7.4.4.1. Định nghĩa: Là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm.
7.4.4.2. Các loại chức vụ bán hàng nhƣ sau:
- Ngƣời giao hàng
- Ngƣời tiếp nhận đơn hàng
- Kỹ thuật viên
- Ngƣời tạo nhu cầu
7.4.4.3. Thiết kế lực lƣợng bán
- Lập mục tiêu cho lực lƣợng bán: Là phƣơng tiện truyền tin, lực lƣợng bán truyền cho khách hàng những thông tin về doanh nghiệp, về nhãn hiệu các loại sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, nó thu thập những thông tin về thị trƣờng, về cạnh tranh, về sự gia tăng hoặc giảm sút trong cơ cấu cung cầu các sản phẩm có liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.. Họ thƣờng phải đảm nhiệm những công việc chủ yếu sau:
- Thăm dò: Tìm kiếm và vun trồng mối quan hệ với các khách hàng mới.
- Thông tin: Truyền đạt khéo léo những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Bán hàng: Trực tiếp giao dịch, giới thiệu, trả lời những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng khi mua.
- Phục vụ: Cung cấp kịp thời các dịch vụ cho khách hàng nhƣ hỗ trợ lắp đặt, vận chuyển, giao nhận, kỹ thuật sử dụng và bảo hành.
- Thu lƣợm thông tin nghiên cứu và tình báo về thị trƣờng để viết những báo cáo về giao dịch.
- Điều phối: Đánh giá tính chất từng loại khách hàng và phân phối hàng hoá cho hợp lý.
- Chiến lƣợc cho lực lƣợng bán.
+ Lực lƣợng bán hàng trực tiếp (lực lƣợng của công ty) gồm những nhân viên đƣợc công ty trả lƣơng theo thời gian hoặc công việc giao phó. Họ là những
nhân viên bán hàng tại trụ sở, thực hiện việc kinh doanh qua điện thoại hoặc thăm viếng khách hàng và cả những nhân viên trực tiếp bán ngoài hiện trƣờng.
+ Lực lƣợng bán theo hợp đồng gồm những đại diện của nhà sản xuất, đại lý bán hàng, ngƣời môi giới… đƣợc trả hoa hồng theo doanh số bán hàng.
- Cấu trúc của lực lƣợng
+ Theo cấu trúc lãnh thổ: Mỗi ngƣời đại diện chịu trách nhiệm bán toàn bộ các loại sản phẩm khác nhau của doanh nghiệp trên một khu vực nhất định.
+ Theo cấu trúc sản phẩm: Lực lƣợng bán chỉ chăm lo bán một sản phẩm hoặc một số sản phẩm nhất định cho mọi vùng lãnh thổ khác nhau.
+ Theo cấu trúc khách hàng: Lực lƣợng bán của doanh nghiệp đƣợc chuyển hoá theo các tuyến và đối tƣợng khách hàng khác nhau. Nó chỉ thích hợp khi có nhiều đối tƣợng khách hàng hoặc loại thị trƣờng khác biệt với nhau, đòi hỏi những kiến thức và biện pháp khác nhau cho từng nhóm khách hàng theo từng khu vực địa lý nhất định.
+ Cấu trúc hỗn hợp: Là sự kết hợp nhiều kiểu cấu trúc khác nhaucho một lực lƣợng bán hàng nhất định. Họ có thể đƣợc chuyên hoá theo kiểu lãnh thổ - sản phẩm, lãnh thổ - khách hàng, sản phẩm - khách hàng hoặc lãnh thổ - sản phẩm - khách hàng.
- Xác định qui mô của lực lƣợng bán hàng: Thông thƣờng đƣợc dựa trên khối lƣợng công việc và đƣợc tính toán theo trình tự:
+ Nhóm gộp các nhóm khách hàng theo từng cấp dựa trên khối lƣợng bán hàng năm.
+ Xác định tầng số đến thăm hoặc giao dịch của từng nhóm khách hàng. Nó phản ánh cƣờng độ tiếp xúc cần có của doanh nghiệp so với các đối thủ.
+ Tính toán tổng khối lƣợng công việc: Là tích số giữa số lƣợng khách hàng của mỗi cấp qui mô với tầng số giao dịch tƣơng ứng mỗi năm.
+ Xác định số lần giao dịch trung bình mà một nhân viên bán hàng có thể đảm nhận trong năm.
+ Tính toán số lƣợng nhân viên bán hàng cần phải có để thực hiện công việc.
+ Mức bồi dƣỡng cho từng kiểu bán hàng.
+ Các yếu tố cấu thành: Số tiền quy đinh, khả biến, chi phí và các khoản phụ cấp.
+ Các chế độ: Lƣơng trực tiếp, hoa hồng trực tiếp và các chế độ kết hợp giữa lƣơng và hoa hồng.
7.4.4.4. Quản lý lực lƣợng bán
1- Tuyển mộ lựa chọn lực lƣợng bán
- Phẩm chất tuyển chọn nhân viên:
+ Chấp nhận rủi ro và luôn có sự cải tiến vƣợt lên. + Ý thức mạnh mẽ về nhiệm vụ và mục tiêu hƣớng tới. + Có thói quen theo đuổi và tác động đƣợc tới khách hàng + Luôn tự tin và có nhu cầu phải chiến thắng
+ Thèm khát kinh doanh và tiền bạc.
- Thủ tục tuyển chọn:
+ Doanh nghiệp trực tiếp tuyển chọn
+ Thuê các cơ quan tƣ vấn giải quyết việc làm giới thiệu. + Đăng quảng cáo phỏng vấn hoặc thi tuyển
2- Huấn luyện nhân viên Theo tiến trình gồm 7 bƣớc:
- Thăm dò và đánh giá khách hàng
- Tiền tiếp cận
- Giới thiệu và thuyết minh
- Xử lý những từ chối
- Kết thúc
- Tiếp tục cho lần sau
3- Giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng
- Chỉ đạo theo những mục tiêu đã đề ra
- Quản lý và đôn đốc thực hiện
- Các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên thƣờng tập trung váo một số lĩnh vực chủ yếu sau: Kết quả bán hàng, ý thức và mối quan hệ trong nội bộ, khả năng giải quyết và mối quan hệ với khách hàng, trình độ nghề nghiệp chuyên môn và khả năng thăm dò, những đặc tính cá nhân khác của họ trong giao tiếp và cuộc sống.
7.4.4.5. Thuận lợi và khó nhăn trong bán hàng cá nhân
Thuận lợi:
- Có nhiều cách để tác động đến khách hàng tiềm năng
- Thông điệp đƣợc thiết kế phù hợp với ngƣời nhận
- Khách hàng tiềm năng không bị phân tâm
- Ngƣời bán hàng ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng
- Nguồn thông tin nghiên cứu Khó khăn:
- Thông điệp có thể bị nhiễu
- Xung đột giữa các đội ngũ bán hàng
- Chi phí cao
- Tầm với có thể bị giới hạn
- Tiềm ẩn vấn đề đạo đức