NHNN cần phát huy vai trò là quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ và hoạt động ngân hàng với việc tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế, đảm bảo văn bản quy định rõ ràng, chi tiết làm cơ sở để NHTM thực hiện. Bên cạnh đó, NHNN cũng cần theo dõi sát sao tình hình thị trƣờng để đƣa ra các chính sách, cơ chế, văn bản hƣớng dẫn kịp thời trong hoạt động ngân hàng nhƣ về lãi suất, tỷ giá, dịch vụ ngân hàng điện tử… Đồng thời, cần có cơ chế thanh tra, giám sát chặt chẽ hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn, cạnh tranh lành mạnh, tránh các hiện tƣợng lách, vƣợt trần lãi suất nhƣ thời gian vừa qua. Không chỉ vậy, NHNN cần tích cực nghiên cứu nhằm đƣa ra các dự báo, khuyến nghị, các điều chỉnh hoạt động của các NHTM nhằm đƣa hệ thống NHTM phát triển theo hƣớng an toàn, bền vững.
NHNN cần hoàn thiện và đảm bảo hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng hoạt động ổn định, mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đồng thời, cần cải tiến hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) sao cho lịch sử vay vốn của khách hàng đƣợc cập nhật một cách kịp thời nhất để NHTM có nguồn thông tin chính xác phục vụ cho dịch vụ TDBL.
NHNN cần đẩy nhanh tiến trình tái cấu trúc hệ thống NHTM, có lộ trình xử lý đối với các ngân hàng yếu kém, nợ xấu nhiều, thua lỗ liên tục thông qua các hình thức sáp nhập, giải thể, cơ cấu lại… để lành mạnh hoá thị trƣờng tài chính ngân hàng, gia tăng niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng. Đối với các dịch vụ mới nhƣ dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán mua hàng trên website… NHNN cần có sự phối hợp với NHTM và các cơ quan an ninh trong việc đảm bảo tính bảo mật trong thanh toán, xử lý các hiện tƣợng lừa đảo, chiếm đoạt tài sản, đánh cắp thông tin gây thiệt hại đến lợi ích của ngƣời sử dụng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 của luận văn đã khái quát đƣợc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng. Trên cơ sở kết hợp những kết quả đạt đƣợc từ nghiên cứu tại chƣơng 2 bao gồm nguyên nhân của tồn tại, hạn chế và các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL về quy mô và chất lƣợng.
Các giải pháp đƣa ra mang tính trọng tâm, tập trung vào các nhân tố có tác động mạnh đến sự phát triển dịch vụ NHBL cả về quy mô và chất lƣợng, gồm: (i) Nhóm giải pháp liên quan đến công tác nhân sự cần đƣợc quan tâm nhất, vì đây là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp, liên quan trực tiếp đến các yếu tố “Đồng cảm và tin cậy”, “Năng lực và đáp ứng” – là các yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ NHBL; (ii) Giải pháp quan trọng tiếp theo là giải pháp về chính sách khách hàng và hoạt động marketing vì chúng liên quan trực tiếp đến nhân tố “Đồng cảm và tin cậy” – nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng; (iii) Giải pháp thứ ba là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm tạo ra tính thuận tiện, ổn định, nhanh chóng,… trong quá trình cung cấp dịch vụ, nâng cao sự tin cậy của khách hàng, đồng thời việc đa dạng hóa dãy sản phẩm, mở rộng các tiện ích… cũng sẽ hỗ trợ mở rộng quy mô dịch vụ NHBL; (iv) Giải pháp thứ tƣ là hoàn thiện mô hình kinh doanh NHBL nhằm tạo ra cơ chế quy trách nhiệm và cơ chế động lực, thực hiện chuyên môn hóa trong hoạt động, tăng cƣờng nhân lực cho khối bán lẻ… với mục tiêu chính là giúp mô hình vận hành nhuần nhuyễn, tăng cƣờng khả năng tiếp xúc, tƣ vấn, phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao thành phần “Năng lực và Đáp ứng”; (v) Nhóm giải pháp thứ năm là kênh phân phối, một hình thức của thành phần Phƣơng tiện hữu hình, có tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.
môi trƣờng pháp lý, môi trƣờng kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL tới tay ngƣời tiêu dùng, góp phần đảm bảo cho hệ thống NHTM nói chung hoạt động an toàn, hiệu quả.
KẾT LUẬN CHUNG
Phát triển dịch vụ NHBL đang là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM Việt Nam cũng nhƣ của toàn hệ thống BIDV. Với sự hội nhập của nền kinh tế đất nƣớc, môi trƣờng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy các ngân hàng – trong đó có BIDV Đồng Nai - tìm ra các giải pháp thúc đẩy dịch vụ NHBL tại ngân hàng mình.
Luận văn đã đạt đƣợc các mục tiêu sau: (i) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL; (ii) Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai trên hai cách tiếp cận là quan điểm ngân hàng và quan điểm khách hàng, từ đó xác định đƣợc những thành công, những tồn tại, nguyên nhân chính; (iii) Những giải pháp trọng tâm cần thực hiện để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai theo định hƣớng đƣợc đề ra.
Dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai thời gian qua bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định nhƣng đồng thời cũng tồn tại nhiều hạn chế. Những hạn chế này một phần xuất phát từ những nguyên nhân khách quan, nhƣng đa phần xuất phát từ các nguyên nhân chủ quan của BIDV Đồng Nai. Để phát triển, BIDV Đồng Nai cần khắc phục những nguyên nhân chủ quan một cách triệt để nhằm tăng hiệu quả hoạt động NHBL, đồng thời chủ động có kế hoạch đối phó với các nguyên nhân khách quan nhằm hạn chế rủi ro và các rào cản trong quá trình phát triển.
Phát triển dịch vụ NHBL là một đề tài không mới nhƣng là lĩnh vực đặc biệt quan tâm của Ban lãnh đạo các NHTM nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng. Với các kết quả nghiên cứu tại luận văn này, tác giả hy vọng có thể đóng góp các ý kiến, đề xuất, giải pháp cho Ban lãnh đạo BIDV Đồng Nai, nhằm tận dụng lợi thế, khắc phục hạn chế và đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ NHBL, góp phần thực hiện mục tiêu phát triển an toàn và bền vững của BIDV Đồng Nai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Anh Ngọc 2013, Những quốc gia đông dân nhất thế giới, truy cập tại <http://vnexpress.net/tin-tuc/the-gioi/cuoc-song-do-day/nhung-quoc-gia-dong-dan- nhat-the-gioi-2904061.html> (Ngày truy cập: 07/6/2014).
2. Cấn Văn Lực 2014, Xu thế hoạt động Ngân hàng bán lẻ: Giải pháp đối với BIDV (Tài liệu tại Hội thảo quốc tế “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” – Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03/03/2014).
3. BIDV Đồng Nai 2014, Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ năm 2013 và phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2014 (Báo cáo tổng kết 2013).
4. BIDV Đồng Nai 2013, Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ năm 2012 và phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2013 (Báo cáo tổng kết 2012).
5. BIDV Đồng Nai 2012, Báo cáo thực hiện nhiệm vụ năm 2011 và phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2012 (Báo cáo tổng kết 2012).
6. BIDV Đồng Nai 2011, Báo cáo thực hiện nhiệm vụ năm 2010 và phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2011 (Báo cáo tổng kết 2011).
7. BIDV Đồng Nai 2012, Kỷ yếu 35 năm.
8. BIDV Đồng Nai 2012, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL 2009- 2012.
9. BIDV 2012, Tài liệu hội nghị tổng kết 03 năm hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ (2009 – 2012) khu vực TP.HCM.
10. BIDV 2012, báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009 – 2012.
11. BIDV 2013, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2013 và trọng tâm công tác năm 2014.
12. BIDV 2013, Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT về "Định hƣớng kế hoạch phát triển hoạt động NHBL giai đoạn 2013 - 2015".
13. BIDV 2009, Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT về “Tổng kết, đánh giá hoạt động NHBL BIDV giai đoạn 2006 – 2009 và định hƣớng phát triển giai đoạn 2010 – 2012, tầm nhìn tới 2015”.
14. BIDV 2009, chuyên đề báo cáo “Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012, tầm nhìn tới năm 2015”.
15. BIDV 2012, Quyết định 4599/QĐ-NHBL2 ngày 02/1/2012 của Tổng Giám đốc BIDV về cấp tín dụng bán lẻ.
16. BIDV Đồng Nai 2013, Công văn 1245/CV-QLRR ngày 06/8/2013 về việc quy định thẩm quyền phán quyết tín dụng các cấp tại chi nhánh.
17. Đào Lê Kiều Oanh, 2012, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. HCM.
18. Đinh Phi Hổ , 2009, “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, tạp chí Phát triển Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009.
19. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
20. Hà Tâm 2013, Hối hả chạy đua bán lẻ, ngân hàng dễ mắc cạn, truy cập tại <http://baodautu.vn/hoi-ha-chay-dua-ban-le-ngan-hang-de-mac-can.html> (Ngày truy cập: 08/6/2014).
21. Minh Ngọc 2013, GDP bình quân đầu ngƣời đang tiến tới mốc 1.900 USD, truy cập tại <http://baodientu.chinhphu.vn/Gop-y-Hien-ke/GDP-binh-quan-dau-nguoi- dang-tien-toi-moc-1900-USD/178582.vgp> (Ngày truy cập: 07/6/2014).
22. M. Chung 2012, 20% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, truy cập tại <http://vneconomy.vn/20120320124414420P0C6/20-dan-so-viet-nam-co-tai-khoan- ngan-hang.htm> (Ngày truy cập: 07/6/2014).
23. Nguyễn Đình Thọ 2012, Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động - Xã Hội, Tp. Hồ Chí Minh.
25. NHNN Đồng Nai, Báo cáo hoạt động ngân hàng Đồng Nai 2012. 26. NHNN Đồng Nai, Báo cáo hoạt động ngân hàng Đồng Nai 2011. 27. NHNN Đồng Nai, Báo cáo hoạt động ngân hàng Đồng Nai 2010.
28. Minh Hoàng 2014, Báo Đầu tƣ Phát triển số 2008, tháng 5/2014, trang 18. 29. Phƣơng Thúy 2013, ANZ: Việt Nam - thị trƣờng tiềm năng đối với mảng ngân hàng bán lẻ, truy cập tại <http://dantri.com.vn/kinh-doanh/anz-viet-nam-thi-truong- tiem-nang-doi-voi-mang-ngan-hang-ban-le-735891.htm> (Ngày truy cập: 08/6/2014).
30. Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
31. Phạm Thị Kiều Diễm (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. HCM.
32. (Không dẫn tên tác giả), 2010, ANZ chú trọng doanh nghiệp nhỏ và vừa, truy cập tại <http://www.baomoi.com/Home/TaiChinh/www.baodautu.vn/ANZ-chu- trong-doanh-nghiep-nho-va-vua/126/4460629.epi> (Ngày truy cập: 07/6/2014). 33. (Không dẫn tên tác giả), 2011, ANZ với chiến lƣợc mở rộng hoạt động tại châu Á, truy cập tại <http://ub.com.vn/threads/anz-voi-chien-luoc-mo-rong-hoat-dong- tai-chau-a.483> (Ngày truy cập: 07/6/2014).
34. (Không dẫn tên tác giả), 2013, BIDV nhận giải thƣởng “Top 10 nhãn hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam” lần thứ 3 liên tiếp, truy cập tại < http://www.bidv.com.vn/Tin- tuc-su-kien/Tin-BIDV/BIDV-nhan-giai-thuong--Top-10-nh--227;n-hieu-noi-t.aspx> (Ngày truy cập: 10/9/2014).
35. (Không dẫn tên tác giả), 2013, BIDV nhận Top 10 Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2013, truy cập tại http://www.bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin-BIDV/BIDV- nhan-Top-10-Thuong-hieu-manh-Viet-Nam-2013.aspx (Ngày truy cập: 10/9/2014).
TIẾNG ANH
1. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry 1985, "“A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No.4, pp. 41-50.
2. Hair, Anderson, Tatham, Black, Babin (2006), Multivariate Data Analysis, 6thed, Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall.
3. Likert RA 1932, A technique for the measurement of attitudes, Archives of Psychology, 140, pp 5 – 53.
4. Nunnally JC & Bernstein IH 1994, Psychometric Theory, 3rded, New York: McGraw – Hill.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No.1, pp.12-40.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994), “Alterative scale for measuring service quality”, Journal of Retailing, Vol.70 No.3, pp.201-230.
7. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67 No.4, pp.420- 510.
WEBSITE
1. Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Đồng Nai: http://diza.dongnai.gov.vn. 2. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn.
3. Ngân hàng BIDV: www.bidv.com.vn.
4. Ngân hàng ANZ Việt Nam: https://www.anz.com/vietnam/vn/Personal/. 5. Ngân hàng Vietcombank: www.vcb.com.vn.
6. Ngân hàng Vietinbank: www.vietinbank.vn. 7. Ngân hàng ACB: www.acb.com.vn.
8. Ngân hàng HDbank: https://www.hdbank.com.vn/. 9. Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn. 10. Ngân hàng Agribank: http://agribank.com.vn. 11. Ngân hàng Sacombank: www.sacombank.com.vn/.
PHỤ LỤC 01
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU – CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH
GTINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Nam 53 39,6 39,6 39,6 Nữ 81 60,4 60,4 100,0 Total 134 100,0 100,0 TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Dƣới 20 1 ,7 ,7 ,7 Từ 20 đến 30 20 14,9 14,9 15,7 Từ 30 đến 40 42 31,3 31,3 47,0 Từ 40 đến 50 47 35,1 35,1 82,1 Từ 50 đến 60 18 13,4 13,4 95,5 Trên 60 6 4,5 4,5 100,0 Total 134 100,0 100,0 CONGVIEC
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Nội trợ/hiện không đi làm 7 5,2 5,2 5,2
Tự kinh doanh 64 47,8 47,8 53,0
Đang đi làm 63 47,0 47,0 100,0
Total 134 100,0 100,0
THUNHAP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Dƣới 5 triệu 16 11,9 11,9 11,9 Từ 5 đến 10 triệu 31 23,1 23,1 35,1 Từ 10 đến 15 triệu 47 35,1 35,1 70,1 Từ 15 triệu trở lên 40 29,9 29,9 100,0 Total 134 100,0 100,0
PHỤ LỤC 02
KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
TC1 134 1 5 3,67 TC2 134 1 5 3,72 TC3 134 2 5 3,75 TC4 134 2 5 3,71 DU1 134 1 5 3,88 DU2 134 2 5 3,69 DU3 134 2 5 3,65 PT1 134 1 5 3,74 PT2 134 2 5 3,87 PT3 134 2 5 3,75 PT4 134 2 5 3,68 PT5 134 2 5 3,84 NL1 134 1 5 3,86 NL2 134 1 5 3,82 NL3 134 2 5 3,75 DC1 134 1 5 3,68 DC2 134 1 5 3,66 DC3 134 1 5 3,77 DC4 134 2 5 3,72 DC5 134 2 5 3,81 HL 134 2 5 3,83 Valid N (listwise) 134
PHỤ LỤC 03
KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO 1. Thành phần tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,864 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11,18 3,411 ,812 ,787 TC2 11,13 3,440 ,716 ,824 TC3 11,10 3,291 ,759 ,806 TC4 11,14 3,882 ,573 ,879 2. Thành phần đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,768 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 7,34 1,247 ,655 ,633 DU2 7,53 1,725 ,598 ,704 DU3 7,57 1,556 ,577 ,715
3. Thành phần phƣơng tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 15,13 6,553 ,667 ,768 PT2 15,01 6,759 ,719 ,755 PT3 15,13 6,969 ,560 ,801 PT4 15,19 7,346 ,500 ,817 PT5 15,03 6,992 ,629 ,780 4. Thành phần năng lực Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,860 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 7,57 2,306 ,729 ,810 NL2 7,61 2,179 ,777 ,764 NL3 7,68 2,325 ,700 ,836 5. Thành phần đồng cảm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,782 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 14,97 4,390 ,771 ,665 DC2 14,99 4,541 ,735 ,680 DC3 14,88 4,903 ,625 ,719 DC4 14,93 5,378 ,538 ,749