CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Yếu tố con ngƣời có liên quan trực tiếp đến các thành phần “Tin cậy và đồng cảm”, “Năng lực và Đáp ứng” vì bản thân mỗi cán bộ là một đại diện hình ảnh cho BIDV Đồng Nai và cũng là đối tƣợng vận hành sản phẩm và quy trình. Đây chính là hai nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. Nói cách khác, nhân lực chính là yếu tố mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Công tác nhân sự là công tác quan trọng và thƣờng xuyên đối với bất cứ một tổ chức nào.
Nhân lực ở đây không chỉ là cán bộ bán hàng mà là tất cả cán bộ BIDV Đồng Nai, bởi mỗi cán bộ đóng một vai trị nhất định trong q trình cung cấp sản phẩm đến cho khách hàng, vậy nên nếu một khâu nào đó bị ách tắc thì sẽ làm cho cả quá trình cung cấp sản phẩm bị ngừng trệ, chậm trễ, ảnh hƣởng tiêu cực đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, thực hiện giải pháp này vừa giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, vừa giúp phát triển quy mô dịch vụ tại BIDV Đồng Nai. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực:
Thứ nhất, đảm bảo quy trình tuyển dụng chặt chẽ
Hiện nay, việc tuyển dụng đã đƣợc thực hiện tập trung tại Hội sở chính theo nhu cầu tuyển dụng hàng năm. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn có thẩm quyền tuyển dụng đột xuất riêng lẻ trong năm theo nhu cầu. Đối với những trƣờng hợp tuyển dụng riêng lẻ, BIDV Đồng Nai cần đảm bảo tính minh bạch, cơng khai trong quá trình thực hiện, từ khâu thông báo tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ đến tổ chức các vòng thi theo đúng quy chế tuyển dụng lao động của BIDV, cần tránh tuyệt đối các tiêu cực trong khâu tuyển dụng nhằm đảm bảo chất lƣợng đầu vào của cán bộ.
Thứ hai, chủ động thực hiện đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ cho cán bộ tại chi nhánh
BIDV Đồng Nai cũng cần quan tâm đến hoạt động đào tạo cho cán bộ sau tuyển dụng. Ngoài việc cử cán bộ theo học các lớp đào tạo tập trung do Hội sở chính tổ chức, BIDV Đồng Nai cần chủ động hơn trong việc đào tạo cán bộ với các hình thức nhƣ: Tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm, học tập sản phẩm mới; Tổ chức các hội thi cán bộ bán lẻ giỏi, giao dịch viên giỏi, hội thi về phong cách giao dịch; Mời chuyên gia về đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn... Bên cạnh đó, BIDV Đồng Nai cần xây dựng chƣơng trình phần mềm kiểm tra trực tuyến kiến thức cán bộ định kỳ để tiết kiệm thời gian nhƣng vẫn đảm bảo hiệu quả. Từ các cuộc thi, BIDV Đồng Nai sàng lọc các cán bộ giỏi để tuyên dƣơng, khen thƣởng, quy hoạch, bổ nhiệm, cũng nhƣ yêu cầu đào tạo lại với các cán bộ chƣa đạt.
Khơng chỉ vậy, BIDV Đồng Nai cần khuyến khích cán bộ tự tham gia các lớp đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ… với cơ chế hỗ trợ học phí có điều kiện. Đồng thời, BIDV Đồng Nai nên khuyến khích cán bộ đọc tin tức hàng ngày bằng việc đặt báo, tạp chí… cho các phịng, từ đó giúp cán bộ nắm bắt thơng tin thị trƣờng, tình hình kinh tế… Những việc làm này sẽ giúp cán bộ khơng chỉ có kiến thức về nghiệp vụ mà còn mở rộng kiến thức kinh tế, xã hội để ứng dụng trong quá trình tƣ vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Và đó sẽ là phần giá trị tăng thêm mà khách hàng nhận đƣợc khi giao dịch tại BIDV Đồng Nai, tạo khác biệt của BIDV Đồng Nai so với các ngân hàng khác.
Thứ ba, nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và phong cách giao dịch cho đội ngũ bán hàng
Ngoài việc bồi dƣỡng chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ, thì việc nâng cao các kỹ năng và phong cách giao dịch chuyên nghiệp cho cán bộ là rất quan trọng, bởi đó là một trong các yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ NHBL. Một cán bộ giỏi về chuyên môn, nhƣng kỹ năng giao tiếp và kỹ năng khai thác nhu cầu, thuyết phục khách hàng yếu, thái độ ứng xử kém thì rất khó để thu hút khách hàng đồng ý giao dịch với BIDV Đồng Nai, thậm chí có thể gây ấn tƣợng xấu với thƣơng hiệu BIDV.
Bởi vậy, BIDV Đồng Nai cần quán triệt tới cán bộ BIDV Đồng Nai 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng, quy định về phong cách và không gian làm việc, bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tắc ứng xử và bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lƣợng – đã đƣợc BIDV ban hành. Đồng thời, căn cứ trên các quy định này, phòng Quản lý rủi ro kiểm tra đột xuất việc chấp hành quy định về trang phục, thời gian làm việc, niêm yết lãi suất, tỷ giá, quy định về rà soát loại bỏ ấn phẩm tiếp thị hết hiệu lực… BIDV Đồng Nai cũng thƣờng xuyên nhắc nhở và thông báo đến cán bộ các chƣơng trình kiểm tra bí mật của Hội sở chính và thực hiện xử lý vi phạm (Nếu có) để nâng cao ý thức tự giác của mỗi cán bộ trong giao tiếp với khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV Đồng Nai cần tổ chức các buổi huấn luyện kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân viên với việc mời chuyên gia giảng về các kỹ năng bán hàng cơ bản nhƣ kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, kỹ năng đàm phán, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Từ đó, giúp nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận bán hàng.
Thứ tư, cần đánh giá khách quan hơn kết quả hoàn thành nhiệm vụ cho cán bộ
Việc đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ cần đƣợc thực hiện tự động thông qua đánh giá các chỉ tiêu kinh doanh trên chƣơng trình tự động thay vì thực hiện thủ cơng nhƣ hiện nay. Lãnh đạo phịng, lãnh đạo chi nhánh cần căn cứ vào kết quả làm việc thực tế của cán bộ để xét hồn thành nhiệm vụ, khơng đánh giá theo cảm tính để tăng tính cơng bằng, đảm bảo “Ngƣời làm nhiều đƣợc hƣởng nhiều”, từ đó tạo động lực để cán bộ phấn đấu trong công tác.