CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
3.2.4. Giải pháp hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
sản phẩm dịch vụ để có thu nhập một lần duy nhất, mà chi nhánh mong đợi khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đó những lần tiếp theo, sử dụng thêm các dịch vụ khác và giới thiệu thêm nhiều ngƣời cùng sử dụng dịch vụ. Để làm đƣợc điều này, chi nhánh cần làm tốt công tác sau bán hàng, tức là phải tiếp tục chịu trách nhiệm về sản phẩm của mình và sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, tính năng dịch vụ, những vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cần tránh tuyệt đối việc đùn đẩy, tránh né trách nhiệm giữa cán bộ chi nhánh hoặc thậm chí đẩy trách nhiệm cho khách hàng. Khi khách hàng đến bất cứ điểm giao dịch nào của chi nhánh, cán bộ cũng cần chủ động thực hiện hoặc phối hợp với điểm giao dịch gốc để giải quyết các vƣớng mắc, các yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định.
3.2.4. Giải pháp hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh nhánh
Mơ hình kinh doanh NHBL tại BIDV Đồng Nai hiện nay tuy đã đƣợc xây dựng nhƣng vẫn chƣa hoàn thiện, đồng thời số lƣợng cán bộ KHCN còn quá mỏng để đảm bảo phù hợp với lƣợng KHCN hiện hữu. Những điều này không chỉ làm giảm khả năng bán hàng, tốc độ giao dịch và phát triển quy mơ của chi nhánh mà cịn dễ dẫn đến sai sót, thiếu sót trong q trình phục vụ, từ đó, ảnh hƣởng tiêu cực đến sự
Vì thế, BIDV Đồng Nai cần hồn thiện mơ hình kinh doanh NHBL với những nội dung ƣu tiên nhƣ sau:
- Bổ sung nhân sự cho phòng KHCN và các PGD: Trƣớc mắt cần tinh giản nhân sự các phòng thuộc khối hỗ trợ và tác nghiệp để tăng cƣờng tối đa nhân lực cho phòng KHCN và các PGD nhằm tập trung phát triển bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đồng thời về lâu dài, cần bổ sung vào kế hoạch tuyển dụng hàng năm chỉ tiêu cán bộ KHCN. Bên cạnh đó, cần hạn chế việc luân chuyển cán bộ quản lý KHCN tại phòng KHCN và các PGD quá thƣờng xuyên để cán bộ tập trung công tác và tăng cƣờng sự gắn kết với khách hàng.
- Chuyển nhiệm vụ đầu mối sản phẩm dịch vụ NHBL về phịng KHCN. Đồng thời, có cơ chế lƣơng phù hợp cũng nhƣ cơ chế gắn kết trách nhiệm đối với cán bộ KHCN kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ đầu mối sản phẩm dịch vụ NHBL. Cán bộ đầu mối sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu nhất định về trình độ, kinh nghiệm để đảm đƣơng nhiệm vụ, bao gồm: Xây dựng kế hoạch chi tiết và triển khai sản phẩm tại chi nhánh, theo dõi kế hoạch kinh doanh sản phẩm, thực hiện chƣơng trình marketing sản phẩm, đầu mối giải quyết vƣớng mắc tại chi nhánh, đầu mối thực hiện các chƣơng trình đào tạo về sản phẩm, đầu mối phối hợp với Hội sở chính về sản phẩm phụ trách.
- Tổ chức lại phòng KHCN theo hƣớng chun mơn hố theo các Tổ nghiệp vụ, gồm tổ chuyên bán hàng, chăm sóc khách hàng và tổ chuyên về TDBL. Trong đó, tổ tín dụng đầu mối về triển khai sản phẩm tín dụng, tác nghiệp và chịu trách nhiệm chính với kết quả TDBL về số lƣợng khách hàng, dƣ nợ, chất lƣợng TDBL… Nhờ đó, chi nhánh có thể giảm thời gian tác nghiệp tín dụng để các cán bộ cịn lại có thời gian phát triển nền khách hàng, hoạt động HĐV và bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.
- Về phân luồng giao dịch: Khi đến giao dịch, khách hàng sẽ đƣợc cán bộ KHCN đón tiếp, tƣ vấn, khai thác nhu cầu và hƣớng dẫn hoàn thiện, hồ sơ giấy tờ nhằm tăng cƣờng khả năng trao đổi, tiếp xúc khách hàng, nâng cao hiệu quả bán
chéo và phát triển dịch vụ bán lẻ cho chi nhánh. Tƣơng tự, tại PGD, KHCN cũng sẽ đƣợc hƣớng dẫn gặp cán bộ quản lý KHCN để đƣợc tƣ vấn và hƣớng dẫn giao dịch.
Với giải pháp này, BIDV Đồng Nai sẽ có cơ sở để phát triển dịch vụ NHBL cả về quy mơ lẫn chất lƣợng dịch vụ. Việc hồn thiện mơ hình tổ chức NHBL sẽ giúp phân cơng nhiệm vụ một cách hợp lý hơn, nâng cao trách nhiệm của cán bộ tại phòng KHCN trong việc thúc đẩy sản phẩm, giảm thời gian tác nghiệp để gia tăng thời gian tìm kiếm khách hàng, qua đó thúc đẩy quy mơ. Bên cạnh đó, việc cơ cấu lại sơ đồ tổ chức cũng giúp cán bộ có thêm thời gian tiếp xúc, hƣớng dẫn, chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai
3.2.5. Giải pháp về hệ thống kênh phân phối
Theo mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng tại chƣơng 2, thành phần Phƣơng tiện hữu hình, trong đó có cơ sở vật chất, trang thiết bị có tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của khách hàng tại BIDV Đồng Nai. Tuy nhiên, cơ sở vật chất, mạng lƣới của BIDV Đồng Nai đã xuống cấp, vị trí đặt trụ sở chính chƣa thuận tiện, bị hạn chế về việc mở rộng số lƣợng PGD.
Do đó, luận văn đề xuất một số giải pháp liên quan đến mạng lƣới, cơ sở vật chất của chi nhánh nhằm vừa gia tăng quy mô dịch vụ NHBL, vừa gia tăng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai nhƣ sau:
- Theo quy định hiện hành của NHNN thì chi nhánh khơng thể mở thêm PGD do đã đạt số lƣợng PGD quy định. Do đó, để đảm bảo hiệu quả về công tác mạng lƣới nhằm phục vụ khách hàng tối đa, chi nhánh cần quy hoạch lại mạng lƣới PGD theo hƣớng giảm thiểu việc chồng lấn khu vực hoạt động của các PGD. Chẳng hạn PGD Biên Hùng hiện nay đang nằm trên cùng một tuyến đƣờng và cách PGD Tam Hiệp không xa, do đó BIDV Đồng Nai nên nghiên cứu để thay đổi địa điểm hoạt động của PGD Biên Hùng sang một địa điểm khác tiềm năng hơn. Việc hai PGD nằm quá gần nhau có thể dẫn đến các xung đột nội bộ giữa hai bên do việc tranh giành khách hàng và do đó ảnh hƣởng đến uy tín của BIDV, cũng nhƣ làm giảm hiệu quả hoạt động của hai PGD. Đồng thời, cần củng cố lại mạng lƣới giao dịch về
hiệu quả hoạt động, đồng thời bổ sung thêm nhân sự để mở rộng quy mô của PGD trong việc khai thác thị trƣờng lân cận.
- Cần mở rộng thêm các kênh phân phối nhƣ ATM, POS để tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ. Chi nhánh cũng cần tăng cƣờng tiếp cận khách hàng thông qua các kênh bán hàng mới nhƣ: qua các tổ chức, cá nhân ký hợp đồng môi giới sản phẩm dịch vụ…, thơng qua các phịng cơng chứng, Ban quản lý dự án, chủ đầu tƣ…, đồng thời khai thác các mối quan hệ của tất cả ngƣời thân của cán bộ, lãnh đạo BIDV Đồng Nai và ngƣời thân của khách hàng truyền thống BIDV. Đồng thời, cần tăng cƣờng tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử IBMB vì đây là kênh phân phối mới tiết kiệm chi phí, cũng nhƣ giảm thiểu tần suất giao dịch tại quầy cho cán bộ.
- Đối với trụ sở: Cần nhanh chóng tiến hành xây dựng trụ sở chi nhánh mới tại vị trí đã đƣợc Hội sở chính BIDV phê duyệt để có đƣợc cơ sở vật chất khang trang hơn trong tƣơng lai. Trong thời gian chờ trụ sở mới đi vào hoạt động, chi nhánh tiếp tục thực hiện sửa sang, tu bổ lại những cơng trình xuống cấp, hƣ hỏng. Đối với PGD Biên Hùng, cần tìm địa điểm rộng rãi, khang trang, thuận tiện hơn. Việc mở rộng loại mặt bằng sẽ giúp các Điểm giao dịch có mặt bằng rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ.
- Đối với không gian bên trong điểm giao dịch: Cần đảm bảo đầy đủ ghế ngồi, nƣớc uống, sách báo, tạp chí, internet khơng dây… để khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi giao dịch. Đồng thời, cần trang bị thêm máy vi tính có kết nối mạng, đặt tại sảnh giao dịch để khách hàng có thể sử dụng khi chờ đợi hoặc cán bộ có thể hƣớng dẫn khách hàng truy cập lần đầu đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ thống ấn phẩm tiếp thị nhƣ tờ rơi, số tay hƣớng dẫn, poster… phải luôn sạch sẽ và đƣợc bố trí hợp lý ở các vị trí trong tầm nhìn khách hàng, khơng bị rách, bạc màu, quăn mép, xộc xệch… gây mất mỹ quan chung. Tại mỗi bàn quầy giao dịch đều phải đƣợc trang bị đầy đủ tờ rơi. Các loại ấn phẩm hết hiệu lực cần đƣợc tháo gỡ để không gây hiểu nhầm cho khách hàng. Đối với các PGD, trong tƣơng lai cần
xây dựng khu vực giao dịch riêng cho khách hàng quan trọng, xây dựng tổng thể rộng rãi và hiện đại nhƣ một “Chi nhánh thu nhỏ” nhằm đem lại cảm nhận đồng đều hơn về chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng.
- Thời gian giao dịch với khách hàng tại các Điểm giao dịch cần đƣợc niêm yết đầy đủ, tuy nhiên, cán bộ cần linh hoạt hơn về thời gian giao dịch với KHCN, chẳng hạn nhƣ sẵn sàng giao dịch quá giờ kết thúc giao dịch cho khách hàng nếu điều kiện và quy định cho phép. Nếu là khách hàng quan trọng hoặc thân thiết, chi nhánh có thể miễn phí giao dịch ngồi giờ cho khách hàng để chất lƣợng phục vụ đƣợc tốt hơn. Ngoại trừ ngồi PGD Long Khánh có vị trí ở xa so với trụ sở chính nên cần kết thúc giao dịch sớm hơn để điều quỹ về trụ sở chính, các PGD cịn lại nên thống nhất kéo dài thời gian giao dịch đến 17h hàng ngày để tăng khả năng phục vụ khách hàng.