CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ ANZ Việt Nam và HSBC Việt Nam có sự hậu thuẫn rất lớn từ phía ngân hàng mẹ về tầm nhìn và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực NHBL. Bởi thế, họ có những lợi thế nhất định trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng bản địa và dễ dàng chiếm lĩnh thị phần NHBL tại Việt Nam. Từ kinh nghiệm của hai ngân hàng nƣớc ngồi điển hình trên, ta có thể điểm lại một số bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho ngân hàng Việt Nam nhƣ sau:
Thứ nhất, phải có chiến lƣợc phát triển cụ thể cho ngân hàng trong hoạt động NHBL trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu cần đạt đƣợc. Từ đó, đề ra các kế hoạch ngắn hạn phù hợp cho từng giai đoạn và dồn toàn lực nhằm đạt mục tiêu đề ra.
Thứ hai, xác định cụ thể phân khúc thị trƣờng nhằm thiết kế danh mục sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Lấy khách hàng là trọng tâm thay vì lấy sản phẩm làm trọng tâm nhƣ trƣớc đây.
Thứ ba, căn cứ mục tiêu, phân khúc khách hàng và nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đến từng cá thể. Ngoài ra, ngân hàng cần liên kết với các đối tác khác nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoặc gia tăng tiện ích, ƣu đãi cho sản phẩm hiện hữu. Đồng thời, cần hƣớng đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lƣợng cơng nghệ cao, nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ tƣ, bán chéo sản phẩm, bán sản phẩm theo gói là các cách thức bán hàng mới mẻ nhằm gợi ý, khơi gợi nhu cầu cho khách hàng. Do đó, các ngân hàng Việt Nam nên áp dụng hình thức bán hàng này.
Thứ năm, về mặt nhân sự: Đối với phƣơng thức bán chéo sản phẩm, bán sản phẩm theo gói, địi hỏi nhân viên bán hàng phải am hiểu hầu hết mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trong khi đó, dãy sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều và độ phức tạp càng gia tăng. Do đó, địi hỏi các ngân hàng cần có đội ngũ nhân sự đƣợc đào tạo bài bản, chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục khách hàng nhằm tăng cƣờng khả năng bán hàng.
Thứ sáu, đầu tƣ vào công nghệ, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng: Các sản phẩm ra đời sau này cần chứa đựng trong nó hàm lƣợng cơng nghệ và chất xám cao hơn, nhƣng vẫn phải giữ đƣợc đặc điểm quan trọng là có tính đơn giản. Điều đó đồng nghĩa với việc từng nhu cầu tài chính mang tính cá nhân và đa dạng của khách hàng đều có thể đƣợc đáp ứng dƣới sự phát triển của công nghệ và sự vận hành chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đã cung cấp đƣợc một số vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời cũng đã đúc kết đƣợc một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ hai thƣơng hiệu Ngân hàng bán lẻ lớn tại Việt Nam là ANZ Việt Nam và HSBC Việt Nam.
Trong chƣơng 1, tác giả đã đƣa ra hai hƣớng tiếp cận sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai, gồm: Tiếp cận theo quan điểm ngân hàng và theo quan điểm khách hàng. Theo quan điểm ngân hàng, luận văn đƣa ra một số chỉ tiêu đánh giá quy mô và chất lƣợng dịch vụ NHBL dựa trên các thông tin, số liệu kinh doanh của ngân hàng. Trên quan điểm khách hàng, luận văn giới thiệu mơ hình SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ NHBL theo sự hài lòng của khách hàng.
Ở chƣơng 2, luận văn sẽ tiếp tục bám sát hai hƣớng tiếp cận ngân hàng – khách hàng trên đây nhằm phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai một cách toàn diện và rõ nét hơn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Tại chƣơng 2, luận văn tiếp tục bám sát hai hƣớng tiếp cận Ngân hàng – Khách hàng nhƣ đã đề cập tại chƣơng 1 để phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai một cách toàn diện.
Trƣớc tiên, tác giả giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển