CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
3.2.3. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm dịch vụ là một trong các vấn đề cốt lõi trong hoạt động kinh doanh NHBL của mỗi ngân hàng, nếu sản phẩm khơng tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác cũng sẽ khơng thành cơng. Do đó, để mở rộng quy mô và chất lƣợng dịch vụ NHBL, cần phải chú ý đến các giải pháp liên quan chặt chẽ đến các khía cạnh sản phẩm nhƣ giá, phí, tiện ích sản phẩm, tính ổn định của sản phẩm, q trình cung cấp sản phẩm,… Đặc biệt, tính ổn định của sản phẩm và quá trình cung cấp sản phẩm - bao gồm khâu bán hàng và khâu sau bán hàng – đƣợc thực hiện tốt sẽ góp phần hình thành nên sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. “Tin cậy và đồng cảm” cũng chính là thành phần tác động mạnh nhất vào sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai.
Nhƣ đã trình bày tại chƣơng 2, sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế làm ảnh hƣởng đến cả quy mô cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ. Do đó, luận văn đƣa ra một số giải pháp để vừa thúc đẩy quy mô, vừa nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ sau:
- Đối với sản phẩm huy động vốn dân cư
Kiến nghị Hội sở chính nâng lãi suất các sản phẩm tiền gửi tích lũy lên mức tƣơng đƣơng lãi suất tiền gửi thông thƣờng kỳ hạn 12 tháng để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm; Cộng biên độ lãi suất cho các giao dịch gửi tiền thông qua kênh IBMB để khuyến khích khách hàng tiết kiệm nhiều hơn, đồng thời khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng IBMB; Đối với sản phẩm tích lũy trẻ em, cần tích hợp một số đặc điểm dành cho trẻ em vào sản phẩm nhƣ tặng thƣởng học sinh giỏi, tặng quà tết thiếu nhi… để tạo sự khác biệt với các sản phẩm tích lũy khác; Xây dựng chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng đối với khách hàng trong hoạt động HĐV, trong đó đặc biệt khuyến khích đối với các khoản tiền gửi khơng kỳ hạn và ngoại tệ; Cần đẩy nhanh tiến độ xây dựng các chƣơng trình phần mềm hỗ trợ bên ngoài để đảm bảo sản phẩm đƣợc tung ra thị trƣờng đúng thời điểm dự kiến, đồng thời phải đảm bảo chất lƣợng của chƣơng trình để giảm thiểu lỗi trong quá trình sử dụng; Đối với sản phẩm tiết kiệm Bảo Lộc (Tiền gửi cho phép khách hàng chuyển đổi từ tiền gửi USD sang EUR), Hội sở chính cần có cách thức hỗ trợ hạch tốn, theo dõi tự động thay vì thực hiện thủ cơng nhƣ hiện nay.
- Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ
Cần đơn giản thủ tục, quy trình, tăng tiện ích và tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, vì tâm lý ngƣời Việt Nam rất ngại vay ngân hàng vì mặc định rằng thủ tục rƣờm rà. Đối với cho vay cầm cố GTCG, cần đơn giản hóa các bƣớc trong quy trình xét duyệt cho vay, không yêu cầu ngƣời vay phải chứng minh phƣơng án vay vốn, cho phép giải ngân trƣớc khi nhập kho tài sản cầm cố để rút ngắn thời gian giải ngân; Đối với cho vay hỗ trợ nhà ở, cần đa dạng hóa dịng sản phẩm tùy theo nhu cầu của khách hàng; Đối với cho vay SXKD, cần linh hoạt hơn trong việc giảm bớt điều kiện cho vay nhƣ không yêu cầu giao dịch qua ngân hàng, khơng u cầu hóa đơn tài chính…; Đối với cho vay tiêu dùng tín chấp, thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản thanh toán, cần tiếp thị các khách hàng là lãnh đạo của các doanh nghiệp lớn và uy tín đang giao dịch tại chi nhánh; Nghiên cứu phát triển sản
xe máy… ; Phát triển kênh bán hàng online bằng cách tích hợp ứng dụng gửi đơn vay vốn trực tuyến, tƣ vấn vay vốn tại website BIDV.
- Đối với dịch vụ bán lẻ khác
Cần khắc phục các lỗi kỹ thuật, nâng cấp đƣờng truyền, bảo trì chƣơng trình phần mềm thƣờng xuyên để giảm thiểu sự cố liên quan đến dịch vụ BSMS, IBMB, ATM, POS, thanh tốn hóa đơn online, thanh tốn hóa đơn tự động…; BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng cần tăng cƣờng liên kết với các Đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi cả nƣớc và phạm vi địa bàn Đồng Nai để đƣa ra nhiều chƣơng trình ƣu đãi, giảm giá hấp dẫn cho chủ thẻ; Cần đa dạng hóa hình thức nhậnWestern Union nhƣ: giao tiền tận nhà, nhận tiền qua máy ATM, SMS…, đồng thời triển khai hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động uy tín để giới thiệu về dịch vụ đến ngƣời xuất khẩu lao động trƣớc khi sang nƣớc ngoài, thực hiện tiếp cận khách hàng thơng qua các tổ chức chính quyền, phƣờng xã, Sở lao động và thƣơng binh xã hội, Hội phụ nữ… ; Về dịch vụ bảo hiểm, cần đảm bảo 100% KHCN vay tín chấp, thấu chi phải thực hiện mua bảo hiểm con ngƣời BIC – Bình An, đồng thời phải u cầu cơng ty bảo hiểm BIC cải thiện chất lƣợng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ bồi thƣờng, xem xét lại mức phí bảo hiểm để đảm bảo cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác; Cần tăng cƣờng tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp các dịch vụ trả lƣơng qua thẻ, từ đó chi nhánh sẽ phát triển thêm đƣợc nền KHCN, phát triển doanh số các dịch vụ thẻ, BSMS, HĐV, IBMB…
Ngoài ra, chi nhánh cần thiết kế các gói sản phẩm tích hợp các sản phẩm con nhƣ HĐV, TDBL, thẻ, BSMS, IBMB…với nhiều ƣu đãi về lãi suất, phí… nếu khách hàng chọn sử dụng trọn gói. Các gói sản phẩm này có thể chào bán tới cá nhân hoặc trực tiếp hoặc thông qua các doanh nghiệp trả lƣơng, doanh nghiệp vay tại chi nhánh. Bên cạnh đó, cơng tác phát triển sản phẩm mới cần đƣợc chú trọng nhằm xây dựng đƣợc danh mục sản phẩm đi trƣớc thị trƣờng và đáp ứng đƣợc các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng.
Khi cung cấp sản phẩm tới tay khách hàng, cần đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng cam kết với khách hàng về lãi suất, phí, thời gian giao dịch, các điều khoản hợp
đồng, nội dung chƣơng trình khuyến mãi… , khơng đƣợc tự ý thay đổi các cam kết mà khơng có sự thỏa thuận và thông báo với khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời. Các cam kết này phải bao hàm cả cam kết bảo mật thơng tin tài sản cho khách hàng vì đây chính là một trong những lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, những cam kết của BIDV cũng nhƣ BIDV Đồng Nai thông qua hoạt động quảng bá trên các kênh truyền thông cũng cần phải đƣợc thực hiện nghiêm túc, tránh tạo ra sự khác biệt quá lớn giữa những lời hứa hẹn với khách hàng và thực tế cung cấp dịch vụ vì điều này sẽ làm khách hàng thất vọng nếu không nhận đƣợc giá trị dịch vụ nhƣ kỳ vọng.