Thanh tra là cơ quan có vai trò quan trọng trong công tác giải quyết khiếu nại khác với các cơ quan chuyên môn, thanh tra nhà nước các cấp có trách nhiệm chính trong việc tiếp công dân, nhận các khiếu nại và giúp thủ trưởng cơ quản lý nhà nước cùng cấp trong việc tổ chức tiếp công dân, nhận các khiếu nại. Theo quy định của Luật khiếu nại, tố cáo và các văn bản hướng dẫn thi hành đã xác định khá rõ về trách nhiệm này của các cơ quan thanh tra. Tuy nhiên, hiện nay Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật khiếu nại, tố cáo vẫn giữ nguyên quy định đó nên các cơ quan thanh tra nhà nước phải quán triệt Luật khiếu nại, tố cáo năm 1998 để tổ chức công tác tiếp công dân. Qua nghiên cứu cho thấy một số quy định về công tác này có những tồn tại và bất cập cần phải chỉnh sửa.
Việc tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh vẫn thực hiện theo Nghị định số 89/CP ngày 7/8/1997. Nhiều quy định không
còn phù hợp như về trách nhiệm quản lý trụ sở; sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức trong việc tiếp công dân, nhận xử lý đơn thư, chuyển đơn khiếu nại; trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức trong việc tiếp nhận, giải quyết khiếu nại do Trụ sở chuyển đến, báo cáo kết quả cho trụ sở tiếp công dân; việc xử lý đối với khiếu nại đã có quyết định giải quyết cuối cùng khi trụ sở nhận được… Việc thiếu những quy định nói trên đã gây ra những trở ngại, khó khăn trong hoạt động của hai trụ sở.
Các cơ quan tiếp công dân của ủy ban nhân dân các cấp mỗi nơi tổ chức một khác, có nơi xác định thuộc ủy ban nhân dân cùng cấp quản lý, có nơi do cơ quan thanh tra quản lý. Vì vậy, sự đầu tư về cán bộ, điều kiện, phương tiện làm việc rất khác nhau, việc xử lý các mối quan hệ giữa trụ sở tiếp dân với các cơ quan, tổ chức hữu quan cũng chưa được thực sự làm rõ.
Từ thực tiễn tổ chức, hoạt động của công tác tiếp công dân chúng tôi đề xuất hướng xử lý như sau:
Một là, việc tiếp công dân của các cơ quan thanh tra nhà nước được tổ chức để tiếp nhận các khiếu nại thuộc thẩm quyền của thanh tra hoặc thẩm quyền của thủ trưởng cơ quan cùng cấp. Cần đẩy mạnh và tăng cường hơn nữa về đầu tư điều kiện, phương tiện vật chất, con người cho bộ phận làm công tác tiếp công dân. Có hệ thống máy vi tính nối mạng với các cơ quan thanh tra, cơ quan hành chính trong phạm vi cả nước, nắm bắt kịp thời các thông tin về khiếu nại, giải quyết khiếu nại, xử lý tình trạng chồng chéo, trùng lắp. Từ đó có kiến nghị đúng đắn để thủ trưởng có hướng xử lý tốt các tình huống xảy ra. Khi nhận được khiếu nại không thuộc thẩm quyền thì có trách nhiệm hướng dẫn cho người dân đến khiếu nại đúng cơ quan có thẩm quyền, đồng thời theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc giải quyết khiếu nại đó. Cơ quan nhận được khiếu nại phải có trách nhiệm báo cáo hoặc thông báo về việc giải quyết cho cơ quan thanh tra biết.
Hai là, cơ quan thanh tra cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan, tổ chức hữu quan trong việc giúp thủ trưởng cơ quan quản lý nhà nước cùng cấp tổ chức tốt việc tiếp công dân, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ tài liệu liên quan đến nội dung tiếp công dân. Trường hợp cần thiết có thể trả lời ngay cho công dân biết về hướng giải quyết vụ việc, giải thích, hướng
dẫn để người dân thực hiện đúng quyền khiếu nại của mình. Trường hợp khiếu nại đông người thì thanh tra phải làm nòng cốt để tham mưu cho thủ trưởng giải quyết kịp thời, tránh tình trạng trở thành điểm nóng, gây mất trật tự trị an.
Ba là, Thanh tra nhà nước (nay là Thanh tra Chính phủ) là đầu mối quản lý Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh có trách nhiệm nhận các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của nhân dân đối với các cơ quan nhà nước, tổ chức Đảng, đoàn thể chính trị-xã hội. Có trách nhiệm theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các cơ quan, tổ chức trong việc giải quyết các khiếu nại do Trụ sở chuyển đến. Trường hợp các cơ quan, tổ chức không giải quyết thì kiến nghị với thủ trưởng cơ quan có thẩm quyền xử lý.
Bốn là, củng cố, kiện toàn Trụ sở tiếp công dân ở các địa phương, cần có các quy định để xác định rõ địa vị pháp lý của Trụ sở. Là cơ quan tiếp công dân của ủy ban nhân dân cùng cấp, có trách nhiệm nhận các khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của ủy ban nhân dân. Trụ sở do ủy ban nhân dân quản lý song có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan thanh tra, Hội đồng dân dân cùng cấp, Đoàn đại biểu Quốc hội ở địa phương, tổ chức Đảng trong việc nhận các khiếu nại của nhân dân. Trụ sở có trách nhiệm theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, việc giải quyết các khiếu nại đã chuyển đến các cơ quan, tổ chức hữu quan. Trụ sở này có trách nhiệm nhận và trả lời kết quả giải quyết khiếu nại thuộc thẩm quyền của ủy ban nhân dân cùng cấp, thực hiện nguyên tắc "một cửa" trong giải quyết khiếu nại mà hiện nay các địa phương đang áp dụng.
Năm là, đổi mới phương pháp cách thức quy trình tiếp công dân, có thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, dễ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi để người dân đưa đơn khiếu nại hoặc trình bày trực tiếp khiếu nại. Có lịch tiếp công dân và nội quy tiếp công dân rõ ràng. Phải thông báo công khai việc xử lý các khiếu nại cho người dân biết để theo dõi, giám sát.