CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp Principal components với phép quay Varimax. Kết quả phân tích nhân tố theo phụ lục 04.
Các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều lớn hơn hoặc bằng 0,3 nên đảm bảo đƣợc sự phân biệt giữa các nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 19 biến quan sát đƣợc phân làm ba nhóm nhân tố và đƣợc đặt lại tên theo bảng 2.11.
Bảng 2.11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố Nhân tố
Đồng cảm và tin cậy (DCvaTC)
Năng lực và đáp ứng (NLvaDU)
Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) TC1 ,808 TC2 ,776 TC3 ,717 TC4 ,510 DU1 ,723 DU2 ,533 DU3 ,506 PT1 ,801 PT2 ,772 PT3 ,707 PT4 ,607 PT5 ,752 NL1 ,719 NL2 ,818 NL3 ,839 DC1 ,808 DC2 ,843 DC3 ,714 DC4 ,523
Ta thấy, thành phần tin cậy và thành phần đồng cảm đã đƣợc gộp vào vào thành một nhân tố mới “Đồng cảm và tin cậy”. Trên thực tế, điều này là hợp lý, bởi nếu ngân hàng có sự đồng cảm với khách hàng, quan tâm, chăm sóc, hiểu rõ nhu cầu khách hàng thì tự bản thân khách hàng sẽ cảm thấy tin tƣởng ngân hàng hơn trong quá trình giao dịch. Và ngƣợc lại, những hành vi của ngân hàng nhằm đem lại sự tin tƣởng cho khách hàng (Ví dụ nhƣ việc ngân hàng thực hiện đúng những cam kết trong và sau bán hàng, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng…) cũng sẽ đồng thời đem đến cho khách hàng cảm giác luôn đƣợc ngân hàng hỗ trợ, quan tâm, giải đáp thƣờng xuyên khi giao dịch, nói cách khác là cảm giác có sự đồng cảm từ phía ngân hàng. Tƣơng tự, thành phần năng lực và thành phần đáp ứng ban đầu cũng đƣợc gộp lại thành nhân tố “Năng lực và đáp ứng”. Theo tác giả, điều này có thể chấp nhận đƣợc, bởi năng lực phục vụ của ngân hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Năng lực phục vụ tốt là nền tảng để gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tác giả tiếp tục kiểm định lại thang đo để khẳng định lại mức độ chặt chẽ, mạch lạc của các biến quan sát trong thang đo mới, chỉ giữ lại các nhóm nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả cho thang đo mới đều đạt yêu cầu, các biến quan sát đều đƣợc giữ lại để phục vụ cho nghiên cứu tiếp theo.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (Bằng 0,904, thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Kết quả phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 3 nhân tố từ 19 biến quan sát và với phƣơng sai trích là 62,469% đạt yêu cầu (lớn hơn 50% - Theo Hair & ctg 1998), cho thấy 3 nhân tố đầu tiên giải thích đƣợc 62,469% biến thiên của dữ liệu.
Nhƣ vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá, tác giả đã hiệu chỉnh thang đo còn 3 thành phần gồm Đồng cảm và tin cậy, Năng lực và đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình. Giả thuyết nghiên cứu đƣợc điều chỉnh lại nhƣ sau:
- “Năng lực và đáp ứng” có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- “Phƣơng tiện hữu hình” có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng.