CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
2.3.6. Phân tích hồi quy
Bƣớc đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội là xem xét các mối tƣơng quan tuyến tính giữa tất cả các biến. Ma trận hệ số tƣơng quan trình bày tại phụ lục 05.
Quan sát ma trận hệ số tƣơng quan tại phụ lục 05, ta thấy có hệ số Sig giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc HL đều nhỏ hơn 5%, do đó có thể kết luận trên tổng thể, các biến độc lập có tƣơng quan với biến phụ thuộc HL với độ tin cậy là 95%. Nhƣ vậy, ta có thể tiến hành bƣớc chạy hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy tại phụ lục 05 cho thấy:
- Giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng.
- Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor) trong mơ hình có giá trị rất nhỏ (Bằng 1) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập không đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình đều đƣợc chấp nhận.
- Hệ số R2 hiệu chỉnh đạt 0,747 > 0,5 có thể xem là tốt và mơ hình là khá chính xác.
Phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau:
HL = 0,582*DCvaTC + 0,456* NLvaDU + 0,453 * PTHH +
Trong đó: HL: Hài lịng; DCvaTC: Đồng cảm và tin cậy; NLvaDU: Năng lực và đáp ứng; PTHH: Phƣơng tiện hữu hình.
Mơ hình cho thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai theo thứ tự từ mạnh đến yếu dần, đó là “Đồng cảm và tin cậy”, “Năng lực và đáp ứng” và Phƣơng tiện hữu hình. Cả ba nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc, nghĩa là khi điểm đánh giá của các nhân tố này tăng lên thì sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV
DCvaTC – Đồng cảm và tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất, đạt 0,582, nói cách khác nhân tố này có ảnh hƣởng cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, nếu điểm đánh giá Đồng cảm và tin cậy tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,582 điểm. Điều này cho thấy, sự thân quen, gần gũi, hiểu và tin cậy trong mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng tác động mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai là nhân tố NLvaDU – Năng lực và đáp ứng, với hệ số hồi quy đạt 0,456. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu điểm của nhân tố NLvaDU tăng lên 1 thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên 0,456 điểm. Điều này cũng khá hợp lý bởi khách hàng đến ngân hàng với mục đích chính là thực hiện các giao dịch ngân hàng, do đó khả năng phục vụ và đáp ứng của ngân hàng là yêu cầu chủ yếu của khách hàng.
Nhân tố PTHH – Phƣơng tiện hữu hình tác động yếu nhất đến sự hài lịng của khách hàng với hệ số hồi quy đạt 0,453. Phƣơng tiện hữu hình tuy chỉ là hình thức bên ngồi, nhƣng ở mức độ nào đó cũng phản ánh sự chun nghiệp và quy mơ của ngân hàng, góp phần hữu hình hóa chất lƣợng dịch vụ.
Kết quả này khẳng định các giả thiết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp thuận và kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, chi nhánh BIDV Đồng Nai phải chú trọng cải thiện những nhân tố này để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.