CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.4. NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ
2.4.2.2. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, tình hình nền kinh tế biến động trong những năm gần đây
Giai đoạn 2010 đến nay, nền kinh tế thế giới cũng nhƣ Việt Nam phải đối mặt với cuộc khủng hoảng, suy thoái trầm trọng trên nhiều lĩnh vực. Số lƣợng doanh nghiệp giải thể, phá sản gia tăng làm tỷ lệ thất nghiệp tăng theo, nhu cầu tiêu dùng và đầu tƣ của dân cƣ giảm. Mặc dù NHNN và bản thân BIDV cũng đã hạ lãi suất tiền vay nhằm đẩy vốn ra nền kinh tế, nhƣng do nền kinh tế chậm phục hồi, các thị trƣờng bất động sản, chứng khốn, vàng… vẫn cịn bất ổn, ngƣời dân thắt chặt chi tiêu nên nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là sản phẩm tín dụng khơng tăng mạnh.
Thứ hai, nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Thách thức khá lớn đối với không chỉ BIDV Đồng Nai mà còn với tất cả các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam là nhận thức về dịch vụ ngân hàng của khách hàng chƣa cao. Ngƣời Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt nên các dịch vụ khác ngoài HĐV và TDBL nhƣ thanh toán, thẻ… phát triển khá chậm. Trong hoạt động HĐV, một bộ phận khách hàng ƣa thích gửi tiền hƣởng lãi suất cao trở nên kém trung thành khi có biến động lãi suất. Bên cạnh đó, KHCN ngày càng khó tính và u cầu nhiều hơn ở dịch vụ ngân hàng. Ngồi ra, cịn có có nguyên nhân từ đối thủ cạnh tranh. Kể từ sau khi gia nhập WTO, thị trƣờng tài chính Việt Nam đã trở thành mục tiêu của các ngân hàng nƣớc ngồi do có tiềm năng phát triển to lớn. Hàng loạt các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài mới mở, các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đƣợc cấp phép hoạt động trong những năm qua, sự tham gia của các yếu tố nƣớc ngoài vào các ngân hàng Việt Nam càng làm cho quá trình cạnh tranh trở
nên gay gắt, bởi các ngân hàng nƣớc ngoài với lợi thế về vốn, công nghệ, kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL đang có tham vọng rất lớn trong việc xâm nhập và chiếm lĩnh thị trƣờng đầy tiềm năng tại Việt Nam. Bên cạnh đó, các ngân hàng nội địa cũng đẩy mạnh hoạt động NHBL thông qua mở rộng kênh phân phối đến các địa bàn tiềm năng nhƣ Đồng Nai, làm mức độ cạnh tranh tăng lên. Với số lƣợng 56 ngân hàng, chi nhánh ngân hàng hoạt động trên địa bàn Đồng Nai đã ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh và thị phần của BIDV Đồng Nai.
Thứ ba, do truyền thống hoạt động của BIDV
BIDV xuất thân là ngân hàng bán buôn, chủ yếu là cho vay đầu tƣ xây dựng cơ bản và tài trợ các dự án. Đến tháng 07/2010, Ban lãnh đạo của BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng mới xác định hệ thống NHBL là một bộ phận của chiến lƣợc phát triển ngân hàng. Do đó, trong lĩnh vực NHBL, BIDV Đồng Nai đã đi sau các ngân hàng khác một thời gian khá dài, làm giảm lợi thế cạnh tranh cũng nhƣ khả năng chiếm lĩnh thị phần.
Thứ tư, mơ hình tổ chức bán lẻ của BIDV Đồng Nai chưa hồn thiện
Nhƣ đã phân tích tại tiểu mục 1.2.2.2, bộ máy tổ chức NHBL của BIDV Đồng Nai tuy đã đƣợc xác lập nhƣng vẫn chƣa hoàn thiện, việc phân công chức năng, nhiệm vụ giữa phòng KHCN và Kế hoạch tổng hợp chƣa rõ ràng và chƣa tuân thủ định hƣớng của Hội sở chính. Điều này dẫn đến hệ quả là quá trình chỉ đạo, điều hành trong hoạt động NHBL chƣa đƣợc chặt chẽ và chƣa đạt đƣợc mục đích chính là đƣa phịng KHCN trở thành đơn vị tiên phong trong hoạt động NHBL tại chi nhánh.
Thứ năm, lực lượng cán bộ khách hàng cá nhân còn mỏng và năng lực chuyên mơn cịn nhiều hạn chế
Nhƣ đã phân tích tại tiểu mục 1.2.2.2, lực lƣợng cán bộ KHCN của BIDV Đồng Nai còn mỏng, các cán bộ quản lý KHCN tại các PGD phải kiêm nhiệm cả mảng bán bn, do đó gây ra sự quá tải cho cán bộ, làm giảm thời gian tập trung vào công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng, cũng nhƣ dễ gây tâm lý căng thẳng biểu hiện
Đồng thời, do số lƣợng cán bộ mỏng nên vẫn xảy ra tình trạng khách hàng phải xếp hàng để đƣợc phục vụ ở một số thời điểm. Bên cạnh đó, kỹ năng mềm của cán bộ còn yếu, đặc biệt là các cán bộ mới. Đây chính là một trong những nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai. Ngoài ra, một số cán bộ vẫn chƣa thực sự nhiệt tình trong cơng tác, nhận thức của một số cán bộ về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL cịn thấp, cơng tác tự đào tạo cũng chƣa bài bản và chủ động, do đó năng lực của nhiều cán bộ chƣa đáp ứng đƣợc các yêu cầu công việc.
Thứ sáu, nền tảng công nghệ thông tin chưa hỗ trợ tối đa cho quá trình tác nghiệp cũng như khai thác số liệu phục vụ quản lý của Ban lãnh đạo
Hệ thống công nghệ thông tin chƣa thuận tiện, chƣa hỗ trợ tối đa cho hoạt động tác nghiệp của cán bộ giao dịch và cho việc phát triển sản phẩm mới cũng nhƣ trong công tác quản trị điều hành hoạt động NHBL. Đây cũng là một trong các nguyên nhân gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai.
Thứ bảy, công tác marketing hoạt động NHBL chưa thực sự hiệu quả
Mặc dù các hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu đƣợc tổ chức khá bài bản trong thời gian gần đây nhƣng BIDV vẫn chƣa tạo đƣợc dấu ấn với hình ảnh một NHBL thân thiện, hiện đại. Vừa qua, công ty Nghiên cứu thị trƣờng Nielsen Việt Nam khảo sát về nhận thức của khách hàng thuộc phân khúc KHCN đối với thƣơng hiệu BIDV cho thấy: Nếu coi BIDV nhƣ một con ngƣời thì con ngƣời đó sẽ đƣợc nhìn nhận nhƣ một doanh nhân trung niên thành đạt, có tầm nhìn xa trơng rộng, mạnh mẽ, đầy tham vọng và đƣợc nhiều ngƣời tin tƣởng. Điều này tạo cảm giác dƣờng nhƣ “Con ngƣời BIDV” đang gắn liền với khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính lớn, tạo nên khoảng cách giữa BIDV và KHCN (Minh Hoàng, 2014)
Hoạt động marketing của Hội sở chính BIDV chủ yếu tập trung tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, do đó chƣa hỗ trợ tích cực cho BIDV Đồng Nai trong việc khuếch trƣơng thƣơng hiệu tại địa bàn. Về bản thân BIDV Đồng Nai, do định mức chi tiêu cho hoạt động marketing có hạn nên BIDV Đồng Nai chỉ có thể thực hiện
những hoạt động marketing đơn giản với quy mô nhỏ, chƣa tham gia đƣợc những chƣơng trình hoặc sự kiện lớn nên chƣa tạo đƣợc hiệu ứng mạnh mẽ với công chúng trên địa bàn. Đồng thời, do hạn chế về nhân lực, cán bộ marketing đặt tại phòng Kế hoạch tổng hợp phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau nên chủ yếu thực hiện các chỉ đạo marketing từ Hội sở chính, chƣa chủ động triển khai các chƣơng trình marketing lớn trên địa bàn.
Về chƣơng trình chăm sóc khách hàng, BIDV Đồng Nai chủ yếu nhắm đến đối tƣợng KHCN có tiền gửi tại chi nhánh. Phân đoạn KHCN tại BIDV Đồng Nai hiện nay gồm 3 phân đoạn: Khách hàng quan trọng, thân thiết và phổ thông, dựa trên tiêu chí số dƣ tiền gửi bình qn của khách hàng. Chính vì thế, các khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng hay các dịch vụ phi tín dụng khác chƣa đƣợc chăm sóc chu đáo, do đó thiếu động lực thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ của BIDV Đồng Nai.
Thứ tám, danh mục sản phẩm dịch vụ tuy đa dạng nhưng còn nhiều nhược điểm - Đối với sản phẩm HĐV: Trong các giai đoạn cạnh tranh lãi suất, lãi suất của BIDV Đồng Nai kém cạnh tranh hơn, thƣờng thấp hơn thị trƣờng từ 0,5-1%/năm (có giai đoạn 2%/năm). Các sản phẩm tiền gửi tích lũy nhắm đến đối tƣợng có thu nhập thƣờng xuyên nhƣ tích lũy bảo an, tích lũy trẻ em, tiền gửi hƣu trí… thƣờng có lãi suất thấp hơn tiền gửi thông thƣờng nên khơng khuyến khích khách hàng sử dụng. Đối với các sản phẩm của BIDV có gắn với chƣơng trình phần mềm hỗ trợ bên ngoài thƣờng chậm triển khai do thời gian xây dựng/nâng cấp chƣơng trình mất nhiều thời gian hoặc chƣơng trình phần mềm hỗ trợ hay gặp lỗi dẫn đến thao tác xử lý gặp nhiều bất cập. Một số sản phẩm ít thu hút khách hàng nhƣ tiền gửi tích lũy, tiền gửi Bảo Lộc do các sản phẩm nay có tính chất phức tạp và phải theo dõi thủ công, mất nhiều thời gian nên cán bộ giao dịch viên và cán bộ quản lý khách hàng ít tƣ vấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV chƣa có chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng trong hoạt động HĐV để tăng lòng trung thành của khách hàng đối với BIDV trong khi nhiều NHTM khác đã triển khai hình thức này.
- Đối với sản phẩm TDBL: Thủ tục cho vay cá nhân còn rƣờm rà, cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian. Cụ thể nhƣ: (i) Sản phẩm cho vay cầm cố GTCG là sản phẩm TDBL khá đơn giản và an tồn, nhƣng quy trình cho vay lại phức tạp và yêu cầu tính an toàn quá mức, ngƣời vay phải đƣa ra phƣơng án vay vốn đối với khoản vay trên 200 triệu đồng , giới hạn hạn mức cho vay đối với từng cấp bậc, phải qua nhiều bộ phận thẩm định, xét duyệt hồ sơ; (ii) Về sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Quy trình thủ tục cấp tín dụng cịn tƣơng đối khó khăn, đồng thời, BIDV chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất…). trong khi các NHTM cổ phần, ngân hàng nƣớc ngoài thƣờng chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng; (iii) Về sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình SXKD: Tập quán kinh doanh của khách hàng chủ yếu trên cơ sở tiền mặt, vì vậy nhóm khách hàng này khi thực hiện vay vốn gặp rất nhiều khó khăn trong việc chứng minh chứng từ làm căn cứ giải ngân vì khơng có hợp đồng, hóa đơn mua bán rõ ràng…Bên cạnh đó, BIDV cũng chƣa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi đơn vay vốn trực tuyến; tƣ vấn cho vay online, qua điện thoại…) nên chƣa thuận tiện, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời; vì vậy, sản phẩm khơng có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trƣờng. Bên cạnh đó, BIDV Đồng Nai cũng chƣa phát triển các sản phẩm nhƣ cho vay đảm bảo bằng vàng, cho vay trả góp … đang đƣợc nhiều ngân hàng thực hiện.
- Đối với dịch vụ BSMS: Chất lƣợng cung cấp dịch vụ chƣa ổn định do nền cơng nghệ cịn yếu, chƣa đáp ứng kịp thời lƣợng khách hàng tăng nhanh với số lƣợng lớn: Khách hàng nhận đƣợc tin nhắn chậm, mất tin nhắn... Ngồi ra, cán bộ cịn để xảy ra lỗi tác nghiệp khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến việc khách hàng không sử dụng đƣợc dịch vụ sau khi đăng ký.
- Dịch vụ Western Union: Sản phẩm còn đơn điệu, chƣa đa dạng và tận nơi, chƣa triển khai đƣợc dịch vụ nhận tiền qua SMS, ATM, dịch vụ nhận tiền tại nhà…
- Dịch vụ bảo hiểm: Chất lƣợng bồi thƣờng, chăm sóc khách hàng cịn thấp, thời gian xử lý bồi thƣờng chậm; Ngồi ra, phí bảo hiểm cao hơn so với các công ty bảo hiểm khác, một số sản phẩm bảo hiểm có mức bảo hiểm thấp nên không thu hút khách hàng.
- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng BIDV cịn rất ít các chƣơng trình liên kết, giảm giá hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ, nên khách hàng thƣờng không hứng thú khi so sánh sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV với các ngân hàng khác.
- Thanh tốn hóa đơn: Chƣơng trình thanh tốn hóa đơn online vừa tích hợp hệ thống SIBS vừa tích hợp hệ thống thanh tốn hóa đơn của đối tác dẫn tới các giao dịch thanh toán hay gặp lỗi và phải xử lý lỗi. Vì vậy, thời gian xử lý 1 giao dịch thanh tốn hóa đơn nhiều hơn so với các giao dịch khác trong khi phí dịch vụ chƣa cao; Khách hàng vẫn đƣợc trả hóa đơn và thu tiền tại nhà miễn phí (dịch vụ điện, nƣớc, viễn thơng), nên nếu khơng có cơ chế động lực và các chƣơng trình khuyến mại dành cho KH sẽ khó thu hút KH đăng ký sử dụng các dịch vụ TTHĐ.
- Các dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao triển khai chậm so với nhiều ngân hàng: IBMB ra đời muộn, POS và ATM chỉ mới chấp nhận thẻ Master, Unionpay trong thời gian gần đây. Dịch vụ IBMB cho phép khách hàng gửi tiết kiệm nhƣng chƣa cho phép lựa chọn các sản phẩm đa dạng nhƣ giao dịch tại quầy. Đặc biệt, dịch vụ Mobile banking hiện nay rất ít khách hàng sử dụng mà nguyên nhân chính là do cách thức cài đặt ứng dụng BIDV Mobile vào điện thoại rất phức tạp, đòi hỏi khách hàng phải cài đặt GPRS/3G/Wifi và mỗi dòng điện thoại phải cài một phiên bản ứng dụng khác nhau phù hợp với dịng máy đang sử dụng. Các dịng máy có hệ điều hành mới, các dòng máy mới sản xuất hoặc các dịng máy của các thƣơng hiệu khơng phổ biến đều chậm cập nhật ứng dụng phù hợp, dẫn đến việc khách hàng không sử dụng đƣợc dịch vụ.
Thứ chín, kênh phân phối truyền thống chưa đạt yêu cầu
Trong khi các Ngân hàng lớn trên địa bàn nhƣ Vietcombank Đồng Nai, Vietinbank Đồng Nai, Agribank Đồng Nai, Sacombank Đồng Nai, ACB Đồng
ngân hàng, thì vị trí hiện tại của trụ sở chính BIDV Đồng Nai lại nằm trên một con đƣờng phụ lƣu, lƣu lƣợng ngƣời qua lại rất thấp, khách hàng rất khó khăn để tìm đến đúng địa chỉ ngân hàng, làm giảm hiệu quả quảng bá thƣơng hiệu tại địa điểm. Do đƣợc xây dựng từ lâu nên hiện nay trụ sở đã trở nên cũ kỹ, xuống cấp, mặc dù đã đƣợc tu sửa, nâng cấp nhiều lần, tạo ấn tƣợng không tốt đối với nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, PGD Biên Hùng có mặt tiền hẹp, khơng đủ diện tích để đặt máy ATM, khu vực đỗ xe khách hàng nhỏ tạo ra sự kém thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.
Hiện chỉ có trụ sở chính của chi nhánh đƣợc đầu tƣ xây dựng khá bài bản về hệ thống bàn quầy, cơ sở vật chất cho khơng gian giao dịch, phịng VIP phục vụ khách hàng quan trọng. Tại các PGD, các nội dung trên chƣa đƣợc thực hiện đầy đủ do hạn chế về khơng gian, chi phí… Do đó, BIDV Đồng Nai chƣa tạo đƣợc sự đồng nhất về cách thức phục vụ tại các tất cả các Điểm giao dịch tại chi nhánh.
Thứ mười, những khó khăn trong việc mở rộng mạng lưới phân phối
Những giai đoạn trƣớc đây, BIDV Đồng Nai là chi nhánh đầu mối đƣợc giao tập trung nâng cấp chi nhánh Đông Đồng Nai từ PGD Long Thành, chi nhánh Nam Đồng Nai từ PGD Long Bình Tân, do đó số Điểm giao dịch trực thuộc của chi nhánh đã giảm đi 2 điểm. Một số khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội phát triển, thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nhƣ huyện Long Thành, Nhơn Trạch, Cẩm Mỹ, khu cơng nghiệp thuộc phƣờng Long Bình Tân, Long Bình… lại thuộc phân vùng trú đóng của chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai và Nam Đồng Nai nên về quy định phát triển mạng lƣới của BIDV, BIDV Đồng Nai không đƣợc phát triển mạng lƣới ở các khu vực này. Ngoài ra, việc mở rộng mạng lƣới tới các huyện địi hỏi chi phí hoạt động cao, việc quản lý cũng rất phức tạp.
Thông tƣ 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 của NHNN về việc quy định mạng lƣới hoạt động của NHTM quy định “Số lƣợng PGD của NHTM tại khu vực ngoại thành thành phố Hà Nội, khu vực ngoại thành thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh,