E ngại về việc chia sẻ, thao túng quyền lực
VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÂCH HĂNG
Hoạt động ngđn hăng lă một loại hoạt động đặc biệt: đó lă câc hoạt động luôn gắn liền với những rủi ro. Do vậy, phđn tích rủi ro lă công việc thường xuyín vă liín tục của bất kỳ nhă quản trị ngđn hăng năo.
Thế nhưng, rủi ro lă gì ? Rủi ro có thể lă bất trắc, câc bất định, câc thiệt hại,vv… nhưng nếu đứng về góc độ thông tin, nhiều nhă quản trị ngđn hăng có cùng chung một luận điểm: rủi ro lă việc thiếu thông tin phục vụ cho câc quyết định quản trị.
Từ đó, đặt ra nhu cầu của việc thiết lập, củng cố hệ thống thông tin, bâo câo phục vụ cho công tâc lênh đạo, cho việc quản lý vă giâm sât khâch hăng. Trong đó, đứng trín phương diện chính sâch khâch hăng nói chung, hay trong trừơng hợp nầy, lă chiến lược khâch hăng tập trung (Focus Strategy) như đê được
chúng tôi đề nghị ở trín, hệ thống thông tin khâch hăng (customer information system – CIS) giữ một vai trò vô cùng quan trọng.
Trong những năm 90 của thế kỷ 20, ngănh quản trị kinh doanh ở Mỹ đê phât triển một nhânh mới mang tín “Loyalty-Based Management” (“Quản lý dựa trín sự trung thănh”). Kể từ đó, đê phât triển một phương phâp tiếp cận thị trường vă tổ chức doanh nghiệp mang tín “Customer Relationship Management” (“Quản lý quan hệ khâch hăng”) dựa cơ bản văo việc
nghiín cứu ba thông số sau:
- Chất lượng của thị phần (Market Share’s Quality): thị phần không còn chỉ được tính toân theo khối lượng mă theo chất lượng bằng câch phđn biệt câc thể loại khâch hăng khâc nhau nằm trong thị phần mă doanh nghiệp có. Nghĩa lă bao nhiíu loại khâch hăng cũ vă mới? Vă thế năo lă câc thang bậc tỷ lệ (proportions/scale) của những loại khâch hăng mang đến cho doanh nghiệp những mức thu nhập vă lợi nhuận khâc nhau.
- Năng lực vă chiều hướng của khâch hăng (Customer’s Availability): lăm sao phđn loại “sức mua” vă sở thích của câc loại khâch hăng khâc nhau để có những offers về dịch vụ phù hợp nhất.
- Giâ trị của khâch hăng (Customer Value): cần thiết phải đầu tư quan hệ với câc loại khâch hăng năo để sự trung thănh của những khâch hăng đó mang lại lợi nhuận vă hiệu quả lđu dăi nhất (life-long- customer-value) cho doanh nghiệp (Tôn Thất Nguyễn Thiím, tăi liệu đê dẫn).
Câc phđn tích vă đề nghị dưới đđy của chúng tôi chủ yếu dựa văo câc tiếp cận về quản trị khâch hăng như trín.
Khảo sât của chúng tôi
Câc nhận xĩt của chúng tôi dựa văo câc cuộc khảo sât trực tiếp tại hai Ngđn hăng TMCP Đông  vă Ngđn hăng TMCP Săi Gòn cũng như qua phỏng vấn chuyín gia đối với một số ngđn hăng khâc. Trừ một số ngđn hăng như ACB, Eximbank, Phương Nam với phần mềm được mua từ nước ngoăi, nín câc nội dung, chương trình quản trị khâch hăng đê có thể theo những chuẩn mực quốc tế, còn ở đa phần câc ngđn hăng còn lại, thì nhìn chung, câc thông tin khâch hăng chủ yếu được lập trong câc dạng tờ trình chính sâch dănh cho khâch hăng, do phòng tín dụng thực hiện, với câc câc chỉ tiíu phổ biến như:
- Tín dụng (doanh số cho vay, dư nợ bình quđn, lêi thu);
- Thanh toân quốc tế (trị giâ phât sinh, trị giâ thanh toân, phí thu); - Kinh doanh ngọai tệ (doanh số mua, bân, phí thu);
- Luđn chuyển tăi khỏan tiền gửi (số dư bình quđn, số dư bình quđn ký quỹ);
Nhận xĩt đầu tiín của chúng tôi lă câc bâo câo tình hình giao dịch ngđn hăng– khâch hăng chưa được thiết lập một câch có hệ thống vă định kỳ. Do đó, việc đối chiếu, phđn tích, so sânh biến động của cân bộ phụ trâch khâch hăng sẽ gặp ít nhiều khó khăn vă tiíu tốn thời gian, phải phụ thuộc rất nhiều văo việc back-up dữ liệu của câc thời kỳ trước (hậu quả xấu của việc back-up dữ liệu lă dẫn đến một cơ chế “xin-cho” giữa câc phòng có chức năng giao dịch trực tiếp vă bộ phận hỗ trợ). Kế đến, chúng tôi chưa thấy câc loại bâo câo tình hình giao dịch giữa ngđn hăng với từng khâch hăng vă nhóm khâch hăng (group customer) theo câc tiíu chí phđn lọai khâc nhau như ngănh nghề, thănh phần kinh tế hay lọai hình tăi trợ… Bâo câo thu nhập (income earnings) cho từng cân bộ phụ trâch
khâch hăng (officer-in-charge) khâc nhau cũng chưa thấy được câc ngđn hăng âp dụng.
Câc đề nghị của chúng tôi
Câc đề nghị sau đđy thực ra dựa văo câc kinh nghiệm quản lý trực tiếp của chúng tôi trong thời gian hơn 10 năm phục vụ tại Ngđn hăng BNP vă tư vấn quản lý cho một số ngđn hăng cổ phần khâc, cũng như theo tham khảo của câc bạn đồng nghiệp hiện đang lăm việc cho câc tổ chức tăi chânh-ngđn hăng trong vă ngoăi nước. Câc dạng hình bâo câo hiện nay thậm chí có thể được thiết kế dựa theo câc phần mềm trong nước, với chi phí rẻ hơn nước ngoăi rất nhiều.
(i) Thiết lập bâo câo về doanh số vă thu nhập từ khâch hăng (bâo câo thâng)
Đặc điểm, công dụng
Đđy lă bâo câo định kỳ hăng thâng, có tính lũy kế. Bâo câo cung cấp cho ta bức tranh định kỳ về câc biến động, tình hình sử dụng tăi khoản, câc khoản thu của ngđn hăng từ khâch hăng (nếu khâch hăng không có quan hệ tín dụng thì chỉ có câc khỏan chi lêi của ngđn hăng). Bâo câo cũng giúp chúng ta giâm sât việc sử dụng dịch vụ của khâch hăng, việc giảm sử dụng hay câc sử dụng không phù hợp với câc tiện ích đê thỏa thuận.
Bâo câo nầy có thể được lưu trữ trong vòng 3-5 năm liín tục, có thể giúp cho cân bộ tín dụng có nguồn thông tin ngay lập tức khi cần lập câc bâo câo về tình hình quan hệ ngđn hăng– khâch hăng, có so sânh với câc năm trước. Đặc biệt, đđy cũng lă bâo câo nền, lă cơ sở để thiết kế câc loại bâo câo khâc.
Mẫu đề nghị
Chúng tôi thử phâc thảo một mẫu đề nghị tổng quât ở phần phụ lục số 3A có thể được dễ dăng âp dụng cho câc ngđn hăng cổ phần.
(ii) Thiết lập bâo câo tổng hạn mức vă sử dụng hạn mức tín dụng theo loại hình tín dụng (bâo câo thâng)
Đặc điểm, công dụng
Giúp chúng ta phđn tích được cơ cấu đầu tư tín dụng theo câc hình thức tín dụng khâc nhau, tỷ lệ sử dụng tương ứng. Đđy lă tổng số cam kết của ngđn hăng đối với khâch hăng mă nhă quản trị ngđn hăng cần phải nắm để hoạch định câc chiến lược, nghiệp vụ huy động vốn, thị trường liín ngđn hăng, nhằm sẵn săng đâp ứng nhu cầu khâch hăng. Ngược lại, nhă quản trị ngđn hăng cũng cần biết việc sử dụng hạn mức bình quđn thường xuyín dưới hạn mức cho phĩp, để tìm hiểu rõ nguyín nhđn vă có cơ sở định lại chính sâch đối với khâch hăng.
Mẫu đề nghị
Chúng tôi cũng đề nghị một mẫu bâo câo ở phụ lục số 3B.
(iii) Thiết lập bâo câo cơ cấu cho vay vă thu nhập theo thănh phần kinh tế (bâo câo thâng)
Công dụng
Giúp chúng ta phđn tích được tỷ trọng đầu tư tín dụng theo câc thănh phần kinh tế khâc nhau vă câc tỷ lệ thu nhập tương ứng, từ đó có thể hoạch định hay điều chỉnh chính sâch, cơ cấu đầu tư.
Mẫu đề nghị
Xin xem phụ lục số 3C.
(iv) Thiết lập bâo câo cơ cấu cho vay vă thu nhập theo ngănh nghề sản xuất kinh doanh (bâo câo thâng)
Công dụng
Giúp chúng ta phđn tích được tỷ trọng đầu tư tín dụng theo câc thănh phần ngănh nghề sản xuất kinh doanh khâc nhau vă câc tỷ lệ thu nhập tương ứng. Từ đó, có thể có những điều chỉnh cơ cấu đầu tư, chính sâch âp dụng cho phù hợp với mức độ rủi ro khâc nhau theo câc danh mục ngănh nghề khâc nhau.
Xin xem phụ lục số 3D.
(v) Thiết lập bâo câo cơ cấu cho vay vă thu nhập của 20 khâch hăng lớn nhất (bâo câo thâng)
Công dụng
Giúp chúng ta phđn tích được cơ cấu đầu tư tín dụng, cơ cấu thu nhập của 20 khâch hăng lớn nhất trong tổng số đầu tư tín dụng của ngđn hăng vă tổng thu nhập từ khâch hăng. Từ đó có thể định ra câc chính sâch phù hợp đối với câc khâch hăng chiến lược. Khâch hăng lớn nhất có thể được hiểu lă khâch hăng được cấp hạn mức tín dụng cao nhất, có thể lă khâch hăng mang đến cho ngđn hăng nhiều thu nhập nhất.
Mẫu đề nghị
Xin xem phụ lục số 3E.
(vi) Thiết lập bâo câo qui mô quản lý vă thu nhập của từng cân bộ quản lý khâch hăng (bâo câo thâng)
Công dụng
Giúp chúng ta phđn tích được qui mô quản lý (nợ), cơ cấu thu nhập, tổng thu nhập cụ thể mă mỗi cân bộ quản lý khâch hăng mang lại cho ngđn hăng, từ đó có thể đânh giâ câc đóng góp cụ thể của từng giâm đốc khâch hăng văo hiệu quả chung của tòan ngđn hăng. Cần chú ý lă câc chỉ tiíu đânh giâ ở đđy chỉ mang tính tương đối, vì thu nhập thực ra lă do “công chung” của tập thể, chứ không thể chỉ của riíng ai. Có thể có trường hợp cân bộ quản lý khâch hăng mang lại thu nhập thấp cho ngđn hăng nếu so sânh với những giâm đốc khâch hăng khâc, nhưng chưa chắc người đó kĩm năng lực hơn, vì, có thể khâch hăng của anh ta lă khâch hăng đang được chiíu dụ bằng câc chính sâch giảm giâ, hoặc lượng khâch hăng do anh ta quản lý giảm đi do thay đổi chính sâch của ngđn hăng vv…
Dạng bâo câo nầy có thể lă bước mở đầu cho câc việc phđn tích sđu hơn trong tương lai nếu câc ngđn hăng có nhu cầu. Chẳng hạn, đó lă việc phđn tích, so sânh giữa thu nhập vă chi phí của từng cân bộ quản lý khâch hăng, từng bộ phận kinh doanh độc lập, thậm chí, đến cả câc bộ phận “phi” kinh doanh trong ngđn hăng, như phòng hănh chânh, phòng nhđn sự, phòng IT,…
Mẫu đề nghị
Xin xem phụ lục số 3F.
(vii) Thiết lập bâo câo on-line về tình hình giao dịch giữa từng khâch hăng vă ngđn hăng
Công dụng
Có thể xem hoặc in bất kỳ lúc năo. Số liệu sẽ lă số liệu (lũy kế) đến ngăy cuối cùng của thâng trước. Bâo câo nầy giúp chúng ta phđn tích tình hình sử dụng câc dịch vụ ngđn hăng của từng khâch hăng vă sự biến động của câc tăi khỏan có liín quan. Câc chi tiết về thu nhập từ khâch hăng có thể giúp chúng ta có câc căn cứ cần thiết để vạch ra câc chính sâch phù hợp đối với từng khâch hăng, chẳng hạn chính sâch giâ. Do có quâ nhiều khâch hăng nín sẽ hao tốn thời gian nếu lập cho mỗi khâch hăng một bâo câo riíng (vả lại, một số thông tin đê có thể được trích xuất từ “Bâo câo về doanh số vă thu nhập từ khâch hăng”). Mục đích “on-line” của loại bâo câo nầy chủ yếu xuất phât từ câc nhu cầu phđn tích, bâo câo khi soạn thảo đề nghị chính sâch khâch hăng.
Mẫu đề nghị
Xin xem phụ lục số 3G.
(viii) Câc bâo câo khâc
Cũng theo câc logic như đê trình băy, nhất lă từ “Bâo câo doanh số vă thu nhập khâch hăng”, nếu có nhu cầu, chúng ta có thể thiết kế ra rất nhiều dạng bâo câo khâc. Chẳng hạn, câc bâo câo sau đđy:
Bâo câo câc khâch hăng có số dư lớn, hay doanh số thanh toân qua ngđn hăng lớn (có thể lấy mức 5-10 tỷ lă mức “lớn”, hay có thể cứ lấy tiíu chí 10-20 khâch hăng có số dư, hay doanh số thanh toân qua ngđn hăng lớn nhất).
Có thể lập hăng ngăy hay tuần. Công dụng: phđn tích khâch hăng, quản trị thanh khoản, thông tin những giao dịch “bất thường”, đặc biệt lă câc giao dịch bằng ngoại tệ (dấu hiệu rửa tiền …).
Danh sâch khâch hăng đóng, tạm đóng tăi khoản. Bâo câo in tự động ngay sau ngăy nghiệp vụ phât sinh. Đối với một khâch hăng chiến lược, việc đóng tăi khoản hiển nhiín sẽ ảnh hưởng không nhỏ đối với việc kinh doanh của ngđn hăng.
Bâo câo tổng hạn mức vă sử dụng hạn mức cho một nhóm khâch hăng (group exposure). Ví dụ nhóm “Biti’s, Bita’s, Dona Biti’s”: về mặt quản trị rủi ro, phải xem nhóm nầy như 1 khâch hăng (chúng tôi nghĩ dạng bâo câo nầy có thể lập được, nếu về kỹ thuật, tất cả câc chi nhânh, phòng giao dịch của câc ngđn hăng nối mạng với nhau).
Thực ra, câc chương trình ứng dụng về ngđn hăng hiện nay hoăn toăn hoăn toăn có khả năng xđy dựng một câch căn bản hệ thống thông tin, bâo câo nội bộ phục vụ cho câc nhu cầu của nhă quản trị ngđn hăng. Tuy vậy, câc chương trình lăm sẳn khó có thể đâp ứng câc nhu cầu đa dạng, nhất lă cho câc ngđn hăng Việt Nam luôn luôn có những đặc điểm nhu cầu có tính khâ đặc thù so với câc nước phât triển trín thế giới, vă ngay cả so với câc nước lâng giềng trong khu vực. Mong muốn của chúng tôi lă cố gắng phâc họa ra một số dạng bâo câo nhằm cải thiện hệ thống thống thông tin khâch hăng, vă những dạng hệ thống thông tin bâo câo nầy, có xĩt đến những điều kiện cụ thể như ở Việt Nam, với định hướng “hội nhập” vă "phât triển", qua tham khảo một số kinh nghiệm, mô hình của một số ngđn hăng nước ngoăi tại TP.HCM.