1. Vai trò của nghe trong giao tiếp
Qua nghiên cứu công phu của Paul Rankin cho thấy kết quả: trong tổng số thời gian dành cho giao tiếp, các đối tượng đã dành 45% cho lắng nghe, 55% cho 3 kỹ năng còn lại (viết, đọc và nói)*. Như vậy, gần một nửa thời gian giao tiếp được dành cho việc lắng nghe. Song trên thực tế đây là một kỹ năng ít được chú ý tới trong các khoá học chính thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy số năm huấn luyện kỹ năng nghe là "0", trong khi đó lắng nghe có tác dụng rất lớn trong giao tiếp và mức độ sử dụng kỹ năng này trong đời sống là rất nhiều (xem bảng 3.2)*.
Bảng 3.2 - Huấn luyện các kỹ năng giao tiếp (người bình thường)
Các kỹ năng Số năm huấnluyện Mức độ sử dụng trong cuộc sốngtrưởng thành
Viết Đọc Nói Nghe 14 năm 8 1 0 ít thỉnh thoảng khá nhiều rất nhiều
Qua số liệu trên ta thấy nghe là một trong những kỹ năng quan trọng sống còn của quá trình giao tiếp. Đây cũng là một điều kiện cần thiết, cần được đào tạo một cách chính quy. Nhiều tổ chức kinh tế đã chú ý đến vấn đề này.
* "Quản lý nguồn nhân lực" do PTS Trần Thị Hạnh, PTS Thanh Hưng, Đặng Mạnh Phổ sưu tầm và tuyển dịch [ Tr 68-69]
2. Lợi ích của việc biết lắng nghe người khác:
Các cuộc giao tiếp sẽ không thể tốt, nếu như chính các thành viên tham gia không chịu lắng nghe lẫn nhau.
Quá trình giao tiếp sẽ tốt hơn, nếu như các bên tham gia biết lắng nghe một cách có hiệu quả.
Dưới đây là một số lợi ích của việc tích cực lắng nghe trong quản lý và kinh doanh.
- Các bản thông điệp đi từ người gửi tới người nhận, từ trên xuống dưới sẽ được đón nhận và hiểu đúng.
- Các ý kiến phản hồi từ dưới lên thông qua giao tiếp sẽ cung cấp cho nhà quản lý một sự hiểu biết về nhu cầu, nguyện vọng của cấp dưới. Nhờ vậy, các mối quan hệ giữa chủ với nhân viên được cải thiện hơn và xung đột có thể giảm đi.
- Cấp trên và cấp dưới có thể hoàn thành công việc tốt hơn do hạn chế được các lỗi hoặc các thông tin bị bỏ qua.
- Giao tiếp cởi mở được phát triển như là kết quả của việc hiểu biết lẫn nhau thông qua lắng nghe, và sẽ giúp tăng cường tinh thần đoàn kết, nhất trí, tinh thần đồng đội.
- Mọi người có thể chọn lọc thông tin xác thực từ các thông tin hư cấu và đối phó một cách hiệu quả với những ai sử dụng một cách thuyết phục bằng kiểu nói không được thẳng thắn.
- Nhận thức của nhân viên sẽ được nâng cao thông qua việc lắng nghe…
3. Những thói quen xấu trong khi nghe và những tác hại do nghekém kém
Những người thực sự biết lắng nghe thường rất ít. Phần lớn con người có một hoặc một vài thói quen xấu dưới đây trong khi nghe:
- Không tập trung tư tưởng, không chú ý lắng nghe. - Nghe qua loa, không suy nghĩ, không liên hệ. - Nghe buông trôi, sao lãng, "tai nọ sang tai kia". - Không kiên trì để nghe, nhất là khi mình mệt mỏi.
- Ngộ nhận, suy diễn ý của người nói theo định kiến không đúng của mình, dẫn đến hiểu sai ý người nói…
- Làm việc riêng hoặc bình luận về cách nói chuyện hoặc bề ngoài của người nói chuyện.
- Bác bỏ các vấn đề mà mình không đồng tình hoặc không thích thú.
Nghe kém dẫn đến nhiều hậu quả không tốt:
+ Bản thân không nắm được thông tin, lãng phí thời gian của mình và của người nói. + Nắm bắt không đầy đủ, chính xác thông tin, dẫn đến hiểu sai, làm sai lệch vấn đề. + Không hoặc tiếp thu được rất ít những thông tin mới, khó có cơ hội để đào tạo, bồi dưỡng, nâng trình độ của bản thân.
+ Gây mất trật tự, ảnh hưởng đến người chung quanh, hạn chế sự hứng khởi của người nói,…
4. Lắng nghe (nghe có hiệu quả)
4.1. Các kiểu lắng nghe: Chúng ta lắng nghe để:
- Thu thập thông tin để hiểu biết, nâng cao trình độ học vấn, kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ.
- Giải quyết vấn đề
- Thuyết phục hoặc khuyên can ai
Mỗi lý do có thể cần đến một cách lắng nghe hoặc cách kết hợp các kiểu lắng nghe khác nhau. Các kiểu lắng nghe có thể được sắp xếp như sau:
- Lắng nghe tập trung cao, đòi hỏi người nghe phải nỗ lực hết sức để đạt được mục tiêu
- Lắng nghe để thấu cảm nhằm để chia sẻ tình cảm hoặc những cảm xúc của mình với người khác. Đây là một đặc điểm có giá trị của những người có kỹ năng giao tế nhân sự giỏi.
4.2. Lắng nghe sao cho có hiệu quả
- Người nghe luôn suy nghĩ trước người nói, cố gắng đoán xem câu chuyện sẽ đi tới đâu, kết hợp nghe, nhìn, suy nghĩ, tóm tắt, ghi những ý chính, đánh dấu hỏi những ý thấy chưa rõ hay cần hỏi thêm, trao đổi sau với người nói.
- Người nghe phải cân nhắc, đánh giá những bằng chứng được người nói đưa ra để minh hoạ cho những điểm mà họ đã đề cập. Tự liên hệ, tìm bằng chứng để minh hoạ cho rõ thêm vấn đề.
- Từng giai đoạn một, người nghe phải điểm lại, hệ thống hoá, tóm tắt những ý theo từng vấn đề lớn.
- Suốt cuộc nói chuyện, người nghe phải cố gắng hiểu thêm các ẩn ý mà người nói không cần thiết phải nói ra. Qua đó hiểu đầy đủ hơn nội dung bài nói chuyện.
Các thông tin phản hồi, cơ hội để quan sát các phương tiện phi ngôn ngữ như cử chỉ, điệu bộ,… có ý nghĩa rất quan trọng và có ảnh hưởng quyết định tới hiệu quả của việc lắng nghe cũng như của giao tiếp nói chung. Do vậy không thể bỏ qua bất cứ một tín hiệu, một hành vi nào, dù là nhỏ nhất.