CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình vận động đi lên từ thấp đến cao, từ kém hồn thiện đến hồn thiện hơn. Phát triển khơng chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lƣợng mà cịn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng. Hiểu đơn giản thì phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng. Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHBL đƣợc hiểu là sự mở rộng về quy mô đồng thời nâng cao về chất lƣợng dịch vụ NHBL.
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ – trong đó có dịch vụ NHBL - là một trong những chức năng quan trọng nhất, gắn liền với sự tồn tại của hệ thống ngân hàng. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ NHBL nói riêng là điều tất yếu phải thực hiện, bởi khơng có phát triển thì cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu, và dần dần sẽ bị đào thải.
Thông thƣờng, theo nghĩa hẹp, sự phát triển thƣờng đƣợc hiểu là có sự gia tăng hoặc mở rộng trong các chỉ tiêu có thể đƣợc đo lƣờng trực tiếp liên quan đến quy mô nhƣ thu nhập dịch vụ NHBL, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ NHBL, số lƣợng khách hàng, thị phần… Nhƣng, sự phát triển với hàm ý đầy đủ của nó, cịn bao gồm cả phát triển về chất lƣợng. Chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và của ngân hàng – nhà cung cấp dịch vụ. Ở góc độ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ NHBL thể hiện ở việc đáp ứng các chuẩn mực an toàn và hiệu quả trong q trình hoạt động thơng qua việc quản lý các chỉ tiêu nhƣ tỷ lệ nợ xấu, cân đối giữa huy động và cho vay, giới hạn cho vay, lợi nhuận biên, tỷ lệ thanh khoản… đảm bảo khả năng cạnh tranh, khả năng phát triển không chỉ ở hiện tại mà cịn trong tƣơng lai. Ở góc độ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và vì đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn thay đổi nên chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Hai khía cạnh phát triển này có sự tác động qua lại lẫn nhau, làm nền tảng thúc đẩy nhau cùng phát triển. Phát triển về quy mô là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trƣờng, tăng cƣờng sự hiện diện và từ đó tạo nguồn lực để tái đầu tƣ cả về quy mô và chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngƣợc lại, phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng cũng nhƣ thu hút khách hàng mới, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng, do đó tác động tích cực đến sự phát triển về mặt quy mô dịch vụ NHBL.
Đối với một ngân hàng, chỉ phát triển về quy mô hoặc chất lƣợng dịch vụ NHBL thôi là chƣa đủ, mà cần phải phát triển đồng bộ cả hai khía cạnh này. Phát triển quy mơ đến một lúc nào đó cũng sẽ chạm đến những ngƣỡng giới hạn, khi đó, phát triển về chất lƣợng sẽ là yếu tố sống còn trong việc gia tăng thu nhập, duy trì và thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Chỉ tập trung phát triển về quy mô mà khơng quan tâm đến khía cạnh chất lƣợng sẽ là một trong những nguyên nhân làm khách hàng cảm thấy không thỏa mãn, cũng nhƣ có thể gây ra những rủi ro trong q trình hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, nói đến phát triển dịch vụ NHBL là nói đến sự song hành giữa gia tăng quy mô và chất lƣợng dịch vụ NHBL.