CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
3.2.2. Giải pháp hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và tăng cƣờng công
cƣờng công tác marketing tại chi nhánh
- Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng là một phần của nhân tố Đồng cảm và tin cậy – nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này trƣớc mắt sẽ giúp BIDV Đồng Nai giữ chân khách hàng trong bối cảnh lãi suất tiền gửi thấp và tình hình cạnh tranh lãi suất tiền vay, phí dịch vụ vô cùng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn.
Hiện nay các chƣơng trình chăm sóc KHCN tại BIDV Đồng Nai chủ yếu áp dụng với đối tƣợng khách hàng quan trọng, thân thiết dựa trên điều kiện về số dƣ HĐV bình quân. Các khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ khác chƣa đƣợc chăm sóc thƣờng xuyên nên chƣa tạo đƣợc động lực sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Do đó, BIDV Đồng Nai cần bổ sung thêm các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhƣ cộng biên độ lãi suất cho các khách hàng tiền gửi có sử dụng thêm các dịch vụ khác, tặng quà khách hàng vay, khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thanh tốn, khách hàng có doanh số giao dịch qua POS cao…
Bên cạnh đó, chính sách ƣu tiên phục vụ cũng cần đƣợc thực hiện nghiêm túc hơn thông qua việc phân luồng khách hàng. Đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết, cần tổ chức luồng giao dịch riêng để rút ngắn thời gian giao dịch và đem lại sự thoải mái cho khách hàng. Đặc biệt, đối với khách hàng quan trọng, cán bộ phải tiếp đón và thực hiện giao dịch cho khách hàng tại phòng VIP, quầy giao dịch ƣu tiên hoặc tại địa điểm khách hàng yêu cầu để tăng sự hài lòng của khách hàng vì đây là nhóm khách hàng đóng góp lớn vào thu nhập của chi nhánh.
- Tăng cường công tác marketing tại chi nhánh
Hoạt động marketing cũng là một trong những biến quan sát thuộc thành phần Đồng cảm và tin cậy trong mô hình hồi quy tuyến tính chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai. Do đó, tăng cƣờng hoạt động marketing không chỉ giúp BIDV Đồng Nai tăng cƣờng sự hiện diện, tăng tần suất xuất hiện trên thị trƣờng, tạo thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng, mở rộng quy mơ dịch vụ NHBL, mà nó cịn giúp nâng cao sự hài lịng về dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai.
Dƣới góc độ là một chi nhánh, BIDV Đồng Nai chịu sự chỉ đạo từ Hội sở chính trong hoạt động Marketing. Theo đó, hàng năm BIDV Đồng Nai có định mức riêng cho hoạt động này dựa vào lợi nhuận trƣớc thuế đạt đƣợc, đồng thời hiện tại, BIDV quy định các chi nhánh chỉ đƣợc thực hiện hoạt động Marketing ở cấp địa phƣơng. Theo quy định về định mức lao động hiện tại cũng nhƣ với yêu cầu cấp thiết là dồn toàn lực cho đội ngũ bán hàng, chi nhánh khó có thể phân cơng một cán bộ chun
trách marketing riêng và đơi khi việc này gây lãng phí nguồn lực vì khối lƣợng cơng việc này khơng q nhiều và thƣờng xuyên.
Do đó, với điều kiện hiện tại về nhân lực và chi phí, BIDV Đồng Nai cần thực hiện các nội dung sau đây:
- Tạo điều kiện cho cán bộ phụ trách Marketing học các phần mềm thiết kế nhƣ Photoshop, Corel… để cán bộ chủ động hơn trong việc thiết kế các ấn phẩm sử dụng tại chi nhánh nhƣ tờ rơi, thƣ mời, thƣ ngỏ, phông nền, thiết kế quảng cáo báo... . Việc làm này giúp chi nhánh có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đơn giản, tránh việc phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ bên ngồi để tiết kiệm chi phí cũng nhƣ thời gian. Đồng thời, cán bộ Marketing cần nắm vững những quy định quản lý trong hoạt động truyền thông để đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật.
- Tăng cƣờng thực hiện các hoạt động quảng bá tại địa phƣơng dƣới các hình thức: Quảng cáo trên đài truyền hình Đồng Nai, báo Đồng Nai, đặt banner trên website báo Đồng Nai, website Ban quản lý các khu công nghiệp Đồng Nai, đặt tờ rơi tại địa điểm hoạt động của đối tác (Siêu thị Coopmart, Vinatex, Lottemart, cửa hàng Thế giới di động…)… một cách có chọn lọc, lựa chọn những hình thức có tần suất ngƣời xem cao. Bên cạnh đó, BIDV Đồng Nai cũng nên liên kết với Đài truyền hình Đồng Nai thực hiện các chƣơng trình an sinh xã hội thay vì thực hiện đơn phƣơng nhƣ hiện nay. Để tiết giảm chi phí, BIDV Đồng Nai cần làm việc với hai chi nhánh BIDV Nam Đồng Nai và Đông Đồng Nai về cơ chế chia sẻ chi phí đối với các chƣơng trình mang tính chất quảng bá chung về thƣơng hiệu BIDV, hoạt động NHBL của BIDV.
- Khủng hoảng truyền thơng hồn tồn có khả năng xảy ra và gây ảnh hƣởng đến hoạt động của BIDV Đồng Nai, do đó: (i) Đối với các hoạt động quảng bá lớn mà BIDV Đồng Nai tham gia với tƣ cách nhà tài trợ, BIDV Đồng Nai cần tham gia kiểm soát chất lƣợng ở một số khâu, tránh trƣờng hợp xảy ra sơ suất có thể ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu BIDV. Để giảm tối đa rủi ro trong hoạt động truyền thông, BIDV Đồng Nai cần lựa chọn những đơn vị tổ chức và chƣơng trình phù hợp, ƣu
các chƣơng trình mang tính chất nội bộ nhƣ Hội nghị tri ân khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm…, BIDV Đồng Nai có thể th cơng ty tổ chức sự kiện để công tác chuẩn bị đƣợc chuyên nghiệp hơn, tuy vậy vẫn phải thƣờng xuyên kiểm soát chất lƣợng để đảm bảo sự kiện diễn ra chu đáo, trang trọng; (iii) Đối với các chƣơng trình khuyến mại, sự kiện quảng bá công cộng khác cần phải thực hiện thủ tục đăng ký/xin phép các cơ quan có thẩm quyền theo đúng quy định; (iv) Trƣờng hợp xảy ra khủng hoảng thông tin nhƣ tin đồn trái chiều, các trƣờng hợp khiếu nại, tranh chấp, khiếu kiện… gây bất lợi cho uy tín của BIDV/BIDV Đồng Nai, chi nhánh cần nhanh chóng phối hợp với báo chí địa phƣơng, tranh thủ sự ủng hộ của NHNN tỉnh và các ban ngành của Tỉnh để ứng phó xử lý khủng hoảng, đồng thời báo cáo ngay về Hội sở chính để xử lý cấp hệ thống đối với các trƣờng hợp có tính chất nhạy cảm, độ phức tạp cao và có khả năng lan truyền khó dự báo trƣớc. Để làm đƣợc điều này, BIDV Đồng Nai cần xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan báo đài, ban ngành địa phƣơng.