CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
2.3.2. Xây dựng thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
bán lẻ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ NHBL, cùng tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên thang đo
4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn rất đồng ý) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Bảng 2.10: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL
STT Mã
hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ đúng cam kết
2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác và khơng sai sót ngay từ lần đầu
3 TC3 Ngân hàng sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp
4 TC4 Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ và kịp thời
Thành phần đáp ứng
5 DU1 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 6 DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
7 DU3 Nhân viên Ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
8 PT1 Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm… bắt mắt, hấp dẫn 9 PT2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, ln hoạt động tốt, ổn định. 10 PT3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên
nghiệp
11 PT4 Ngân hàng bố trí thời gian giao dịch thuận tiện
12 PT5 Ngân hàng bố trí thời gian giao dịch dịch vụ NHBL thuận tiện
Thành phần năng lực
13 NL1 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
14 NL2 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng
15 NL3 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn
Thành phần đồng cảm
16 DC1 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng 17 DC2 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng
diễn ra thƣờng xuyên
18 DC3 Nhân viên ngân hàng luôn hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng
19 DC4 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
- Thành phần tin cậy và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- Thành phần đáp ứng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- Thành phần năng lực phục vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- Thành phần đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- Thành phần phƣơng tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
2.3.3. Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát (Phụ lục 1)
- Về độ tuổi: Khách hàng đƣợc khảo sát có độ tuổi từ dƣới 20 tới trên 60.
Trong đó, đối tƣợng có độ tuổi dƣới 20 chiếm 0,7%, từ 20 đến 30 tuổi chiếm 14,9%, từ 30 đến 40 tuổi chiếm 31,3%, từ 40 đến 50 tuổi chiếm 35,1%, từ 50 đến 60 tuổi chiếm 13,4%, trên 60 tuổi chiếm 4,5%. Nhƣ vậy, khách hàng có độ tuổi trung niên từ 30 đến 50 chiếm tỷ trọng cao nhất trong đối tƣợng khảo sát. Đây cũng là đối tƣợng có thu nhập cao và có tài sản tích lũy nên giao dịch thƣờng xun với ngân hàng hơn so với các độ tuổi khác.
- Về giới tính: Khách hàng nam chiếm 39,6%, khách hàng nữ chiếm 60,4% đối tƣợng khảo sát. Điều này cho thấy số lƣợng khách hàng nữ đến giao dịch ngân hàng cao hơn so với lƣợng khách hàng nam. Điều này có thể hợp lý đối với văn hóa Việt Nam khi phụ nữ vẫn là ngƣời quản lý tài chính trong gia đình.
- Về công việc: Khách hàng làm công việc nội trợ hoặc không đi làm chiếm tỷ
lệ 5,2%, khách hàng đang đi làm và tự kinh doanh chiếm lần lƣợt 47,8% và 48%. Điều này cho thấy đa phần khách hàng đƣợc khảo sát có cơng ăn việc làm và có thu nhập ổn định. Tỷ lệ này cũng phù hợp với tỷ lệ ngƣời trong độ tuổi lao động trong tổng số cá nhân đƣợc khảo sát.
- Về thu nhập: Khách hàng có mức thu nhập dƣới 5 triệu chiếm 11,9%, thu
- Kết quả khảo sát các biến định lượng (Phụ lục 2)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình của các biến quan sát đi từ 3,65 đến 3,88. Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt các biến đƣợc khảo sát, tuy nhiên mặt bằng chung khách hàng vẫn chƣa hoàn toàn đồng ý với các nhận định đƣợc đƣa ra trong bảng khảo sát. Có thể cho rằng nguyên nhân là do trong quá trình giao dịch với BIDV Đồng Nai, khách hàng thƣờng có cảm nhận khơng đồng đều về các biến hỏi, mà điều này có thể xuất phát từ việc khách hàng có giao dịch ở các điểm giao dịch khác nhau, với các cán bộ khác nhau, hoặc sử dụng những dịch vụ khác nhau.
Biến DU3 thuộc thành phần Đáp ứng – Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để khơng phục vụ khách hàng - có giá trị trung bình thấp nhất, đạt 3,65, cho thấy khách hàng có cảm giác phải chờ đợi khi giao dịch thay vì đƣợc phục vụ ngay.
Tuy cùng nằm trong nhóm các biến quan sát thuộc thành phần Đáp ứng, nhƣng biến DU1 về thái độ của nhân viên – Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - lại có điểm trung bình cao nhất trong tất cả các biến đƣợc khảo sát. Bên cạnh đó, thành phần năng lực đƣợc khách hàng cho điểm cao hơn các thành phần đƣợc khảo sát còn lại. Điều này cho thấy năng lực phục vụ của cán bộ BIDV Đồng Nai đƣợc đánh giá khá tốt.
Giá trị trung bình của biến phụ thuộc HL đạt 3,83, cho thấy mặt bằng chung khách hàng vẫn chƣa hài lòng về dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai.