dân để hồn thiện hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả cao hơn.
2.3. Một số phương án, biện pháp giải quyết tình huống quyết tình huống
Một là, tạo bầu khơng khí và mơi trường làm việc tốt.
Thông qua thái độ, giọng nói, cử chỉ hay câu
194
thăm hỏi ngay từ đầu để tỏ thái độ lịch sự, thân thiện, sẵn sàng phục vụ, không nên tỏ ra lạnh nhạt hay tỏ vẻ khó chịu, quan cách với dân, chủ động tìm hiểu nhu cầu người dân bằng câu hỏi mào đầu. Ví dụ, “Anh/chị hoặc ơng/bà có u cầu gì đấy ạ?”.
- Chú ý sử dụng các đại từ xưng hô cho phù hợp. - Khơng sử dụng lời lẽ thiếu tính nghiêm túc, có tính mỉa mai, châm chọc, xúc phạm người nghe.
Hai là, cần xác định rõ nhu cầu của người dân.
- Cần lắng nghe đề nắm bắt được cốt lõi, bản chất của vấn đề, tránh thái độ hách dịch, cửa quyền, cắt lời khơng cho dân trình bày.
- Sau khi nghe xong cần nhắc lại cho người dân để khẳng định xem họ đã hiểu vấn đề và xác định nhu cầu của người dân đã đúng chưa.
Ba là, giải quyết đúng nhu cầu của người dân. - Tìm hiểu hồ sơ đã đủ chưa, có phải thuộc thẩm quyền giải quyết của mình hay khơng.
- Nếu đủ và đúng thẩm quyền giải quyết thì nhanh chóng giải quyết theo đúng quy định pháp luật. - Nếu không đúng thẩm quyền giải quyết thì cũng khơng nên qt tháo, tỏ thái độ khó chịu mà nên chỉ dẫn cho họ biết cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết, thể hiện tinh thần trách nhiệm chung cao.
- Thái độ tận tâm phục vụ, giải quyết tốt nhất có thể nhu cầu của người dân.
195 - Trường hợp hồ sơ, giấy tờ chưa đủ thì giải thích rõ ràng, đúng luật cho dân hiểu.
- Chú ý lắng nghe dân nói, đồng thời tạo được sự chú ý của người nghe.
Bốn là, khi kết thúc cuộc thoại.
Nên hỏi lại người dân đã rõ vấn đề và công việc hay chưa, đã nhớ chưa và có hài lịng chưa. Dặn dò, nhắc nhở những điều quan trọng.
Ngồi ra, có thể nhắc nhở người dân ghi các thông tin cần thiết ra giấy.
195 - Trường hợp hồ sơ, giấy tờ chưa đủ thì giải thích rõ ràng, đúng luật cho dân hiểu.
- Chú ý lắng nghe dân nói, đồng thời tạo được sự chú ý của người nghe.
Bốn là, khi kết thúc cuộc thoại.
Nên hỏi lại người dân đã rõ vấn đề và công việc hay chưa, đã nhớ chưa và có hài lịng chưa. Dặn dò, nhắc nhở những điều quan trọng.
Ngồi ra, có thể nhắc nhở người dân ghi các thông tin cần thiết ra giấy.
197
Chuyên đề 7
Kỹ NĂNG VIếT BáO CáO
I. KHáI QUáT CHUNG Về BáO CáO