Dịch vụ cho khách hàng cũng là một yếu tố trong chiến lƣợc sản phẩm. Một mặt hàng của doanh nghiệp đƣa ra thị trƣờng thƣờng kèm theo một số dịch vụ. Hệ thống dịch vụ có thể là một phần quan trọng hay thứ yếu trong toàn bộ hàng hóa của doanh nghiệp
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung cấp cho bên kia (ngƣời mua) và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Hàng hóa chào bán của một công ty trên thị trƣờng thƣờng bao gồm cả một số dịch vụ. Thành phần dịch vụ đó có thể là một phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hoá chào bán.Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một phía làhàng thuần túy cho đến phía kia là dịch vụ thuần túy. Các mặt hàng chào bán có thể phân thành năm loại:
1. Hàng hoá hữu hình thuần túy: Chủ yếu là hàng hoá hữu hình nhƣ xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm.
2. Một hoá hữu hình có kèm theo dịch vụ: Là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý
khách mua,...
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó.Không có dịch vụ thì mức tiêu thụ sẽ giảm đi.
3. Hàng hỗn hợp: Ở đây chào bán gồm hai phần hàng hoá vật chất và dịch vụ ngang nhau. Ví nhƣ các nhà hàng phải cung cấp thức ăn kèm cả dịch vụ.
4. Dịch vụ chính có kèm theo hàng hoá và dịch vụ phụ: Ở đây chào bán gồm một dịch vụ chính kèm theo những dịch vụ phụ hay hàng hoá hỗ trợ. Ví dụ nhƣ các hành khách đi máy bay họ đã mua dịch vụ vận chuyển. Tuy nhiên trrên đƣờng đi họ vẫn có đƣợc một số thứ hữu hình nhƣ thức ăn đồ uốngvà tạp chí.
5. Dịch vụ thuần tuý: Ở đây chào bán chỉ bao gồm có dịch vụ. Ví dụ nhƣ giữ trẻ, trị liệu tâm lý, massage,uốn tóc.
Nhƣ vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể dịch vụ bổ sung. Ngƣời làm marketing phải đƣa ra rất nhiều quyết định về các dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ nào cần đƣa vào phối thức dịch vụ
(services-mix) cho khách hàng? Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ nào? Dịch vụ đó sẽ đƣợc cung cấp dƣới hình thức nào? Dịch vụ đó do aicung cấp?
Thứ nhất, tập trung các dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng với từng loại sản phẩm. Các sản phẩm khác nhau sẽ yêu cầu dịch vụ
khác nhau.
Thứ hai, cần xem xét chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đảm bảo ở mức độ nào. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện thông qua trình độ chuyên môn và thái độ cung cấp dịch vụ của cánbộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
Thứ ba, tính giá cho dịch vụ. Có nhiều doanh nghiệp tính luôn chi phí dịch vụ vào giá bán sản phẩm những cũng có những doanh nghiệp tách riêng phần dịch vụ ra để cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.
Thứ tƣ, đối tƣợng cung cấp dịch vụ. Trên thực tế có nhiều doanh nghiệp có quy mô nhỏ không đủ điều kiện để cung cấp các dịch vụ không thể thiếu cho khách hàng. Khi đó họ thƣờng có phƣơng án kết hợp với một đối tƣợng thứ ba, có thể là trung gian phân phối hoặc những cơ sở cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp để đảm bảo sản phẩm đi đến khách hàng đƣợc đánh giá hoàn hảo nhất.
Bên cạnh các quyết định dịch vụ khách hàng, tất cả các dịch vụ phải đƣợc sử dụng để tạo sự thoả mãn cao hơn và lòng trung thành hơn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ cụ thể là:
- Dịch vụ thông tin: Phổ biến thông tin, trả lời khách hàng, đƣờng lối đổi mới của doanh nghiệp về sản phẩm, đặc điểm, công nghệ, giá cả, phân phối đơn hàng.
- Dịch vụ kỹ thuật: Hƣớng dẫn hồ sơ, lắp đặt, sử dụng, huấn luyện khách
hàng, nghiên cứu cải tiến.
- Dịch vụ bảo hành: Sửa chữa, thay thế phụ tùng, chi tiết. - Dịch vụ tín dụng: Trả góp, cho vay, cho thuê.
- Dịch vụ khiếu nại và điều chỉnh: Xử lý khiếu nại, thay đổi mẫu mã, kiểm tra chất lƣợng, năng động hoá cách bán hàng, phân phối.