IV. Kỹ năng đặt câu hỏi.
2.Kỹ năng nghiệp vụ sử dụng điện thoạ
Phần lớn các trường hợp nêu ra ở đây gắn với vị trí thư ký tổng giám đốc ( giám đốc), nhân viên lễ tân, tuy nhiên có thể vận dụng ở những vị trí khác hoặc ở một đơn vị kinh doanh nhỏ hơn.
2.1. Gọi điện thoại: Trước khi gọi phải chuẩn bị nội dung như khi chuẩn bị mộtcông văn, một bản ghi nhớ. Cần ghi ý chính lên sổ nói điện thoại, kèm theo các số liệu và công văn, một bản ghi nhớ. Cần ghi ý chính lên sổ nói điện thoại, kèm theo các số liệu và tư liệu cần thiết. Song phải tuân thủ chặt chẽ quy định bảo mật. Chọn giờ nói cho phù hợp. Nếu gọi ra nước ngoài, cần phải tính kỹ múi giờ. Công việc chuẩn bị như trên nhằm:
- Thể hiện sự tôn trọng người đối thoại.
- Nói gọn rõ, đủ ý, không thừa lời, ý không cần thiết - Tiết kiệm thời gian, giảm cước phí.
- Không để phải gọi lại chỉ với nội dung đó. - Không giữ máy quá lâu khi không cần thiết.
2.2. Nhận điện thoại: Cần nghe chăm chú như khi người đối thoại ngồi trướcmặt. Không được ngắt lời hay làm điều gì khác để người nói cảm thấy người nghe đang mặt. Không được ngắt lời hay làm điều gì khác để người nói cảm thấy người nghe đang phân tâm, không tập trung vào nghe điện thoại, hay có nghe nhưng không hề quan tâm tới thông tin.
Nếu nghe không rõ, cần yêu cầu người nói nói chậm lại, nói cho rõ hơn.
Nếu nghe không hiểu hết ý, có thể nhờ nhắc lại để nhận biết được đầy đủ thông tin. Nếu gặp tên người nước ngoài chưa biết viết thế nào thì nhờ người nói đánh vần chậm rãi để ghi cho đúng.
Trường hợp trong phòng có nhiều tiếng máy cản trở, nghe không rõ, thì cần tắt máy, yêu cầu nhắc lại, nhưng phải có lời giải thích lý do và xin lỗi ngắn gọn.
Nếu trong phòng có trên một máy, khi 2 máy cùng có người gọi, cần có cách xử lý thích đáng. Ví dụ: nhấc máy có tín hiệu trước, nói "xin lỗi, đề nghị chờ một lát" rồi nói với máy khác; cần ưu tiên trả lời người nói ở máy đường dài (ngoại tỉnh, quốc tế…). Đương nhiên khách chờ sốt ruột cho nên khoảng 30-40 giây mà nói với khách đường dài
chưa xong, phải quay sang xin lỗi vì chưa xong, rồi lại tiếp tục nói chuyện với khách đường dài.
Gặp khách là người hách dịch, khi gọi, nói điện thoại vẫn phải ứng xử bình tĩnh, lễ độ, nhã nhặn giúp cho cuộc gọi đạt yêu cầu và khách phải kiêng nể.
2.3. Nghiệp vụ che chắn khi nhận điện thoại: Khi giám đốc (tổng giám đốc)không muốn trả lời; khi người gọi không xưng danh. nhiệm vụ của người trực máy phải không muốn trả lời; khi người gọi không xưng danh. nhiệm vụ của người trực máy phải che chắn (không để thủ trưởng phải bận tâm, phải tìm cách biết tên người gọi và yêu cầu về cuộc nói, mà vẫn giữ được tín nhiệm của thủ trưởng và đơn vị. Để làm tốt nhiệm vụ này, cần hội đủ 3 điều kiện:
- Thái độ của người trực máy không được định kiến, mất lịch sự mà phải bình tĩnh, khéo léo, thông cảm.
- Muốn tiếp điện thoại hay nhất thiết phải từ chối đòi hỏi cách xử sự của người thư ký (lễ tân) theo những quy định nào? (thường theo quy định của thủ trưởng, đơn vị)
- Nghiệp vụ che chắn phải vững vàng.
2.4. Ghi tin nhắn: Trong nhiều trường hợp khi thủ trưởng đi vắng, thư ký cần
ghi tin nhắn - phải biết kết hợp vừa nghe, vừa ghi những ý chính vào phiếu nhắn tin (đã in sẵn, mã số hoá và để gần máy điện thoại)
2.5. Kết thúc cuộc nói điện thoại: Phải báo trước rồi mới đặt máy nhẹ nhàng,không được kết thúc đột ngột, hoặc dập máy mạnh khiến người đầu dây bên kia cho không được kết thúc đột ngột, hoặc dập máy mạnh khiến người đầu dây bên kia cho rằng bạn không hài lòng hoặc giận dữ.
Phiếu nhắn tin Ngày: Người gọi: Địa chỉ: Điện thoại: Người nhận:
Tin nhắn (ghi tóm tắt nội dung tin nhắn vào đây)
...... ...
Yêu cầu: