2. Giải quyết tình huống
2.2. Nguyên nhân và hậu quả
a) Những nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Về thái độ, nhận thức: Trong thực thi công vụ để đạt hiệu quả cao trong công việc, một trong những yếu tố quan trọng cần phải thực hiện tốt đó là thái độ đối với công dân, đối với khách hàng và nhận thức của người cán bộ đối với công việc, thiếu và yếu một trong hai yếu tố này người cán bộ trong q trình thực thi cơng việc khó đạt hiệu quả cao. Thực vậy, tình huống trên cho thấy, người cán bộ có thái độ tiếp dân khơng tốt, tư duy mang nặng tính bao cấp, chưa nhận thức được tầm quan trọng của nền hành chính “đổi mới” coi cơng dân là “khách hàng” và cán bộ, công chức phải là công bộc của dân.
+ Về kiến thức: Trong một nền hành chính đang phát triển và đổi mới nhưng người cán bộ thực thi cơng vụ trong tình huống trên thiếu kiến thức về pháp luật, kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội. Do không nắm vững pháp luật mà
192
hướng dẫn chung chung, vòng vo làm người dân khơng hiểu các trình tự để đăng ký khai sinh phải làm như thế nào.
+ Về kỹ năng: Ngoài thái độ và kiến thức, một yếu tố thứ ba không thể thiếu đối với mỗi người cán bộ, công chức khi thực thi công việc đạt hiệu quả cao đó là kỹ năng. Người cán bộ trong tình huống trên cho thấy, cán bộ không những yếu về chuyên môn mà yếu, thiếu cả về kỹ năng cần thiết khi tiếp xúc, giải quyết công việc cho dân như kỹ năng nghe, nói, kỹ năng hướng dẫn, giải thích, kỹ năng kiềm chế, kiểm soát cảm xúc.
- Nguyên nhân khách quan:
+ Môi trường vật lý: tiếng ồn, vị trí, địa điểm, thời gian, thời tiết ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp.
+ Mơi trường pháp lý, chế độ, chính sách: Ngày 26-2-2007, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng về chuẩn mực ứng xử của cán bộ, công chức. Tuy nhiên, nhiều quy định còn thiếu như quy định về cách xưng hô, về trang phục trong công sở. Các quy định về chế độ, chính sách về lương, phụ cấp, khen thưởng, kỷ luật chưa tạo được động lực cho cán bộ, công chức trong công việc.
191 khai sinh đã khơng giải thích rõ ràng, vừa nghe điện thoại, vừa giải quyết công việc, không lắng nghe người dân nói và cũng khơng tập trung vào cơng việc, chính vì vậy, giải thích chung chung làm cho người dân ra về mà không hiểu rõ cần phải hoàn thành các thủ tục, giấy tờ gì cho việc đăng ký khai sinh.
2.2. Nguyên nhân và hậu quả
a) Những nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Về thái độ, nhận thức: Trong thực thi công vụ để đạt hiệu quả cao trong công việc, một trong những yếu tố quan trọng cần phải thực hiện tốt đó là thái độ đối với công dân, đối với khách hàng và nhận thức của người cán bộ đối với công việc, thiếu và yếu một trong hai yếu tố này người cán bộ trong q trình thực thi cơng việc khó đạt hiệu quả cao. Thực vậy, tình huống trên cho thấy, người cán bộ có thái độ tiếp dân khơng tốt, tư duy mang nặng tính bao cấp, chưa nhận thức được tầm quan trọng của nền hành chính “đổi mới” coi cơng dân là “khách hàng” và cán bộ, công chức phải là công bộc của dân.
+ Về kiến thức: Trong một nền hành chính đang phát triển và đổi mới nhưng người cán bộ thực thi cơng vụ trong tình huống trên thiếu kiến thức về pháp luật, kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội. Do không nắm vững pháp luật mà
192
hướng dẫn chung chung, vòng vo làm người dân khơng hiểu các trình tự để đăng ký khai sinh phải làm như thế nào.
+ Về kỹ năng: Ngoài thái độ và kiến thức, một yếu tố thứ ba không thể thiếu đối với mỗi người cán bộ, công chức khi thực thi công việc đạt hiệu quả cao đó là kỹ năng. Người cán bộ trong tình huống trên cho thấy, cán bộ không những yếu về chuyên môn mà yếu, thiếu cả về kỹ năng cần thiết khi tiếp xúc, giải quyết công việc cho dân như kỹ năng nghe, nói, kỹ năng hướng dẫn, giải thích, kỹ năng kiềm chế, kiểm soát cảm xúc.
- Nguyên nhân khách quan:
+ Môi trường vật lý: tiếng ồn, vị trí, địa điểm, thời gian, thời tiết ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp.
+ Mơi trường pháp lý, chế độ, chính sách: Ngày 26-2-2007, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng về chuẩn mực ứng xử của cán bộ, công chức. Tuy nhiên, nhiều quy định còn thiếu như quy định về cách xưng hô, về trang phục trong công sở. Các quy định về chế độ, chính sách về lương, phụ cấp, khen thưởng, kỷ luật chưa tạo được động lực cho cán bộ, công chức trong cơng việc.
193 bố trí cán bộ có năng lực phù hợp với cơng việc.
+ Cán bộ, công chức chưa được đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp.
+ Ngun nhân từ phía người dân: Người dân cịn hạn chế về sự hiểu biết pháp luật, kỹ năng truyền đạt còn hạn chế.
b) Những hậu quả
Cách giao tiếp của người cán bộ, cơng chức trong tình huống trên dẫn đến một số hậu quả sau:
- Mục tiêu của cuộc giao tiếp không đạt được, người dân không hiểu cần phải bổ sung giấy tờ gì nữa để được đăng ký khai sinh cho con, chắc chắn sẽ phải đến cơ quan nhà nước thêm nhiều lần nữa mới có thể giải quyết xong cơng việc, gây lãng phí thời gian, cơng sức cho người dân và cho cả công chức nhà nước.
- Không tạo được mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó giữa Nhà nước và cơng dân, làm giảm lịng tin của người dân đối với Nhà nước.
- Không thu nhận được thông tin phản hồi từ phía người dân để hồn thiện hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả cao hơn.