1.4.5.1 Nguồn nhđn lực
Đối với nhđn sự giao dịch trực tiếp với khâch hăng
Câc chương trình đăo tạo nhđn viín ngđn hăng ngăy nay tập trung nhiều văo việc huấn luyện câc kỹ thuật đón tiếp vă thảo luận với khâch hăng. Với nghiệp vụ ngđn hăng cổ điển, đa phần câc giao dịch (rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản,vv…) được thực hiện bởi chính khâch hăng. Ngăy nay, câc ngđn hăng đê nhận thấy cần phải cải tổ tại câch lăm việc trín, phât triển thím câc hoạt động tư vấn cho khâch hăng. Khả năng nhđn viín tối ưu hóa câc quan hệ giao tiếp với khâch hăng lă mục tiíu theo đuổi của mọi ngđn hăng. Dưới góc độ sự trung thănh của khâch hăng, điều năy quan trọng, vì hiển nhiín lă, một khâch hăng được chăm sóc kỹ lưỡng sẽ trung thănh hơn với ngđn hăng.
Đối với toăn bộ nhđn viín
Một nội dung khâc của việc đăo tạo, huấn luyện nhđn viín lă dạy cho họ khả năng nhạy cảm đối với tất cả hình thâi của rủi ro. Mục tiíu lă giâo dục cho nhđn viín có được một nhận thức về hậu quả của câc hănh động của họ, những gì sẽ xảy ra nếu như họ có những bất cẩn trong nghề nghiệp.
Đối với câc cân bộ cao cấp
Câc ngđn hăng cần phải có những chính sâch nhđn sự thích đâng để có thể giữ chđn được câc cân bộ cao cấp, trânh tình trạng hụt hẩng về nhđn sự do câc cân bộ cao cấp sang đầu quđn cho câc ngđn hăng cạnh tranh. Sự ra đi của câc cân bộ hăng đầu của ngđn hăng cũng có nghĩa lă ngđn hăng đê mất đi những năng lực câ thể, những lợi thế cạnh tranh của ngđn hăng về một lênh vực hoạt động, một sản phẩm dịch vụ phức tạp mă qua thđm niín vă kinh nghiệm, chỉ có câc cân bộ ấy mới nắm được. Tuy vậy, đừng nín lúc năo cũng xem đó lă câc lợi thế bền vững, bởi lẽ, ngăy nay, việc câc cân bộ cấp cao bỏ sang câc ngđn hăng khâc không phải lă hiếm.
1.4.5.2 Công nghệ
Phương diện cạnh tranh của công nghệ
Ngăy nay, công nghệ hiện diện trong tất cả câc tiến trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngđn hăng: hợp lý hóa cấu trúc của chi phí, cải thiện tính hiệu quả vă khả năng của hệ thống thông tin, câc khả năng mới về kính phđn phối sản phẩm hiệu quả vă chất lượng hơn,…
Phương diện cạnh tranh của công nghệ có thể được minh họa qua nhiều tình huống khâc nhau: câc nhđn viín quan hệ khâch hăng được trang bị câc phần mềm mô phỏng, phđn tích khâch hăng, câc công cụ xâc định nhóm khâch hăng mục tiíu cho những sản phẩm tiíu chuẩn, phục vụ cho đa số công chúng. Đặc
biệt, câc sản phẩm dịch vụ mang lại giâ trị gia tăng thấp thường được tự động hoâ hoăn toăn.
Câc rủi ro vă khuyến câo
Kinh nghiệm chỉ ra rằng, việc khâc biệt hóa nếu chỉ đơn thuần dựa văo công nghệ thì khó có được tính bền vững. Với sự phât triển như vũ bêo của công nghệ thông tin, với sự tham gia đông đảo văo thị trường của câc tổ chức tăi chânh phi ngđn hăng, thì sự khâc biệt hóa như thế không thể giữ vững ngay cả trong ngắn hạn.
Có hai khuyến câo cho vấn đề nầy:
- Một mặt, chỉ nín xem công nghệ như một thănh tố trong hệ thống cung ứng dịch vụ của ngđn hăng. Sẽ rủi ro nếu xem hệ thống lă chỉ dựa văo công nghệ.
- Mặt khâc, phải thường xuyín lăm cho công nghệ thích hợp với những hoăn cảnh vă những sản phẩm dịch vụ khâc nhau. Chỉ như thế, thì ngđn hăng mới gìn giữ được lợi thế cạnh tranh thông qua công nghệ.
Sâng tạo ra sản phẩm
Việc sâng tạo ra câc sản phẩm mới của ngđn hăng thương mại thường khâ hạn hữu. Thứ nhất, lă do những giới hạn đặt ra bởi những cơ quan quản lý. Thứ hai, do thiếu vắng vấn đề bảo hộ cho việc sâng tạo. Tuy vậy, ngđn hăng vẫn phải thường xuyín chú ý đến việc sâng tạo ra câc sản phẩm mới để có thể đạt được một lợi thế hay phât triển thanh danh, uy tín của mình. Câc dịch vụ trọn gói xung quanh tăi khoản vêng lai lă một ví dụ điển hình về việc sâng tạo ra sản phẩm của câc ngđn hăng thương mại.
Cũng như công nghệ, việc sâng tạo ra sản phẩm với riíng nó không thể tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững. Nó cũng phải được hòa nhập văo chung một hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ chung, được bảo trợ bởi câc chính sâch
marketing, câc phương tiện kỹ thuật vă con người, chính sâch truyền thông vă ngay cả vấn đề đăo tạo.